- 点击进入2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会专题报道
编者按：由CTI论坛主办的2014中国(第十届)呼叫中心行业峰会暨中国最佳呼叫中心颁奖典礼于今年10月29日在北京隆重举行，此次大会的主题是重朔联络中心价值，重点探讨在新形势、新技术下，联络中心将何去何从？图为高峰论坛上，杭州远传通信技术有限公司高级产品经理张英杰做主题发言。
图为杭州远传通信技术有限公司高级产品经理 张英杰
各位来宾，大家下午好！我是张英杰，来自杭州远传通信技术有限公司，主要负责大数据产品的研究和规划。首先感谢主办方，让我能够和大家分享远传在大数据方面的一些研究。我今天演讲的主题是《唤醒沉睡在客户服务渠道的大数据》。
今天的分享有三个方面：一是数据、技术和理念，二是远传对渠道大数据的研究，最后简要介绍一下远传。
数据、技术和理念
从2006年开始，大数据概念不断被提及，之后发展迅猛，成为IT发展的主流方向之一。
左图是IDC针对数据量的统计， 2005年只有0.1ZB，到2015年已达到7.9ZB，预计2020年将达到35ZB。从趋势上看，每五年数据量至少翻5倍。右图是计世资讯的统计数据， 2011年，我国大数据市场金额为2.6亿，但是今年是23亿，明年预计达到46亿，2016年将达到93.9亿。从2013年开始，每年的增长幅度都超过100%。中国每年GDP的增长是8%，在世界上都被称为奇迹。在海量数据翻倍增长、几何式增长的情况下，我们都将受益。
未来会有哪些因素影响我们对大数据技术的研究与利用？我们认为有三个：数据、技术和理念。打个做菜的例子，数据等同于是材料，技术等同于我们的厨房、我们的工具，理念就是我们要做什么菜。数据层面我们不仅仅要求有厚度，还要求有宽度。数据够厚了，但是我们很单一，这种数据，这种材料我们拿过来很单薄，只能做局部的事情。当数据达到一定的宽度和厚度之后，我们该如何利用它？我们该如何去挖掘它？这个就是要说到技术了。最近几年的技术发展很快，特别是在大数据的存储、计算和应用层面，展现层面，速度非常快。最后核心我们要说的是我们要做什么？我们要拿数据来干什么？
首先谈谈数据，它是大数据挖掘的基础。让我们聚焦回客户服务联络中心。在传统呼叫中心，最早的数据是邮件、客服电话、传真，随着技术发展，增加了短信、QQ、微信，甚至包括了Facebook、微博这种社交圈的数据，只是这些数据90%以上都是非结构化，或半结构化，所以只能挖掘那可怜的10%。就像我们口袋里面揣着十块钱，发现九块是外币，在中国根本用不了，只能用一块。而且即使这一块，也仅仅挖掘了它的一部分，因为它数据太单薄，很难进行多维度的挖掘。
若想挖掘出更多，首当其冲的要解决数据数量，把非结构化、半结构化数据转化成结构化。就联络中心而言，沉淀了海量非结构化数据，这些数据当中，录音又占比最大，因此如何唤醒录音数据，是我们的核心关键。
其次是技术，和大数据相关的技术可谓种类繁多， 它们的发展为利用大数据提供了保障。在数据采集上有ETL、数据众包等技术。在数据存储与管理上，有分布式文件系统、关系数据库、非关系数据库、云计算和云存储以及实时流处理等技术。在数据分析与挖掘上，有A/BTesting、关联规则分析、时间序列分析、 MapReduce和R语言等。在计算结果展示上，注重可视化，具有标签云、聚类图、空间信息流和热图。
我们为什么要做大数据？对于用户有哪些意义？对于用户而言，做大数据无非是两个目的，开源与节流。
第一：做大数据之后，可以把定性的变成定量，把大概、可能、好像的指标体系量化。
第二：从局部的分析演变成全局分析，或者从单机变成局域网。在定性变成定量、局部变成全局之后，就可以从不可预测变成可预测。这个基础上，我们可以完善客户信息库，客户行为习惯，从而构建客户的全景视图，当然，还包括内部渠道管控，在这三个基础上我们可以深化运用，做一些运营分析，客户的体验提升，以及商机的挖掘。
对于商机挖掘，和大家分享两个例子。
第一个是某宝在做微型贷款，而银行不能做？为什么？传统银行不是不想做，而是它认为根据现有信用体系，微型贷款风险太高，难以把控。具体而言，传统银行现有的信用记录只是简单的包含了客户有没有逾期未还款、不动产等。但某宝可以拿到用户消费记录、行为轨迹等多重种信息，再结合上公开查询的信用记录，他可以构建更全面的评估体系。这时候客户去贷款，他能把控，因此才敢于推出微贷。所以，这就是基于大数据的商机挖掘。
第二个运营商推广手机APP的案例。前一段时间某运营商推广手机APP，其中一个省做的特别好，在总结经验时发现，他们的差距只是在于推广模式的差异。传统推广模式是选择好名单，定点定时短信群发；或者外呼，这种弱针对性的营销对联络中心简直是一种灾难，推广效果自然一般。推广效果好的省份，他们的特别之处在于营销之前，先进行人群聚焦和分类，提取它的客户属性。仍然以推广手机APP为例：目标客户首先要经常上网，我就收集你的上网记录。其次，我看你的流量，看你的包。因为上网都是要耗流量的，我给你定点推荐，精确的推荐，提取用户的模型，哪些是潜在用户，哪些是非潜在用户，这样节约了成本，提高了命中率，提高了盈利。这就基于大数据全方位分析后的精准营销。
远传对渠道大数据的研究
首先介绍远传研究大数据的4个步骤，分别是数据准备、分类建模、挖掘分析和结果展现。首先选定数据源，根据业务特性将非结构化的数据放置数据仓库，转化成结构化的数据进行存储，完成数据准备。其次在此基础上，按照行业特性、业务特点、区域差异等不同纬度，分类建模，挖掘分析。最后在结果呈现上，远传选择有力的工具，使挖掘分析的结果以传统报表、专业化的团队报告等方式呈现，并通过多渠道推送给客户。
其次分享三个远传案例，两个是基于语音分析，一个是基于IVR行为。
第一个案例是离网和入网用户的挖掘，基于语音分析。由于离网和入网的整体思路一样，在此重点分享离网。首先选定离网人群名单和号码，再根据号码调取相关录音，并转化成文本，从而分析离网人群的特性、离网原因，建立离网特征模型。在特征模型建立好之后，再用该模型在未离网客户名单中筛选，找出哪些人是否符合离网特征的？匹配度是多少？从而筛选出高风险离网用户，根据他们的不同原因进行干预。
第二个案例是通过语音分析提升运营能力。
语音分析首先我们的入口还是语音，我们要变成结构化的数据，从非结构化，变成结构化。这时候我们可以做什么事情呢？我们可以圈定出强势和弱势群体，根据各种指标。如何圈定呢？我们先画一条基线，在这个基线下面我们认为是弱势的，这条基线上面我们认为是强势的。通过算法的不断迭代，得到一个上限和一个下限，针对弱势群体和强势群体我们进行建模，这个人为什么能力比较弱，是业务的问题还是人员的问题，我们要建两套模，同时对强势群体也进行区分，到底是业务好，还是人员能力好。再综合他的入职时间，他的生活压力等等。现在90后可能随时就爆发了，我们可以把这些人群区分出来，比如他其实是态度差，是不是最近家里发生了什么事情，我们可以主动关爱。还有业务总结，为什么A类业务推销的好，B类业务推销的差。通过分析之后发现A类和B类的业务相似度很高，但是A类的业务性价比没有B类高。像移动里面流量包月，有些是10块钱包200兆，这时候人家告诉你，30块钱可以包500兆。但是，对于我来说，200兆够够了，为什么要包500兆呢？B类的就是产品设计层次有问题，这时候就需要对产品调整，改善业务能力。最后对于传统强势的，不管他什么业务，这个人能力都特别强，我希望招聘到这样的人，并且他的稳定性也高，我可以向招聘的口子提要求。哪个区域的人吃苦耐劳品质特别强，具有什么从业经验，什么优先，我们就可以这样做
第三个案例是基于IVR的应用。针对主题分析，主要有这几个场景，就是IVR的承载业务优化。第二、IVR的节点优化。最近，经常访问的IVR节点是什么？它如果在第二个，第三个，第四个层次里面，我就需要把这个菜单往外提，但是这个决定权不在我，在于客户。客户访问IVR的时候，也是使用渠道的资源，只是这个资源相对人工来说便宜了很多。第三、IVR的满意度、分析与管理。客户把不必要的时间花费在不必要的事情上，客户的满意度肯定不会高。这种情况下，基于IVR的业务分析，节点分析就可以做满意度的分析与管理。最后IVR转人工的行为分析，一个客户办了很多件事，突然发现我还是转人工吧，当一个客户做这样轨迹操作的时候不可怕，可怕的是以群用户都这么做，那说明你的IVR菜单很不友好，当客户层层进入到那一层次的时候，他发现他迷盲了，他不理解，他能干什么，那只能找人工。这种情况我们也要分析，到底哪种菜单经常出现这种情况。是不我们要调整我们的话术，我们的菜单结构，增强用户的友好度，这是我们挖掘比较多的四个主题。
在这四个主题上再和大家分享两个模型，就是业务关联模型。很多时候我们打电话更多的还是以查询为主的业务需求。我这个月话费多少；煤气费交了之后余额还有多少等等。但是，有时候我们查了一些、业务介绍之后，我想办理这个业务，这时候发现我们的IVR菜单根据功能设计，是技术人员按照模块类别设置的。办理这项需要一层一层出去，到最外层，再找到业务办理的菜单功能里，再一层一层深入进去，找到某项业务办理选项，才能办理。这时候客户就很为难了。你为什么不在我咨询，听完你的语音信息之后，直接问一下我是否要办理呢？如果感兴趣，就直接办理掉了，根本不用浪费我的时间，也不用浪费渠道的资源。甚至这时候我如果觉得不爽的话，我就直接转人工，我就投诉，抱怨，你们这个东西是怎么做的。所以，摒弃一些技术人员设计的角度，多一些客户的视角看待问题，那就是我们的服务水平就能提升.iVR的按键分析就是在收集、分析客户的视角到底是什么。还有业务网关模型，通常在业务办理时我们会遇到一些安全问题，需要输入用户名，密码进行授权。这时候如果我需要修改密码。我先输三个1，他告诉我太短了；然后我输六个1，他告诉我太简单了；然后我再输123456，他告诉我还需要增加一些英文字母。这时候我就想，你为什么不一次性告诉我呢？
远传简介
最后和大家简要分享一下远传。远传一直聚焦服务渠道领域，至今已有10年。远传技术是国家高新技术企业、双软企业，通过CMMI4级等多项认证；被评定为国家规划布局内重点软件企业、重点培育企业、最具成长潜力企业。目前主要有软件开发、咨询服务和BPO运营三大类业务。十年来，远传成功服务包括全国20多个省市自治区在内的各大运营商、金融保险、航空、电力、邮政快递、互联网及电子商务、政府机构等在内的150余家大型客户。
以上是我的分享，谢谢大家！
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