- 点击进入2014中国（第十届）呼叫中心行 业峰会专题报道
由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，CTI论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（APCCAL）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。 客户服务审计有限公司联合创始人迪帕克（Deepak Selavaratnam）出席此次会议并发表主题演讲《用全球标准建立地区客户服务评价体系》。
图为客户服务审计有限公司联合创始人迪帕克（Deepak Selavaratnam）
本文根据大会现场速记整理，未与演讲者确认。
迪帕克：大家早上好！非常感谢有这样的机会在这里跟大家分享。实际上大家可能不知道，我是来自新西兰，我现在邀请大家所有人能不能站起来，用新西兰的方式讲早上好！今天早上我想讲一个话题，我们的主题就是在亚太区如何抓住机遇来发展呼叫中心，大家是否做好了准备来迎接这些机遇呢？
米辉波：今天演讲的题目，我也参与一点点的东西，主要是他做的，因为是一个亚太的会议，所以他希望介绍给大家呼叫中心在亚太是一个什么样的发展趋势，但是我更想跟大家在这里方向在亚太的形势下面，中国是一个什么样的状况。所以接下来可能是对话的形式，我不一定每句都翻译。
不知道大家知不知道，他的数据我也不知道从哪里来的，他预测未来的五年时间，亚太区域的呼叫中心的增长，如果也符合孙伟教授刚才讲的趋势，我们向互联网转型，应该有30%的增长。中国我们过去的这十几年，一路以来差不多有平均20%的增长。未来的五年，我也不知道，我们没有专业的机构，包括我们研究院也没有一个准确的说法，到底是多少。所以，从这张胶片上说，当然这里边列出的不是全部代表，实际上亚太联盟的国家比这里还要多。中国写到8%到10%的增长率，我个人觉得可能会更高一点。在这样一个快速增长的形势下，有这样一个工具能够帮助大家了解我们在增长的过程中自己的运营处在一个什么样的状况。这个工具的名字叫SNAPSHOTZ，今天如果会下有机会可以多了解一下。所以，接下来可能会有一些发展趋势的预测给大家来分享。
孙伟教授刚才的分享非常的精彩，延续刚才孙伟教授讲的。包括社会化媒体，我们多媒体渠道的呼叫中心发展非常快，可能中国是处在一个引领的位置。我讲一个小故事，前段时间在澳大利亚参访一个客户的时候，坐火车过去，旁边有一个年轻漂亮的女士，那个女士在用电脑，是在用Facebook，但是国内没有Facebook，比较难用，我们更多是用微信。那个女士给她的朋友在Facebook上留言聊天说，对不起，我晚了，我不知道，他为什么要看人家那个女士的电脑。所以，她朋友说，你为什么会晚呢？她说可能是火车晚了，老是晚点。然后，另外一个朋友就说，她从来没有准点过，她总是有很多理由。她说快递公司是晚了，到底是哪一家呢？我们接下来会看到。
有人就会问，如果他准是不能准时到达，为什么还用这家公司呢？有人会说，我们都用习惯了，我一直在用它，所以就继续用。他就会见到客户的时候说，你每天早上起来，是不是都会看社交网络，他说也不一定，我不知道大家怎么样，我早上起来七点钟，微信群都一堆东西了，我每天手机拿出来100次，如果统计我，可能还不止，可能还会多，在座的这个圈子里，我相信我们用的次数还要多一点，虽然我们已经不年龄了，90后比我们用的还多。
从统计上来看，亚太区是用多渠道的客户中心，呼叫中心有58%的运营用到多渠道，全球来看只有46%这样的水平，这个工具在全国范围内已经超过1000家的客户在使用，从他的数据里面有一些统计结果。多渠道，多媒体，亚太尤其国内是非常领先，但是生物识别这一块通过这个数据来看，亚太还是有点落后。在国内的情况，我自己走访了很多中心，在过去的一些年头，包括在亚太区我也走了很多，生物识别可能慢慢比较慢，慢慢有一些语音的识别，刚才孙教授讲呼叫中心可能未来有一个演变。在生物识别这一块，有一些大公司，比如耐克、沃尔玛他们已经在开始使用生物识别技术了。
他讲有43%的客户可能会知道自己客户的接触点在哪里？客户体验是什么？我问他，为什么你觉得大家都不知道呢？有超过一半的人不知道？他就说，比方说刚才说的快递的服务，快递是晚了，但是快递晚了，跟呼叫中心没有关系，可能不是呼叫中心工作人员的任何失误，但是他到达晚了。所以，建议大家不要单单从一个呼叫中心的角度考虑整个客户体验，你可能考虑客户体验整个公司的层面上，整个从每一个客户点要开始关注了。所以，我们做呼叫中心的各位同仁可能有一个共同的体会，不管哪一个部门处了错，反正挨骂的总是我们，最好我们要搞清楚，到底是谁出了错，到时候我们给老板也好解释。
他说通过过去一千多家的呼叫中心的测评，统计上来讲，只有不到四成中心的运维在持续的改善。我问他，在座的一屋子的人，是不是六成以上的人根本就没有改善呢？他讲一个故事，他自己在一个呼叫中心行业打滚了超过20年，我算算也有十好几年了，他有时候进入呼叫中心问一线的坐席人，你们感觉怎么样？他们说工作本身还行，但是我们的老板好像不太跟得上时代的步伐。呼叫中心的进展就像一台奔驰车一样跑，但是我们的老板好像是开大巴一样的速度。可能跟亚太区其他国家有点不一样，中国的呼叫中心最主要在通讯和金融两大行业，国外可能政府这一块占了一定的比例。但是，不管是行业的还是政府的热线的呼叫中心都面临运营费用成本的降低的挑战。所以，在这样一个竞争压力比较大，成本又不断年年压缩的环境，你确实需要一个工具帮助你怎么能够提升你运营的水准，同时能够很小心你运营的费用。
所以，很高兴，也很荣幸，我们有机会代表亚太APPCAL这样一个组织，我们有11个国家，10个协会，过去我们有很多的见面和交流，这个过程中大家相互学习，相互提高，我们也很想看看在这样的一个大的组织架构下，环境下面怎么能帮助大家提升你的运营的水准。这个亚太联盟有一个最重要的目的，我们在一起互相学习，一起共同成长的过程，不是大家相互竞争，是相互学习，一起提高的过程。知识就是力量，因为呼叫学习的过程中学到别人好的地方，我们来提高，我们不想跟开大巴一样进入新世纪。这里讲的比较深远一点，有些人觉得这行人做的苦哈哈的，有人跟我们开玩笑，这个楼里头，除了搞卫生的人以外，大概呼叫中心的人员工作最辛苦，收入最少。但是，提醒大家一点，我们在通过互相学习，不但帮助能够帮到我们的客户，更重要的能够帮助我们公司好好的生存，具有一个很好的竞争力。再深远一点，通过我们的努力，我们的服务，能够使得世界更美好！
如果大家希望把我们的呼叫中心做成世界标准，做成一个很好的呼叫中心，好的呼叫中心长的什么样呢？他之前也管理过一个跨区域，跨国家的呼叫中心，也经常在想，我在管我的中心，大概在行业里面是一个什么呢？他知道几个中心之间哪个好，哪个不好。我自己过去几年在亚太区走了很多地方，甚至走到北美、欧洲，我也看到人家怎么跟我们不一样，甚至跨行业里面，电信行业跟金融行业可能也不一样，政府的呼叫中心跟外包的呼叫中心也不一样。你如果工作了三五年的时间，你不用讲，你进去大概就能感觉那个气氛在哪里了。所以，有一个挑战就来了，我们虽然有一个感觉，就是走进一个呼叫中心大概感觉这个还不错，另外一个确实马马虎虎。但是，你真的知道你的水平在哪里呢？你凭什么这样说呢？你有一些指标说我的有比它的好，我是在世界范围内的。比如你认为你的呼叫中心是国际水平，还是你的呼叫中心是刚刚建起，只能提供基本的服务而已呢？
可能各位在过去有机会接触很多这样那样的所谓的标准，最近我也参与了很多所谓标准的制定，包括ISO最近也要出标准，中国是ISO的成员国，我有机会被邀请去参与ISO标准，大家可能没有听到，这里讲到一个测评，我们测评的时候，首先说明一下测评工具不是标准，测评工具是一个体检的指标，只能告诉你你可能身体健康，还是你有感冒了，还是你现在的血脂高一点，它并没有设定一个标准，这是测评工具关心的一些区域。比如我们去体检，可能体检五项，也可能体检一百项，这里面看看它是怎么样的一个想法，这里有一些简单的数据。
他接下来想介绍一下这个工具到底是什么？所以，这个数据可以看到这个体检的工具分八大区域，整个覆盖了呼叫中心运营里面所有关心的问题，包括29个小项，8个大项，差不多500到700个小问题在里面。管理一个呼叫中心也挑战，可能在座很多同仁在具体管，甚至一个小小的呼叫中心只有几个人，它可能都会面对三四百个不同的变量在处理这些事情。好的工具都是比较方便使用的，同样这个在线工具也是一样，它用一个红绿灯的显示方式表达你是好的，还是不好的，红黄绿三个颜色可以表达。这个呼叫中心可能水平不怎么样，都是红的，我们的管理者，甚至我们老板都很忙，他不想听那么多的太细节的东西，可能就是想看，你到底做的怎么样，所以这个报告这样的呈现形式，当然还有其他的呈现形式，我觉得比较直观，一言看出来，哪一块做的比较不错，绿的，哪一不快是红的，不太行，黄的就是提醒你注意。
这是放开了以后的一些细节。我刚才问他，这个上面有三个数据，到底什么意思呢？中间那个数就是你自己的呼叫中心得分的数，最后面是所有的在1000个测评的池子里面做的比较好的，不是平均，不是1000个的平均数，而是1000个做过的这些呼叫中心里面的最好的一个平均。所以你在一个什么水平，跟大家去对比。这个工具有一个好处，你把数据一偏，马上就出报告，很快就看到了。前段时间，上上个月刚帮中国电信的某一个中心做了测评，当时就能看到哪些是红的，哪些是黄的。
大家说这个工具好像听起来不错，你到底是怎么用的？当然一个是在线工具，你也可以第一次，第二次，前面两次可能需要专家帮你一下，后面你熟悉了工具，自己可以玩了。然后试图把所有呼叫中心关心的问题都压缩在里面，但是也有它的问题。然后国际化，这个工具已经做了有几年了，过去几年已经在全世界范围内做了超过1000个中心了，相对来讲目前据我所接触，这个工具可能是最国际化的一个工具。管理一个呼叫中心是一个艺术活，但是同时也是一个技术活，里面有很多科技成分在里面。所以不管大家是用过，或者将要用什么样的体检工具来了解你自己的现状，但是，这些工具设计应该考虑这些问题，不是考虑某家企业的东西，而是动态的，实时的有一个好的学习的过程，我们把好的东西进入这个工具里面，以后工具可以自我改善，有这样的一个机制才会是一个比较好的工具。
我知道他的公司能够提供这样的服务，我们很多公司也提供这样的服务，我说如果今天，或者将来在座的各位有机会用这样的服务能不能给我们一个折扣，什么样的一个状况呢？他说因为老外做生意习惯好像赚钱也不多，我们通常也没有折扣这种说法，但是进入中国应该都会有一点，如果大家愿意今天联系他，应该是可以吧。当然，说到底不管将来你用哪一个工具，用什么工具，但是亚太区的增长还是很快，而且在亚太区，尤其中国在未来的经济发展中扮演一个非常重要的角色。所以，为了在将来的经济发展中我们还是站立的稳，你自己的呼叫中心，你这个企业还有一定的竞争力，可能需要某些能够帮上你的工具帮你认知到你自己的现状。我也站在亚太的角度来讲，APPCAL昨天开会提议明年可能会做一些区域性的评测的工作，可能是审理访客的一些形式，可能是其他的形式。所有的这些不管做什么，都是希望通过这些活动帮大家认知自己服务的水准，提升自己服务的水准。谢谢大家！
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