- 点击进入2014中国（第十届）呼叫中心行 业峰会专题报道
由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，CTI论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（APCCAL）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。 韩国客户中心行业研究中心（CIRC）所长郑基铸出席此次会议并发表主题演讲《客户中心科研的特点和行业的主要挑战》。
本文根据大会现场速记整理，未与演讲者确认。
郑基铸：大家好！我是CIRC的教授，非常高兴来到中国的北京参加此次会议！我是一个教授，但是，我自己也有自己的业务，我同时在大学里面任教，我也是韩国情报机构的主席。今天我想给大家讲讲客服不仅仅是从学术的角度，而且是从工业的角度。我的演讲分为三个部分。第一部分，客服科学的特点，从学术的角度。第二部分，从工业的角度讲讲客户行业面临的最大挑战。第三部分，关于客服未来的发展方向以及有关的建议。我觉得这对大家来说也是一个学习的经历。首先，我是想从学术的角度谈一谈客服，它现在是市场营销学科的一部分，市场营销的一个分支学科，市场营销也分为很多不同的分支。但是，它现在已经成为一个单独的学科。关于客服方面我们有一些理论的研究，也有一些概念的研究，包括内部的矩阵。比如说内部矩阵之间的关系。
我的演讲主要有五个领域。第一、营业额，我们在韩国一个月要花一万元，我不知道在中国要花多少钱，我只是介绍韩国的情况。有高的人员流失率，以及领导力。第二个演讲领域是客服中心的分类，比如它是境内的还是境外的，它是内部的还是外包的等等，我们有一些分类的标准。这些分类标准对客服中心进行分类，这也是我非常关注的一个领域。我集中精力以及资源和财力来关注服务质量的问题。因为客服中心的服务质量非常重要，尤其对客户的满意度来说非常重要。第四个领域是内部矩阵的关系。第五个是关于预测。
下面从公益的角度谈谈客服。韩国有一个KIET的机构，这是一个支持性的行业，它不是一个独立的行业。我们的呼叫行业是一个电信的市场，我们在2008年就有类似这样的服务，这个图表是在韩国境内市场规模的一个预测，在2018年我们预计它的年增长率是8%。韩国的市场有三个不同的特点，它的特点是增长率比较低，应用也比较少，而且市场也是国内的，我觉得中国市场也面临类似的问题。
这里是呼叫中心，它是负责呼叫的一个中心，CC就是呼叫中心的缩写，我这里面都是用CC来代替呼叫中心。呼叫中心是围绕电信、财务以及保险为中心的，但是他们的范围也会扩展到公共部门，医院、政府部门，以及其他的一些部门。大家可以看一下这个表格，可以看到呼叫中心在不同行业的分布情况，目前来说大概有70%到80%的呼叫中心都是在首尔地区。它距离是比较远的，为什么还会主要在首尔地区呢？我待会儿会具体解释，但是这些呼叫中心都会扩展到代理商比较多的，而且有激励机制的一些地方。在韩国大概有50万的代理商，我们研究韩国呼叫中心的行业已经有一段时间了。现在我们来探讨一下价值的问题。我们有一些策略，还有政府部门的政策来提高公民的生活质量。我们从这张表格上可以看到贡献的价值，我们尝试采用更好的政治上的关怀，并且认可这些价值，而且我们还会增加客服的代理商的数量，提高服务的质量，这是在韩国的情况。
另外，我们需要统一一些术语，因为不同的机构使用的术语有可能不一样，所以我们要讲这些不同的术语加以统一。比如说不同的机构他们使用呼叫中心，他们使用的词汇是不一样的，所以我们要加以考虑，对他们进行统一。在中国可能就叫客户中心，它其实就是呼叫中心。再比如说像电信的服务，我们要将这个词改为呼叫中心和电信服务。因此，这个术语才会更加的准确。关于机构的呼叫中心，我们也改为客户中心了，所以术语方面我们需要更加精确，并且更加的统一。
我们从机构的角度看一下这几个词汇之间的区别。比如Call Center，因为现在移动互联网渠道的增加，电话使用正在减少。对于典型服务来说，它会影响市场的形象。上面这三个词汇有一点差别，但是不同场景之下，我会看到不同的词汇的运用，所以我们要加以细分。
这是一个调查，韩国有超过3000个中心，其中41%是呼叫中心，这是我们对不同的情景下使用词汇的比例的一个调查，目前韩国的呼叫中心行业也面临很多的挑战，我们要对呼叫中心的行业进行分类及比如自我运营的，还是技术支持的，还是外包等等。另外，我们的计算方法也有两种，一种是基于销售的，另外一种是基于运算的。所以我们有不同的方法进行计算。我也在尝试根据境内和境外的呼叫中心的情况进行计算和预估，计算的结果也是非常惊人的。
看一下境内的情况，它的总预算是17亿，这个预算是用来支付员工的薪水，以及培训等等。但是其中有10%的呼叫中心是大型的，30%是中型的，60%是小型的。所以，根据呼叫中心的规模，我们可以得出不同的计算，有6亿的数额是用于外包的。这些都是比较重要的公式，这是根据理论的模型进行的一些模拟。目前我们要实施呼叫中心行业提升的法案是我们的当务之急，因为它能够创造很多的工作岗位，以及促进区域的发展。所以，我强烈的建议我们应该尽快的去实施呼叫行业提升的法案，我也非常建议韩国的议会立刻的实施，让这个法案尽快的生效，这是有可能的。
我们可以看到来支持呼叫中心行业的发展是有非常多的好处的。比如环保方面，以及知识的集中，以及促进IT行业的发展等等一系列的好处。这张表显示关于呼叫中心提升法案的草案不同的条款。我们曾经与一个金融机构打交道，他们愿意支持100亿美元来支持呼叫行业的发展。但是，我们也会看到一个迁移地点的趋势，因为大多数的呼叫中心都是在首尔地区。但是，如果这些呼叫中心太集中也会带来一些问题。比如说作为一个职业，呼叫中心的普及度够不会太高。语言问题也会成为一个障碍，它也会成为一个危险的职业。这里我要提到一个词，一个缩写，CSI，表示清洁、安全和有趣。然而CC这个行业离CSI的标准还有很远，另外员工的流失率比较高，而且在呼叫行业呼叫中心方面的培训也非常的匮乏。
所以，现在呼叫中心行业也面临一个地点迁移的问题。因为地点迁移会带来一些好处，来解决呼叫中心行业目前面临的一些棘手的问题。比如说迁移地点之后就能够更好的运用ICT的技术，它能够解决ICT的一些距离方面的问题。还有降低运营成本，以及能够稳定的提供代理商。我们在这方面也提出了一些建议，比如说逃离三地的影像。第二个建议是统一一些术语，我们要根据实际的市场进行比对，并且统一不同的术语的使用。另外我们还会开发一些科学的方法来测量市场的规模。我们要制定一些策略，来了解市场的情况，了解市场的规模。另外，法律也是一个非常重要的方面，我们要让呼叫中心行业的提升法案尽快的生效。培训也是很重要的一个部分。
在这里我都详细的写出来了，大家可以很清楚的看到这些点。我们要进行合作，达成合作伙伴关系，我们会进行竞赛，我们也会进行价格战，我们也得到了政府的一些支持来促进我们行业的增长和发展。我们也要来保证所有供货商的质量，这是非常重要的，对于客户来说很重要的一个方面。与此同时要减少行业的成本，这就是我们今天要跟大家分享的，接下来如果有问题大家可以问。谢谢大家！
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