CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：联络中心通常是企业的主要门户，通过它企业为客户提供服务与关怀。它可以完成接受订单，解决问题或简单的信息收集工作。对于满足在交互通道另一端的客户的期望，有很多工作要做，但联络中心组织内部及其座席员的表现也不容忽视。
出于这个原因，一些联络中心已在人力资源管理方面进行了必要的投资。像莫奈软件（Monet Software）这样的公司提供的劳动力管理解决方案，帮助联络中心提高预测和调度的精度和计算在一个特定的活动期间，支持中心运作所需要的必要资源。这些计算通常是基于历史数据和其他变量的。
在这些环境中所面临的挑战是，联络中心经常被那些劳动力管理解决方案管不到的外部因素的趋势所影响，比如销售，营销和运输等。好的一面是，这些影响并不是经常发生的。因此能够实现后台的劳动力管理，可以使得这些区对联络中心的影响是更加积极的。
当劳动力管理被安装到后台，它已被证明能够为后台操作提供更精确的数据和分析。劳动力管理解决方案的水平使得现在可以为所管理的团队安排任务、流程、和工作时间。它也可让后台与前台同步，以便为前台对客户的承诺可以在后端兑现。
这种操作方法，确保全局的一致性和更好的客户体验。在大多数情况下，用户不会期望得到整个世界，但他们期望整个企业内部的一致性和集成性。一旦他们不得不被转移到另一个部门并再一次解释他们联络的原因，那他们的体验将会受到损害。
同时，如果他们不得不在等待座席的队列中花费很多的时间，他们可能会挂断电话并拨打竞争对手。如果没有一个强大的劳动力管理解决方案，以确保按照预期的呼叫量来安排座席，那么这种情况就很容易发生。当所有的操作都在相同平台上同步时，客户满意度是值得期待的，座席员甚至管理层都会满意。
如果您的企业还在孤岛上运行，但期望销售代表满足客户的期望，现在是做出改变的时候了。你的下一个投资方向应该是人力资源管理和它可以为你的集成环境做些什么。
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