浅谈外包型呼叫中心如何建设项目化管理体系

　　在中国呼叫中心起源于20世纪90年代初，如今呼叫中心多媒体接入，业务模式多样，按运营模式可分为外包型、托管型、自建型，而外包型呼叫中心既节约成本又更加专业化，那么外包型呼叫中心如何开展项目化管理体系建设呢？以多年外包型呼叫中心的经验，分享以下几方面。

　　1、项目管理体系建设内容

　　1）客户沟通机制。主要在业务层面、质量标准、月度会议上建立标准的沟通习惯，有效保证双方讯息的一致性。

　　2）商务实施细则。在项目签订合同后，需要清晰地了解服务收入及计算方法、付款方式、服务内容、项目特殊约定、项目执行流程等以便于能制定详细的运营方案和实施步骤，推动项目顺利运营。

　　3）项目盈亏管控。影响高效运营的重要因素是成本控制，分解运营目标，制定运营指标，引导运营人员行为，从而达到完成项目运营目标。根据预算编制的有关要求，编制项目经费全额预算，包括经费来源预算和经费支出预算。经费支出预算的主要内容有人员成本、管理成本、招聘成本、培训成本、团队建设、客户关系等，相关数据应保持一致，做到真实、准确。

　　2、外包型呼叫中心项目化管理组织设计

　　1）项目实施团队组织结构。项目实施团队组织的设置完全是为了有效地对项目目标和客户的需要做出反应。为完成项目运营目标所需的所有资源完全分配给专门为这个项目服务的团队，项目经理对项目团队拥有项目组织结构完全的项目权力和行政权力，可以调动整个组织内部或外部资源。

　　2）岗位说明书。是对项目的每一项任务分配责任者和落实责任，作用是明确相关人员的责任，便于项目管理在项目实施过程中的协调。