记者：您好，罗总，非常感谢您能接受我们的访问。微创软件作为美国微软和上海联和投资有限公司的投资公司，多年来，在ITO领域表现突出，在业内具有较高的知名度。在今年7月由商务部主办的第五届服博会上，微创软件又成功入选了中国服务外包十大领军企业， 实在是可喜可贺。相较于微创软件的ITO业务，大家似乎对贵公司的BPO业务不是那么熟悉，可否请您向大家介绍一下微创软件的这部分的业务状况？
罗骅：微创软件于2002年成立，发展至今，已经成为一家综合型全面发展的信息技术服务提供商。除了ITO业务外，BPO业务、解决方案、咨询服务也是我们公司目前重要的业务组成部分。可以说正是近年来我们在这四大块业务领域的全方位发展，才使得我们今年能够得以进入中国服务外包十大领军企业的行列。
回到您谈到的，微创软件在ITO领域有较高的知名度，而相对地，大家可能对我们的其它业务比较陌生。我觉得，这和我们公司的历史渊源有着密切的联系。微创软件创立初期，是作为微软的技术中心的角色，主要承接来自微软的业务。从早期的Windows、Windows Server、Windows System Center版本，到近期的Windows Store， Office 365，Windows8产品，我们都参与了前期的产品开发测试和后期的售前售后技术支持工作。
前期的产品开发测试，是由我们公司的ITO部门负责；而售前售后的技术支持工作，则由我负责的BPO业务部门来承接，主要是通过呼叫中心，帮助解决微软产品在销售环节中终端客户的问题，其中大部分是技术问题，在BPO业务部门内部，我们配备了专门的技术支持团队。也许是因为，我们BPO业务的起步是来自微软的技术支持类服务，这和大部分同行所承接的诸如客户关怀、市场销售等类型的业务不同，从而使得很多人对我们的这块业务形态有所误解。
可以说微创软件的BPO业务和ITO业务一样，都是公司最传统的业务，也是目前发展的最为健全的两支业务团队。早在2004年，我们的呼叫中心就通过了ISO 9001:2000认证，2005年又获得了呼叫中心领域最权威的国际认证COPC-2000认证，我们应当是国内首家获得双认证的信息技术服务提供商。
近些年来，我们的BPO呼叫中心服务，几乎渗透入了所有的微软产品线；在地域上，从国内延伸到了香港地区；客服语言，扩展到了普通话、粤语和英语三种语言 。更为重要的是，我们BPO呼叫中心业务的客户由微软一家，发展到了十多家，有来自食品、化妆品、教育、电子商务等各个不同行业的客户；所承接的业务类型，也呈现了多样性，除了技术支持外，还提供客户关怀、市场营销、客户员工管理各个层面的服务。时至今日，我们的坐席人数达到了近1000人。
记者：真没想到贵公司的BPO呼叫中心业务团队建设得那么早。罗总，从单纯为微软产品提供技术支持类型的服务，转而进入食品、化妆品、教育、电子商务等各个不同领域，我相信这不是偶然，您能回忆一下当时的情形吗？
罗骅：这的确不是偶然，可以说是市场的变化，驱使着我们不得不重新审视我们的战略。2007年之后，伴随着我们的BPO呼叫中心在为微软产品提供技术支持的同时，我们的呼叫中心管理越来越成熟，使得我们萌生了扩大业务的想法。2008年，因为我们呼叫中心在提供技术支持类型服务上的丰富经验，我们成功获得了另一国际IT巨头的技术服务合同，为此，我们特地在苏州建立了分公司，设立了专门的呼叫中心团队服务于该客户。然而，2010年初，该公司因为战略调整退出了中国市场，随之而来的是我们的服务合同到此结束，顿时微创苏州分公司形同虚设，我们还要承担人员工资和场租费用。
这件事给我们上了深刻的一课。我们意识到，单纯依赖一个到两个客户，在抵御市场变化中具有致命的缺陷。与此同时，我们也决定，要跳出仅仅提供技术支持服务的禁锢，提供多种类型的BPO呼叫中心服务。
