招商证券95565作为全国统一的客户服务中心，每天接触成百上千的客户咨询和客户回访，和不同类型的客户打交道，几乎每天有整整4个小时都是在跟客户说话沟通，每一次愉悦高效的沟通与正面积极的情绪有着不可分割的关系。当员工处于积极正向的情绪状态时，通过声音传递给客户的是热情的声音、主动的服务，更是一场满意的客户体验；反言之，消极负面的情绪不仅带给客户推诿、不耐烦等不满意的客户感受，同时也会影响到现场团队的工作氛围。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员情绪的好坏。因此，员工在工作中的情绪状态就显得尤为重要，而如何管理好员工的情绪，也随之成为了呼叫中心管理中需要格外重视的课题。
从简来说，员工的负面情绪主要来自于挫折感和压力感，而这两种失落的感觉可能是由于学习掌握各类疑难业务知识的吃力、每天客户数以百计的拒绝和责骂、他业务部门的不够重视、各类绩效考核指标和数据过多、职业自豪感和归属感不够强烈、工作内容的重复性大、工作环境独立性不足、晋升空间和自身工作方向的不明确等等原因，都可能导致一线员工不良的工作情绪。而怎样去缓解甚至减少员工的不良情绪，构建一个和谐友爱、充满正能量的大团队呢？我们可以总结为以下两大点：授之以欲和授之以娱。
授之以欲
欲，简单从字面来说，就是人的欲望，它多种多样。人的生存需要、享受需要、发展需要构成一个复杂的需求结构。在呼叫中心，我们需要给员工建立的欲就是所谓的发展需要。很多一线员工离职的原因往往并不是因为收入，而是因为过于单一和重复性的工作造成疲劳感增加，工作激情减退、工作情绪低落。如何持续保持他们对工作的热情？怎么激发他们上进的欲望？如何帮助他们树立自己的目标？
在最近与国泰君安呼叫中心的沟通交流中，我们了解到其一线座席员工主要分为四个等级，即初级、中级、高级和资深，每个层级对应的薪酬待遇有一定的差距，每三个月根据绩效考评成绩和标准进行评级调整，达标者可继续晋级，未达标者则降级，模式类似于我司目前财富管理顾问的评级模式。而对于最高级别的资深座席有个硬性基础条件就是入司满2年，从而也就可以解释其员工离职率较低的原因了。建立明确的晋升通道和机制也不失为激发员工上进、树立目标的一种好方法。让员工看到晋升的空间，绩效结果透明化，考核指标具体量化；设立统一、公平、公开的奖励机制也是不可或缺的。奖励一定要落实到位，才能及时地起到推动的作用。
无论是入司多年的老员工，还是新入司的新员工，都能很明确知道自己的目标在哪里，如何一步步达到自己的目标，每一步要做到哪些要求才能完成当前的小目标；从而激发员工自主前进的动力，也能为贮备骨干发现相应的人才。另一方面，最高等级中入司年限这一硬性要求能够较好地让老员工继续留在公司，提高员工对中心的忠诚度和归属感。
呼叫中心是十分年轻的团队， 普遍由85、90后的年轻人组成，而在呼叫中心的工作时间恰恰正是其人生中对未来、对事业处于相对迷茫的阶段。除了管理人员的情绪辅导外，怎样让其排除这种迷茫？有效的分级模式在一定程度上，也可以缓解年轻员工的迷茫状态，从初级做起，向高级努力，起码可以树立在现阶段的短期目标。
