目前，客户的期望值与他们所获得的服务之间相差甚远。客户对所使用的产品日趋了解，并要求通过电子邮件、聊天工具和社交媒体等以语音、文字为基础的媒体类型，实时获取增值的个性化客户服务。倘若经历糟糕的客户体验，定会很快将这种不满情绪宣泄出来。如果这一情况被社交媒体进一步放大，可能会对品牌造成负面影响，并导致客户流失。
根据弗雷斯特研究公司发布的《领航客户服务之未来》（Navigate the Future of Customer Service）报告，各公司深谙卓越服务的重要性--90%的客户体验决策者告诉弗雷斯特研究公司，提供出色的服务对企业的成功至关重要；63%的受访者认为，客户体验的重要性日趋增加。此外，企业还明晰，重视客户体验可收获非常可观的经营成果。尽管如此，提供卓越的客户体验依然是企业面临的巨大难题。
显然，提供卓越的服务绝非易事。如今的世界形势日趋复杂，客户服务机构需要利用有限的资源，为客户提供日益复杂的产品和服务。因此，一通电话即解决的比率和满意度指标有所下降。
客户服务机构面临以下几大难题：
·支持媒体类型的广度。弗雷斯特研究公司发现，在过去三年内，客户希望使用的客户服务通讯渠道发生了巨大的改变。例如，在客户服务中，在线常见问答和帮助的使用率增加了10%，在线聊天增加了13%，论坛使用率增加了9%，Twitter使用率增加了11%。3此外，如今还使用短信、同步浏览或屏幕共享等众多渠道，这些渠道三年前几乎从未涉猎。企业力图对日趋变化的客户行为做出迅捷的反应，竭力支持端对端跨渠道客户体验历程，确保提供始终如一的服务体验。
·授权准许座席全面查看与客户的交互情况。客户期望能借助各种媒体获得始终如一的增值回答。此外，他们还希冀能够利用一种媒体启动交互体验，然后通过另一种媒体完成互动，无需重新启动会话。可是，只有35%的组织计划整合其通讯渠道，从而提供无缝的客户体验。这就意味着，这些通讯渠道和履行支持职能的座席处于相互隔绝的状态。座席无法全面查看所有支持通讯渠道中与客户互动的历史记录，因而无法针对客户的要求有的放矢地提供语境化的答案。
·依据具体情况向客户提供答案。客户服务座席无法查看完整的客户资料、产品数据或互动历史记录。为客户提供服务时，他们还须使用大量离线应用程序，力图找到符合客户要求的正确和相关答案。
提供最佳的多渠道客户服务是一个跨年度改造项目，需要从四个方面协调配合--策略、流程、技术和人员管理。
·首先，明晰客户体验策略。客户体验策略明确了组织的预期服务对象，并且界定了您所支持的通讯渠道所提供的客户体验。利用社交媒体渠道调查和倾听客户的心声，分析所收集的信息，并加以改进和完善。
·重点关注针对客户的正确流程。客服人员须遵照这些流程，在所支持的通讯渠道范围内竭诚为客户服务。因此，针对所有支持媒体类型的流程必须保持一致，并能有效满足客户的要求。
·选择合适的技术，让座席能够提供卓越的体验。客户服务技术是提供最佳客户体验的核心元素。凭借这些技术，座席能够调动各类媒体来查看关于客户、产品和服务的背景信息。
·重视员工。人员的组织、监督和衡量方式是影响客户服务成功的几大重要因素，构成公司的企业文化、领导实践、协作方式、培训计划和绩效衡量方法。此外，授权座席根据客户的意愿正确行事也非常重要。归根结底，员工是公司最重要的资产。
Genesys目标展望
要打造卓越的多渠道客户服务体验，关键在于公司执行委员会对客户费力度5的调查。为了赢得客户忠诚度，增加客户消费，企业须考虑从三个方面取悦客户：打造轻松、快捷、简单的交互体验。
为了降低客户的费力度，需要管理通过任何渠道、任何人经手处理的每次客户联系，整合成无缝会话。我们建议，首先采用一个集成式会话管理平台，利用这个平台管理所有渠道的交互情况，然后一一分配给公司内部最合适的人员。其次，语音分析能帮助您了解客户产生失落感的缘由，定位向上销售目标，并确定后续行动。最后，规划客户交互后的工作。确保将任务分配给具备合适技能的人员，务必报告相关情况。可见性增加，预测、管理、规划和整体质量控制的准确度也将增加。
卓越的多渠道客户服务还要求将跨多个渠道的客户交互转换成无缝的客户会话。获得专利的会话管理器（Conversation Manager）可以显示客户的历史记录和背景信息，根据您所制定的业务规则，作出后续行动的明智决策，或安排最佳人选来处理交互事宜。即使客户变换渠道，其背景记录也会贯穿于整个会话中。每次联系时，您都持有历史记录和分析意见，可降低客户的费力度，从而提高客户的忠诚度并增加消费。
