呼叫中心的精益六西格玛改善案例（二）

　　案例背景：某呼叫中心其中一个业务的AHT达标状况一直很好，但近期进行了一些流程的改动之后AHT指标发生了很大变化，表1所示的是最近4个月以来的AHT的实际达成情况。

　　表1 A业务AHT月度趋势表

　　图1 A业务AHT月底趋势图

　　从图1中可以看出近四个月AHT的上升趋势非常明显，月度平均值已经上升了将近40秒，现在需要运用DMAIC的系统分析方法找到根本原因进行解决。从项目难度和成本收益上评估，将该项目界定为绿带。

　　1. Define界定问题

　　因为是周期时间的改善，所以必须进行流程分析，先将该业务的咨询流程绘制如下：

　　图2 A业务咨询流程

　　从图2可以了解该流程关键环节有8个步骤，分别是确认客户——确认主机信息——确认客户问题——知识库查询答案——是否需要故障报修——确认解决方案——信息记录——转接IVR，对于这8个步骤可以分别评估其必要性及优化点，这是解决周期时间指标的关键。