随着云技术、移动互联网和社交媒体的高速发展，联络中心产业迎来了重大变革--机遇与挑战并存。据德勤机构最新发布的调研显示，在中国，客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意的超过75%。另据权威机构调查显示，81%受访者愿意支付更多费用，获得卓越的客户体验。
以上调查充分说明，联络中心如果只具备简单的呼叫功能，已经不能满足客户的需求了！市场咨询机构FrostSullivan的行业分析师Jessie Yu讲述：未来的联络中心将会伴随着移动互联网的发展向云、社交、智能化方向发展。
Jessie Yu Juan简介
Frost Sullivan亚太区新加坡高级分析师--在会议与协作和联络中心领域，拥有多年的行业经验，与行业内主要企业高层管理者建立了长期工作关系。对大中华区会议与协作及联络中心市场有深度的分析研究，具有深厚的市场研究领域学术背景。对市场进入战略、产品多样化以及中国与全球供应商差异化方面有独到见解。
2013年中国联络中心的客户服务座席已超过506，000个（金融业座席达到85，000个），电信和互联网企业是主力，占据了43.5%比例，其中旅游、酒店、零售和能源行业增长迅速，而大型呼叫中心物理座席新增速度趋缓。
据统计显示，目前中国联络中心的主要模式还是自建，在移动互联网和全媒体时代的大背景下，云联络中心代表着下一轮技术的创新，托管和云联络中心将驱动未来中国市场的增长。
