导语：
现在的呼叫服务，但凡一个客服热线都有自助语音服务（IVR）。从最简单的一句欢迎语到包含各种验证、办理、查询、取消功能的银行、电信运营商们的服务，无论IVR流程是简单或复杂，它都是热线服务的门户，做好IVR的服务，有助于分流低价值服务，增强人工服务专业性，拓展客户自助办理方式，实现热线服务能力的倍增。
案例：IVR流程设计不完善导致37%客户误入
以电信运营商的漫游客户服务流程为切入点，说明IVR运营的重要性。对于电信运营商来说，客户漫游是一种常态化行为，而由于广东的地域特点，客户的漫游服务量更加庞大。
根据2013年的服务数据分析，客户在漫游中拨打10086的服务量（如北京的客户去深圳拨打10086）达0.551亿/月，占10086整体呼入量（1.551亿）的36%。而在这0.551亿次呼叫中自动转回归属地客户占比为81%，选择进入本地服务的客户仅有10%，而9%的客户在未选择前就挂线了。
这10%的客户选择了进入本地人工服务（如上文案例中的客户，选择了进入深圳本地服务），即可称为漫游客户接入漫游地服务。从这部分客户接入人工服务后的行为来看，经过抽听和分析客户的录音，发现其中37%的客户是希望了解归属地的业务情况，最终通过漫游地客服再次协助转回归属地，即在服务过程中37%的客户是误入本地服务的。
分析：客户误入本地服务的原因和影响
经过外呼调研和客户的录音分析，客户咨询归属地业务的原因主要为没有理解IVR语音从而导致误操作引发的，具体可以见下图。
通过分析IVR交互语音并找出语音中存在的问题，将在后文进行说明。让我们先来看看漫游客户误入漫游地服务有多大的影响。
从服务资源损耗看，若客户在没有漫游地服务需求的情况下进入了漫游地服务，则必须为客户转回归属地，在服务过程中等于浪费了两次服务资源，托高了服务成本，且无法产生服务价值。
从服务承载能力看，由于系统的限制，漫游客户仅能在归属地进行很少的几项用到系统的服务，如查询、办理、取消，因此主要服务以咨询为主，因此对于客户来说无法满足其服务需要。
从客户感知看，客户由于被转接且需要多次说明需求，可能感觉服务流程漫长、不专业，也可能在转接过程中断线或无法接入，从而造成不良的客户服务体验。
由此可见一条语音的不好引发了多少问题，可见IVR运营对于呼叫中心运营的重要性。
