由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏出席此次会议并发表主题演讲《联络中心的困局与突破》
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
图：Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331100306209.pdf
黄金鹏：谢谢主持人！我是黄金鹏，黄金万两，鹏程万里。为什么今天的演讲主题是：联络中心的困局与突破。为什么会有这个题目？，因为我本人从事呼叫中心这个行业15年了，多少有了一些困惑和思考。我希望借助这个机会跟各位做一个分享。 过往如果有人问我说你是做什么，我会告诉他我是做呼叫中心的。很多行外人不知道呼叫中心是干什么的。我的家人，我的太太也不知道我在做什么。我往往会通过一个银行信用卡方式给他做一个介绍。我会问在你的钱包里面有哪些银行的储蓄卡和信用卡？当问者拿出钱包看卡时，我会自豪跟他说中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中信银行、光大银行、华夏银行、交通银行、普发银行、兴业银行、平安银行这些服务热线都是我们的客户。碰巧你有买保险的产品，你会看到这些主要的保险公司都是我们的客户。 去年我们高中同学毕业20年有一个聚会。聚会上面每个人都会介绍自己20年怎么过来的。我也用同样的方式给大家介绍一下我到底在做什么。突然有一个同学问一个问题，现在都有网上银行、手机银行，微信银行了，还有人打电话吗？我想想去年，几乎没有给银行打过电话。无独有偶，上个月的时候我们的销售见电商的一个客户。这个客户其实跟我们电商交往很密切，他很喜欢这个解决方案，他很也关心我们的销售情况。当我们的销售讲到电话业务时，对方笑了，问现在还有人打电话吗？过去三年里，厂商在语音方面步伐越来越放缓，这是不争的事实。去年或者是过去三年里面，新出现的千坐席的项目是凤毛麟角，如果是几千坐席超大规模的呼叫中心也是博弈里面了。
我突然发现我自己从事这个行业原来已经是岌岌可危了，它的出路到底是在何方？我也在思考这个问题。要知道呼叫中心的突破和出路在什么地方，当初呼叫中心的出发的原因是什么？我们可能走的太远，都不知道我们为什么要出发，我们要不断的看出发的原因。
在我开始出发的原因之前，让我跟各位讲一个小小故事。这位仁兄他是一个物理学家，他有参加了曼哈顿计划，制造原子弹。大家都称他是完整科学家。理查德·费曼，他1965年因在量子电动力学方面获得诺贝尔物理学奖。有个电视台请他做一个节目，他就家喻户晓了。他在坐出租车的时候，司机师傅认识他了，很幽默，他说你好，我认识你，我觉得电视台的家伙把你整的够惨。为什么这么说？电视台把他请过去的时候，让他在电视台上面给观众介绍他研究的内容，这不是困难的事情。很要命对方给他三分钟时间让他介绍量子电动力学。汽车司机师傅给他说，是我我就跟他说，如果我在三分钟之内能够把量子电动力学讲的清楚的话，我就不配得这个诺贝尔物理学奖了。这个司机是开玩笑的，但是对费曼来说他思考，我怎么样用最简单的方式让大家了解我研究的内容是什么的。其实在费曼他得奖之前和得奖之后他在研究问题的时候，都有一个习惯，他想不清楚的时候，他就会告诫自己离远一点，真的没有那么复杂，其实你敲一下问题就解决了，没有那么复杂。
我在思考呼叫中心出路到底在哪里的时候我想到费曼的一句话，其实没有那么复杂，我们来看一下呼叫中心的出路在哪里。客户的真正需求到底在哪里？客户的真正的需求是什么，我的要求很简单，但是从事呼叫中心行业的人都会觉得这个系统的真的很复杂。我有一次跟银行客户交流的时候，他跟我抱怨，这个系统太复杂了，复杂到我们行里面没有人愿意去维护这个系统。即便是现在这个负责人，他说如果让我继续做电话银行，我不干了我辞职。大家知道这个事情多复杂了，客户说我要求真的很简单，我们想象客户如果找你的时候，客户说在我需要的时候我可以找到你，就这么简单。我有需要帮助的时候我有困难的时候我可以找到你，我找到你，你帮我解决问题，不要转来转去。如果真的你把我转来转去忍了，但是不要让我再重复我的问题了。如果碰巧这个问题真的很复杂，你真的没有办法专场给我解决了，我可以等，但是你可不可以告诉我问题处理的情况和处理的最新进展。
呼叫中心的出路很简单，客户的需求就这些，看起来真的很简单。所以其实在我想这个突破点的时候问题很简单，就一句话，我们知道跟随客户的真正需求，就像遵从大自然的规律一样，这就是出路。
Genesys我们把这种客户的真正需求简化，提炼之后，用三句话概括他，联系我、帮助我、记住我。但是很不幸的是这些事物的出现，互联网、智能手机、移动互联网、社会化媒体，这些事物的出现使得事情变得复杂了。复杂到什么程度？因为互联网的精神就是平等、自由、开放，一下子吸引了大家。所有人都是乐在其中，你不断的参与，你不断的奉献者，你宁愿把所有时间都花在手机上面，也不愿意打一个电话。大家在低头玩手机，大家头发照片，低头发微信，谢谢大家。这是把系统变得很复杂，客户喜欢这些也就罢了，但是客户为了一件事情，他会在这些渠道中不断游走，不断切换，使得这个事情越来越复杂了。
对企业来说与其逆水乘舟，步入顺水推舟。不如把我们的呼叫中心去跟互联网、跟社会化媒体结合起来，在他们基础上去提升客户服务部能力，同时借助大数据、云计算技术使得我们呼叫中心更加的贴合与企业的核心业务。使得呼叫中心在企业里边不再是一个简单的东西，而是帮助企业创造利润、创造价值的一个东西。
Genesys我们在过去这些年里一直不断的关注客户的趋势和行业业务的发展趋势，我们很早就关注这些。最近我们解决方案不断成熟、不断完善，我们推出数字化的解决方案，应对全媒体的解决方案。简单来说有这么几个部分来组成，其中就是这一个解决方案，当一个客户进你的网站的时候，他在你网站的各种行为习惯，都会形成一种监控。比如说他在你的上面去做了对某个产品感兴趣，他点了进去，他对这个产品停留比较长的时间他甚至把一个购买物品放在他的购物车里边，又从购物车拿了出来。我们要做什么事情，你可以主动提供一些帮助，抓住这个销售的机会，这个主动帮助的机会可以是一个即时消息的聊天，也可以是预约的补充，甚至我们可以引导他在网站上自助服务。有的人在网站玩的时候不愿意打电话，宁愿自己解决问题，这是参与和奉献，这是互联网很重要的特征，所以给他机会，让他自助服务。
第二个模块，现在企业已经都发布了智能手机的应用，不断完善自己的交易类别，可以在上面做各种丰富的功能，但是缺少一个客户服务的能力。Mobile距离这种客户服务的能力，还有一块是关于社交媒体这里可以是微信等等各种的社会化媒体的平台，都可以跟他做对接，这不是难的事情，很多情况下都可以做对接，重要就是你要知道社会化媒体本身它的特征，在后面所有解决方案要关注这个特征，以这个特征为出发点来设计后面的解决方案等等这些内容。这些人在互联网和移动互联网里面去游走的时候，很喜欢在不同渠道之间去穿梭，即便你有了Web、Mobile等等他们也会不断的穿梭。
我给大家举一个例子，这个例子就是移动客户服务，我相信在座各位很多企业都已经做了自己的移动的Mobile，在上面接受客户服务。我想给大家介绍一下我在市面听到的，客户服务客户打电话进来，我们不妨把语音菜单转成可视化的菜单，听起来不错。大家不要忘了，客户手里拿的是智能手机，你给他做的是智能手机应用，这么强大的功能，你所做的事情就是粗暴把语音菜单转化为视频菜单。看起来互联网精神和移动互联网精神还距离我们稍微远了一点。
这个说法在这个App里面，你提供这么丰富的功能，客户去操作和使用，客户碰到问题的时候怎么办？这是我们企业说没关系，我们有呼叫中心，客户可以打电话。不要忘记我刚才讲到移动互联网的特征，他宁愿参与和奉献，就是不愿意打电话。当客户在他的App里面已经游走了一会时间了，他在上面已经留下痕迹了，当到你坐席桌面的时候，你就知道客户在做了什么事情，原来你是要买东西，你的购物车里面有四件商品，你已经派去结算了，你已经走到付款环节，但是你停留在礼品卡这里，你是不是用礼品卡有点困难，是不是，好简单的事情，这些都不是客户告诉你，不是客户讲给你听的，是因为他在App做的时候他已经告诉你了。这时候你已经知道客户在哪个环节发生什么问题了，客户不需要告诉你了，行为已经告诉你了，不需要用文字和嘴巴，他的行为已经告诉你了，你需要关注这一点。第二就是这个客户桌面有地图，你可以知道客户的位置在哪里，这跟自己的业务是不是有很大的形成空间了。
接下来我会通过一个视频方式给各位做进一步的介绍。
（播放视频）
我的内容也差不多到这里，大家可以跟我们继续保持联系。第一是Genesys展台交流，第二是Genesys网站，第三是Genesys在今年6月份在北京办一个用户大会，欢迎大家参加我们在北京6月19日的大会。大家想了解国外的情况，8月的时候在墨尔本有一个大会。欢迎各位参加，我今天内容就这些，谢谢各位。
