由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。亿迅（中国）软件有限公执行董事、首席战略官（CSO）李农出席此次会议并发表主题演讲《全媒体交互中心助力企业转型》
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
图：亿迅（中国）软件有限公执行董事、首席战略官（CSO）李农
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331103211756.pdf
李农：谢谢大家，上午好。这次是我在CTI论坛做的第14次报告，每年我都要向同行汇报一下我们过去一年做了什么和对今年的展望。对呼叫中心行业而言我觉得今年我们最大的一个主题就是转变，拥抱互联网。在过去一年中在我们周围发生很多让我们瞠目结舌的变化。
我的一个朋友做陶瓷生意，做的非常大。他在邯郸有一个四千人的工厂，整个英国、澳洲、德国、以色列高端的日用品瓷器都是他做。有一天，他忽然来找我，说：李农，你们现在做社会化媒体和新媒体，你看看我该怎么转型？他身在一个特别传统的行业。其实在过去的一年这样的例子比比皆是，很多企业都在问我们，你看我们这些传统企业该如何转型？
我不知道在座各位有怎样的感受？作为我来说，在过去一年当中，我们的消费行为已经发生了改变。我前一段时间出差，坐高铁，在网站上买火车票，最后时刻支付的时候发现有很多银行付款方式。我是招商银行第一批的信用卡持卡人，也拥有中信银行白金卡，但是我居然发现在不经意间我的付款行为改变了，虽然有很多信用卡，但是最后支付的时候，我却选择用了支付宝。很奇怪，我不知道在座各位，在北京这个特别难打车的城市你们怎么打车。现在我几乎都是用嘀嘀或者是快的打车软件，当然这两家也花了不少钱，我们现在都觉得嘀嘀打车微信支付和快的打车支付宝支付很狂热，但是这些真的改变了我们之前的消费模式。
之前在美国的时候，我总是想，中国什么时候可以用信用卡来支付出租车费就方便了。现在，我突然间发现今天中国已经超越了那个时代。我们今天的消费开使用微信支付，开始用支付宝支付。我个人对支付的安全性很在意，新年的微信抢红包活动我都没有参加。因为都是一元、两元，我觉得有点不值得。但是当有机会能省12元的时候，我就毫不犹豫的把我的银行卡和支付宝、和微信绑在一起。
我在高铁上见到边上的乘客，他不停的给人打电话，声音很响很突兀。因为当时车厢里很安静，很多人都在低头用微信进行沟通，我也一样，在火车上用微信就把很多事情办完了。今天美国一些运营商推出4G服务的时候，语音已经开始免费，因为没有办法计费，voip的语音已经变成数据包和流量了，用传统方式根本无法计费。今天在呼叫中心行业，也许我们看到有些省份的运营商语音市场仍在增长，但是我要告诉大家的是，想想你的电话费和去年、前年相比下降了多少？今天我们这个行业面临的最大挑战就是语音的年代结束了。
今天有很多的研究报告表明，无论是微博、微信、易信、来往……总而言之它们都有一个特别庞大的客户群。我们今天花费的时间可能在各个社区、论坛、微信、博客，你会发现我们花费了越来越多的时间在这些社交媒体上面。今天如果人和人之间的交互行为发生了改变，人和企业之间的交互行为一定会发生改变。
去年CTI论坛的大会上我们就已经提出开始做社会化媒体，今天我再回头看过去一年，我发现我们有太多的改变，有了太多的成长。
去年在中国有两家公司很知名，一个是海尔，一个是小米，为什么说知名？因为万科是地产界的龙头企业，他派出百人团队只去学习了两家企业，一家是小米，一家是海尔。海尔的张瑞敏张首席是我们非常尊敬的领军人物，他在去年提出一系列的关于海尔向互联网转型的思维。半年前我开始接触海尔的时候根本就不懂，什么叫做从用户的被动接受产品到用户主动参与全流程的体验。我一直在想难道你生产一个冰箱，能让客户参与吗？什么叫做没有用户全流程体验的产品都不应该生产，难道这些产品都不存在了吗？还有无价值交互平台的交易都不应该存在，海尔过去做了那么多的广告和宣传，难道他们都不做了吗？他真的不做了！这是海尔去年发生的非常大的一个转变，这个转变是从上至下，直至每一个细胞。海尔这段时间正在搞组织归零，重组架构。最近在海尔发生了三件事，第一件事是阿里巴巴投资28.5亿，与日日顺合资。第二件事在今年1月份海尔宣布建设全媒体交互中心。半年前我不懂，我还跟他们说你们叫交互中心，这个词不好，应该叫运营中心。今天我终于理解了张首席为什么要建立全媒体交互中心，而不是呼叫中心，也不是运营中心。第三件事，今年1月21日海尔宣布停止所有杂志上的硬体广告，这动了很多人的奶酪。海尔已经说过以后不会再做任何形式的硬广。那他们将来会做什么？我们很有幸参与海尔从传统行业向互联网转型的一部分工作，我个人认为这为呼叫中心行业所有从业者打开了一个新的窗口。
我不知道在座各位在2013年的感受，2013年对我个人是很痛苦的一年。推荐大家看一篇文章--《越过山丘》，这篇文章中写到：2013年大多数时间，我都在为自己通往一个孤寡老人的命运而忐忑，同时还整天操着这行业、那行业会不会被互联网小将革了老命的心，是生的伟大，活的特别憋屈的一年。在2013年，我接触到一些在传统行业做的非常优秀的企业，去年是他们经历最痛苦的一年。有些原来有很多的房屋出租生意，因为电商他的房子突然间租不出去了。有些原来有很多产品出口生意做的非常好，因为电子商务，因为一些新的交互模式产生，他们一点都不懂得该怎样去顺应变化。同样作为呼叫中心行业的老兵，看到这些变化，我们该怎么办？
亿迅在去年经历了懵懵懂懂的一年，不是说刚开始我们就想到要建立一个全媒体交互中心，不是这样的。刚开始我们在去年3月28日，宣布做了一个基于社会化媒体的服务平台Every360。当时有一个很简单的想法，既然今天世界上人与人之间的交互行为改变了，人和企业的交互行为也一定会改变。所以我们要建立新的渠道，把我们的新媒体给用上，用我们的新媒体去干过去传统的呼叫中心做的事情。
之后，我用了六个月时间想明白了海尔，今天很高兴有机会把海尔的做法分享给大家。海尔目前有一个1500席的呼叫中心，今年年初海尔宣布还要建立一个500席的全媒体交互中心。我们暗笑，心想用新的媒体去做原来呼叫中心的事，用不了这么多人。按照海尔原有规模我觉得有50，最多100人就够了。但是今天我理解了，他为什么要500人，他说他会在两年内超过2000人，我原来根本不相信，但是今天相信了。
现在说我们提供的全媒体交互中心解决方案，很简洁，就两部分，一部分是上面的全媒体交互，一部分是下面的大数据处理。在我们的全媒体交互部分，最上面是各类服务渠道，过去有语音、视频、在线、邮件、短信等等很多，下面是语音交互层、交互式语音应答、语音智能统一路由、语音业务处理，边上有我们的管理绩效，就是这样一个模型和平台。今天我们在交互式平台上做了一点点改进，这个改进就是有越来越多的渠道可以进入这个平台当中，可能是来自微博、微信、易信、社区、论坛、企业QQ……同时，还有一个与众不同的是，它也可能来自于互联网，通过海量搜索引擎，这些都可以作为一个接入渠道。信息进来的时候，可以理解为由原来的语音交互层变成媒体交互层。原来是按1、2、3的语音路由，现在出现了一个智能机器人。下面则是从原来的语音智能路由变成全媒体智能路由。接下来的业务系统变成支撑全媒体的业务处理。我们的管理和绩效也发生了一些改变，这些改变是指，我们过去关心是语音、视频能不能被录下来，文本是否有记录？现在我们关心的是消费者的行为分析，对他们的语音和文本的分析，这种数据的分析，这种在线学习的能力，其实是今天在我们的绩效和管理模块里面更关注的。
今天我不会介绍原有呼叫中心的功能，我只介绍三个与众不同的、在过去不是呼叫中心行业的其他功能。第一个是海量搜索，简单来说就是在互联网浩瀚的信息中搜索出对你有用的数据。比如我有一个朋友在杭州做汽车销售，一年前他的生意不怎么好。我给他指出是不是看看在互联网上有人有买车的需求，他一找真的有。第二是现在有很多通过社会化媒体的请求你怎么处理，和传统语音处理相比有什么不同？第三个我给大家简单介绍一下智能机器人到底是做什么用。我们的合作伙伴可以提供强大的搜索引擎功能，可以搜索报纸、期刊、电视台、广播、通讯社、新闻资讯网站、视频网站、海外媒体、搜索引擎、政府网站、区域性论坛、行业性论坛、贴吧、博客等等。总而言之，就是说当企业有新的业务需求的时候，可以按照标签、特征、模式、检测空间、时间范围，在浩瀚的网络上用爬虫技术，在网上找寻到底哪些人对这个业务感兴趣？比如说卖保险，我们过去花钱买保险的名单，差不多需要100-200元。但是现在可以通过关键字定义，在网上搜索到底哪些人有买保险的需求。我们有一个客户每天在网上搜到底有多少人想买手机，用互动的方式和这些潜在消费者进行沟通。还比如在互联网上每天都有人吐槽，有人说我的车开了快七八年了，这是买车的需求。有人说如果我今年考上大学，妈妈就答应送我一辆车，这也是买车的需求。还有就是今天我想要增加航空意外险的保额，在回家乘电梯的时候，看到有一个这样的保险广告，我当场决定就购买了这个保险，这就是需求。今天有很多很多这样的需求出现在互联网上，过去我们都忽视了。
第二我们怎么处理各种各样的来自社会化媒体上的请求。这是社会化媒体的矩阵，可以利用刚才我所说的智能全网搜索工具，按照情绪分析、诉求分析、影响力分析、活动话题分析、危机热点分析，找出大量需求。这些需求或许是客户对你的服务有新的诉求，或者是一些不认识的人对你的产品感兴趣。你可以利用呼叫中心的知识进行路由和分派。过去一年当中我认识很多不是这个行业的公司，有些来自于腾讯下面的公司。我觉得我们这些人的生命力就在于我们有呼叫中心行业的DNA，我们做了十几年的客服，他们不理解这些，而我们懂。所以过去一年当中我做了很多项目。
今天有很多客户要去交互，又有很多的模块、功能让你来使用。这是一个大概的系统来处理系统化媒体的平台，这个平台是做什么的？我们原来处理的是语音，今天由于增加了很多新的渠道，由于有了社会化媒体，我们有了全新的业务处理平台。这个平台就像原来的语音模式一样，能够把这些请求都分配给不同的客服人员去处理。
第三个我们来看什么是智能机器人。我只举一个招行微信的例子。比如，你跟招行说我饿了，招行的机器人回答说想吃就吃，现在就立刻出发，小招推荐周三五折美食活动。还有就是调侃的方式，你说快到碗里来，它说你才到碗里去，你说快到碗里去，它说要不您拿积分给小招兑一个大点的碗呗。你说没钱吃饭了，它回答说输入序号查看以下内容，1帐单分期，2预借现金，3最低还款额。当使用机器人应用之后，你会发现现在可以用这样的平台跟你的客户建立互动关系，从而提升客户粘着度。招商银行前段时间有一个活动叫做你狮吼，我买单，三十天时间里有上千万人参与了活动，在这三十天当中根本就没有人关心其它银行的微信，因为他们都被吸引到了招行这里。
在新的基于全媒体的交互上，和我们原来呼叫中心的处理有三点不同。第一你要在互联网上建立全网搜索功能，因为那里蕴藏着巨大商机。第二是我们该如何处理来自社会化媒体的这些请求，因为这些请求和原来语音市场的大不一样。第三是处理完这些请求之后需要利用新的自动交互形式，比如运用了智能机器人。
接下来看一下海尔的改变，半年前我总举招行的例子。今天讲海尔，讲海尔如何真正为客户创造了价值。大家如果感兴趣的话，可以关注一下海尔的微信帐号-海尔服务。世界卫生组织报告称，全世界80%的疾病都源于水污染了，而癌症的产生50%是因为饮用了不洁净的水。海尔觉得应该做越来越多有关水的产品。他怎么做？世面上已经有很多净水器的设备和品牌，过去做法就是打一个广告，然后为这个产品开个发布会，随后在每个直销网点放很多样品，营业员再对顾客进行产品推销。现在好一点的做法是把这些产品放到京东、天猫、苏宁、淘宝商城这些电商上去比价格。今天海尔不这么做了，海尔的概念是消费者每家的净水器都应该不一样，因为每家的水质不一样。于是海尔在它的微信账户上开通了测水质的功能。在座每个人都可以测自己家里的水质，然后 进入时你可以选择城市，小区，选择了之后可以按一下搜索，搜索之后会发现神奇的事情出现了，他真的出现了一个水质的报告。海尔怎么做？今天，海尔很多送家电的员工都装着一个TDS笔。世界卫生组织有标准，TDS低于50%的水可以饮用。在座各位如果您生活在北京，我们比较悲惨，北京的水质测下来差不多在250到280之间，差一点的是西城区，都是老管线，大概300多。如果住在六里桥是500多。现在我遇到最好的水质是我一个海南航空的朋友，测了他家的水质是18。上周在中国的三线城市，当他们管委会的老总看到他们管辖的小区水质是597的时候，他跟我说你们不能公布这个数字，因为业主会有意见，我说今天我可以不说这个事，但是每个有手机的人都可能上网查，这年代怎么瞒得住呢，在座各位你同样可以查查你家小区的水质。
我们继续看海尔怎么做？你先查水质，查了之后怎么办？可以搜索我的饮水方案，不同的水质可以选用不同的机器。这是微滤，超滤，反渗透。你接下来选外观是怎么样的，是无罩式，箱式还是防尘罩式，每个价格不一样。你家里几口人，三口的话，就没有必要买这么大的净水器，还可以选择双出水还是单出水。你还可以选择显示屏是什么，LCD比较贵，LED较便宜。经过这样一系列的交互，你发现你拥有一台自己定制的净水器。大家可以看到这就是整个全媒体给我们客户带来的变化。这样的变化是什么？我们原来的呼叫中心无论是外呼还是呼入都是单向的，今天它要让消费者参与进来，让消费者和企业之间互动，要让大家感觉到参与感。所以小米有一句口号是参与感是新媒体营销的灵魂，我们要让每个用户都觉得这个东西是给他定制，是他参与过的。
第二部分是大数据，我们讲了很多年的大数据，今天我讲一个具体应用。做大数据之前肯定需要建模，海尔的大数据也不例外，让我们看看这个大数据指标体系，对于每一位消费者来讲，仅仅在消费态度这个指标上，就有很大的差别。他是商品发烧者？消费领导者？品牌忠实者？是时尚敏锐型？还是出于成本性考虑？他是从众心态？还是敢于尝试……？每一个消费者行为都不一样，今天海尔怎么做销售？他们不再铺天盖地的做广告，海尔的一个产品出来，先生产5000台，然后用大数据模型建立一个销售模型，这张图上的每一个小点代表一个消费者，找出他们的行为特征。然后把最集中的这部分消费者的行为特征在庞大的数据库中去配对。比如，在800万的消费者数据库当中找出和那些既有消费者行为特征类似的20万，然后只对这20万人去下功夫。这就是用新媒体的方式、用大数据分析去做真正的营销。
现在，我们发现过去对客户的很多定义和规则都已经落伍、淘汰。以前，我们把客户定义为高端客户、中端客户、低端客户，如今利用大数据分析之后，你会发现很多的客户都有价值。已经不分什么高端、中端、低端。当你推出某一类产品时，你一定会找到某一类最适合的客户群。
所以今天我斗胆预言，海尔在整个中国的制造业转型中一定是最快的。我也斗胆预言，海尔会围绕水，生产很多好产品，包括净水器、智饮机、苏打水生产机等，它很快就会成为中国水产品中的行业老大。因为在那之后我走访了很多企业，每个人都在讲我要拥抱互联网，我要做转型，我感觉他们和海尔的差距太遥远了。
我个人感觉亿迅对中国呼叫中心行业的贡献是在于，我们在过去一年中拉了很多不是这个行业的合作伙伴进入到我们这个行业。你会发现他们过去真的不知道什么是呼叫中心，他们来自于大数据行业、他们在做全网搜索、他们做内容营销、他们是很多其他领域的专家，但是今天，他们都成为我们全媒体交互生态链当中的一员。
过去一年我们有一些客户已经在全媒体交互和社会化媒体营销和服务上开始进行了探索。今天，我们在座的所有人都拥有这个机会，这个机会有可能把我们原来传统、边缘化的服务在企业里变成一个核心交互平台。
在座各位如果对我的演讲感兴趣，可以扫一下我们的微信帐号亿迅中国，上面有很多不是呼叫中心行业的故事，同时我们在外面也有展台，大家可以和我们的顾问进行交流。希望大家在2014年都有所改变，谢谢。
