由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理黄健出席此次会议并发表主题演讲《开放沟通，一"触"即发》
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
图：阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理黄健
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331104255150.pdf
黄健：谢谢大家，跟大家分享一下阿尔卡特朗讯过去一年里在呼叫中心领域的产品上有什么新的思路和想法，跟各位伙伴们一起沟通一下。
刚才听到李总讲到互联网购车，特别巧，我们马上有一个客户就要实现互联网购车的功能。如果大家在他们公司做互联网购车的话，你下订单之后，会有一个特大的快递包送到你门口，打开之后就是部车。
我发现2014、2013年给大家的感觉就是你只有想不到，没有做不到，我们想象力不断地被挑战。过去新年里，大家最热的话题恐怕就是快的和嘀嘀之战。以前这样的软件很多，过了大半年之后可能只剩这两家，其他去哪了，不知道。原因是现在的通信技术推动我们行业快速发展，每个企业的生存周期可能变得非常的紧迫，我们需要有变化。如果我们不采取很快的行动，我们结局只有两个，要么快，很快的实现这种变化，要么就是被淘汰。
对于我们呼叫中心行业来说也是一样，这些年里我觉得在座各位可能跟我一样都有很大的压力，在这么快速的趋势发展前提之下，我们需要很快的转身。我们真正的理解这个行业吗？对于这个行业在未来发展，阿尔卡特朗讯觉得有三个大的方向是我们看到的。第一个方向是我们的多媒体应用，或者是说我们全媒体应用，我们全媒体怎么和呼叫中心做整合，这是一个很大的话题。第二部分就是我们新的技术，当中特别是软硬件的结合，虚拟化技术的引入，使得我们呼叫中心构建和原来的构建有很大不同。第三，也是我早上听了黄金鹏讲的很有感触的地方，我们回到呼叫中心的本质，呼叫中心的目的是什么，难道是为了搭建一个平台，让用户可以用各种各样媒体方便的进入呼叫中心吗？不是。呼叫中心的本质，或者说最终的目的，是给客户提供服务。这是我们阿朗在构建产品的时候所首要考虑的思路。
在此之前，我们先回头看看现在的问题，我们是不是真的做的那么好？也许我们今天谈一个单纯的语音呼叫中心，那也好像什么可聊的。如果我单纯讲一个语音呼叫中心，下面的朋友会玩手机、打磕睡。实际不是这样，我们做的可能不够好，为什么？我们看一个小片，看看呼叫中心也许会存在哪些问题？
（播放小片）
这个小片里可以看到，编导很敏锐发现呼叫中心存在的问题，比如说我们可以看到我们的路由逻辑有点问题，为什么我们在呼叫过程中没有考虑到整个业务的内容是什么。为什么我们没有用IVR过滤分流。最后我们发现这个呼叫中心好像没有人管，他可以这么轻松吗？呼叫中心我去到很多，但是不是这样的，他所反映的问题是有共性，在我们呼叫中心却真正的存在。我们想过很多办法解决这些问题，实际上针对这些问题，我们有一些新的思路和新的想法，在过去一年里面我们推出新的解决方案，叫做OTCS的解决方案。这个解决方案是全套解决方案，来解决刚才碰到的一些问题和呼叫中心的其他问题。这是非常完整的解决方案，包括呼入呼出多媒体、邮件，呼叫路由等等。这是非常完整的解决方案，功能很全，我挑几个，跟各位汇报一下我们阿朗的产品特点，分别有自助服务、整合工作流、全流程设计、实时监控。
第一就是我们针对语音为主的呼叫中心的语音自助服务。我们把新型的IVR定义成Virtual Agent，虚拟座席。它应该能主动提供服务。
我在呼叫中心做了十多年，其实我打了电话打到呼叫中心去，第一按9，转人工。因为对于我日常使用而言，其他都是无效，没有用，没有意义。我为什么花2分钟听没有意义的语音菜单呢，没有意义。
我举个例子，上周我去了国外，我定了去东南亚旅行的两张机票，后来我发现这个机票要改，因为我选择是马来西亚航空。我打电话给他们，我要改机票，我把这个机票从这个航空公司改到另外的航空公司，我发现我的信用卡划帐的时候，卡住了。我到呼叫中心打过去把这个信用卡的划帐的卡住的问题解决掉。他很客气，然后您好，菜单来了，然后我就不停的按9，它9不是转人工，它8是转人工。我挂电话，然后又听菜单又转人工把这个事办了。一个智能呼叫中心应该是打过去的时候，直接说，您好黄先生，您这个信用卡有点问题，我可以帮您解决。其实这些并不难，我们现在有TTS技术、ASR技术，以及VXML技术，这些技术加入到呼叫中心中去，构建虚拟座席形态的IVR系统，这也就是我们IVR的理念。
第二部分就是呼叫中心的建设最终的目的是要完成功能，实现客户的服务，不是构建平台。这个角度来说，我们希望把前台的服务和后台的服务打通，这才是能够让呼叫中心发挥整体作用的一个趋势和未来发展方向。我们在产品的构建当中增加了关于工作分派的模块，把传统的语音接入和收到的这些信息，把我刚才打电话遇到的这些问题，这些数据都可以发到后台去，不仅让他接收到我在前台坐席受到的数据，并且有快速的实时响应，有报表监控。后台的人直接面向客户，跟前台人一起来帮助完成我们这个业务过程。
第三是全流程定制，这是新的概念，我们以前做产品，做呼叫路由有呼叫路由的编辑界面，做IVR有IVR的编辑界面，当然这个没有错，因为每个产品可能不同的人去做的。这个本身没有问题，这个很好，无可厚非。但是如果我们把整个呼叫过程视为同一体的话，没有理由把这些流程全部割裂开。我们产品设计的时候，考虑到这样一个工具，就是设计工作室，这样软件不仅实现IVR编辑，还可以实现呼叫路由编辑，坐席桌面话术定制和工作流的定制。把所有这些定制都放在一个软件里面做的好处就是让我们的业务主管人员和IT人员一起把整个流程弄清楚。
第四是报表，呼叫中心报表八仙过海各显神通，无非是某些部分做的详细一点，某些部分做的粗糙一点。从产品角度来说也是不错，但是从客户角度来说，是不是他真的需要这些话务数据，如果一个呼叫中心放弃了20%的电话，是不是真的对他的业务会有绝对性的影响。还是我们可以更直观看一看他的呼叫中心究竟有多少个电话能够产生价值，有多少个电话没有产生价值？在报表层面我们新的产品不仅把原来的传统的话务数据放进去，也把和业务有关的数据放进来，形成一个完整的报表套件。呼叫中心管理不仅可以看到话务的情况，还可以通过整个报表可以看到话务对业务的影响。
刚才说的四点是我们新产品上面四个跟以前设计上有一些不一样的思路。
我刚才说过我们未来有三个发展方向，有全媒体、虚拟化、办公协作。实际上这些也是我们整个呼叫平台构建在我们新的语音平台之上而得出新的解决方案的亮点。
首先全媒体，过去一年当中我看到很多新的接入方式浮出水面，除了以前看到的社交媒体，社交媒体谈了很多，在今年几个月前我碰到我很多国外的朋友，他们用到最多的社交媒体就是类似短信的功能。在社交媒体上面微信遥遥领先全球的其他媒体。今年，Facebook花了190亿美金买了一个只有类似短信的媒体功能的社交媒体的软件，但是如果把微信当成产品卖，这个产品能卖多少钱，起码是刚才那个产品的5倍。
实际上我们中国走的更远，已经有客户在实施基于VTM呼叫中心，我们家里都有有线电视和有线机顶盒，有线机顶盒的是可以装应用的。其实已经有客户开始考虑用这种机顶盒作为一个新的接入设备来实现呼叫中心接入或者是提供服务。我们可以用新的终端可以作为呼叫中心接入的窗口。这个新的OTCS解决方案把传统的语音接入之外，我们还留有社交媒体接入，跟Facebook等社交媒体对接。我们还为将来的新的接入方式服务，包括我们的VTM终端、电视终端，预留了接口，这些都可能是将来呼叫中心有可能要触及的地方。
第二就是我们的虚拟化，虚拟化大家谈了很多，我不多讲了，虚拟化无非就是坐席桌面的虚拟化，应用和服务器虚拟化。这样讲比较空，门口有一个展台，所有通信设备软件、服务器都在那台笔记本实现了。一台笔记本、两台电话机、一个Pad还有一些摄象头可以实现多媒体的呼叫中心平台，大家有兴趣可以看一下。
最后一个还是回到刚才的着眼点，我们希望把呼叫中心的前台和后台打通。前台和后台打通这个概念不是新的概念，很多年了。我们在建设整个OTCS产品架构的时候，基于原来OPENTOUCH的架构，这个本身是开放式架构，今天我的主题就是开放世界，其实就是基于我们这个OPENTOUCH的结构。这个结构里面可以实现我们传统的语音的和视频等多媒体的整合。可以把信息带给后台，也可以在新的通信方式下把新媒体信息都要带给后台的办公人员，这样就要有很强的办公协作能力。OpenTouch可以很方便跟我们的呼叫中心进行整合，基于多媒体的协作，这样前台坐席可以和后台人员形成一个虚拟团队，做一个互相协作式的办公合力。
有一个小片给大家看一下OpenTouch是如何构建虚拟团队来为客户提供服务的。
（播放小片）
刚才那个小片大家可以看到我们整个解决方案它的统一协作是有各种各样客户端，有PC、Ipad、iPhone还有视频电话，还有安卓手机。这些客户端使得客户在任何移动情况下或者是固定办公情况下都可以实现统一协作。
最后做一个总结，我的演讲主题是开放世界，一触即发。过去一年我的身边这些新技术变得越来越灵动，越来越快速的变化。这也要求我们整个通信平台或者是通信方式变得越来越开放。使得我们每个人接触到呼叫中心或者是接触到周围的人，接触到企业各种各样的方式变得非常的容易。
开放沟通，一触即发，这八个字里面最关键就是开放，第二个就是方便的接入也就是触摸，我们的解决方案就是OpenTouch。
谢谢大家。
