由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。合力亿捷董事长曲道俊出席此次会议并发表主题演讲《简单精致的呼叫中心》
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
图：合力亿捷董事长曲道俊
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331105003587.pdf
主持人：感谢黄总的分享，接下来有请今天上午最后一场讲演的嘉宾，他是合力亿捷董事长曲道俊先生，合力亿捷是呼叫中心领域的一名老兵，这些年来合力亿捷一直在向云服务方向进行战略转型，并且业务不再局限于呼叫中心。曲道俊先生今天演讲题目是简单精致的呼叫中心，掌声有请。
曲道俊：其实做呼叫中心也有将近20年的时间，参加这样的会议是特别好的机会咱们去看一下我们在整个呼叫中心里面的一些体会和感受。
今年做这个演讲，我想了一下，其实感觉我们做呼叫中心第一点还是有点太复杂，我们呼叫中心产业目前来讲是一个比较成熟的产业。我们现在跟一个客户说我们是做呼叫中心的，很多人问我们，你们呼叫中心是做什么的。我给他们解释，就象你用中国联通10010呼叫中心。不像人家做ERP，有人问你做什么，做ERP可能后边不用解释。我们觉得呼叫中心的概念我们很难很短时间内给客户解释清楚。为什么？呼叫中心现在还是过于复杂，可以看到这么多年我们一直在引入一些概念。最开始我们有说利润中心和成本中心，其实我一直不太认同这样的概念，呼叫中心要么是做服务，要么是做销售，利润中心和成本中心是公司组织机构，事业部制还有职能的，跟呼叫中心完全没有关系。另外，呼叫中心还可分协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM。这里把呼叫中心总体都抄上来了，细的不说了，很多时间我们是通过这个角度跟客户讲呼叫中心。还有统一通信和呼叫中心，UC和CC的区别。其实概念很多，包括全媒体和统一路由，呼叫中心要放到云端，还要自建，还有呼入营销和交叉销售等等。这套东西其实概念很多很多，是从不同角度给客户讲呼叫中心。呼叫中心的构成很复杂，建立这个呼叫中心我们要有号码、线路、PBX、CTI、IVR、录音系统、应用系统、排班软件、人员、场地，每个组成部分都要有很多很多厂家给我们客户提供服务，我们不同厂家在不同角度跟客户来讲。有的厂家是做应用软件的，客户在脑海里面对呼叫中心的概念是很模糊的，很难形成清晰的图象。
所以说如何简化呼叫中心呢？这几年我们一直做这样的事情，我觉得首先我们的呼叫中心一直在做一体化。大家可以看很多解决方案和应用软件在一起，我们很多客户连线路和号码都是由他们自己提供，客户要去做呼叫中心，只需要找一个厂家就可以了，从号码到后面所有的这些都由我们来提供，这样就会在客户脑海中对呼叫中心有很清晰的认识。如何简化，还有一点，就是要忘掉这些新概念，这些新概念就是跟客户沟通，抓住客户心理。
呼叫中心的本质是什么？我觉得就是接电话、打电话，而且他的核心出发点是人工服务。人工服务是我们行业的基础，自动化服务现在目前有很多替代的方式。现在看到很多自助的通信方式进行替代，人工服务是不变的。
我刚才试了一下海尔的这个，我说要买冰箱，他说你家几口人，我说三口人，他说你能把电话和联系地址留下吗？其实他在新的媒体到最后这种交互，很多时候要到人工服务，还是脱离不了我们传统。其实我们把呼叫中心一定要简化，简化到最后就三个要素一体化系统+人+场地。一体化这样的解决方案是我们的呼叫中心简化很重要的一个基础。
今天我讲第二个话题就是精致，精致来讲我觉得我们的应用软件还是要向互联网企业学习的。并不见得把互联网的渠道接进来，把微信、微博这样的渠道接进来，就是向互联网公司学习了。那么我们传统软件如何向互联网的企业去学习？主要来讲，很重要一个特点就是企业软件消费化的特点越来越凸显。我曾经看过一个软件的开发需求说明书，互联网企业的。他是做手机助手软件的，他来每一个电话都要显现出这个电话是从那个省来的，是否是黑名单，打完电话要对这个电话进行标记。其实他和我们呼叫中心是很像的，我们很多这样传统软件厂商越来越受到我们互联网企业的冲击。互联网化，企业级软件消费化最重要就是重视客户体验，我们传统如果给客户做一个呼叫中心系统，我们要做分析，还要做开发、设计、上线，这些工作很重要。而互联网化则是客户最终使用软件的用户体验，客户体验这方面是软件消费化很重要的特点。另外我们现在软件消费化要培训最小化，我们现在呼叫软件很复杂，用户使用起来要培训，很多互联网软件不用培训，拿起就可以使用。培训来说是我们系统建设一个很大的成本，目前我们的人力成本越来越高，花的培训时间越长，我们消耗的成本就会越大。给大家举个例子，其实我们有一个客户是一个团购厂商，他租了我们的产品是做团购验证。现在他的规模大概是翻了一倍。大家知道做采购网页有各种各样的方式，他给他的商家提供很多渠道，但是很多企业仍然在使用自助语音服务方式进行验证。可能这些企业上不了网，我觉得不是这样子的。我们做软件的时候很多情况是要顺从用户的消费习惯，而不是扭转他的消费习惯，这个很关键。
我从另外一个角度分析，BYOD为什么这么流行？大家对自己手边设备最熟悉，比如你是苹果手机，iOS操作系统比安卓操作系统要熟悉。我们服务开发成本最高的时候是上线的时间点，那时候我们投入人最多，验收的时候我们投入的人是最少的。互联网是保持长期的一个服务水准，让我们的企业得到一个始终如一的服务，这也是对我们很大的挑战，我们该如何保持我们的服务水平。
下面我举几个例子，我们是怎么做企业级消费软件的。这是我们公司做的一个电话条，大家可能比较熟悉，前面是接电话、打电话，后面是控制坐席状态。我们做软件会按照iOS的苹果手机，后面这个状态大家知道传统的呼叫中心，会有忙和闲，我们会花很多时间做培训。我们做了改进，完全按照QQ方式去设置我们后面的状态。以前我们有很多咨询电话打电话问你们的软件是怎么改变状态，自从我们改成这种模式，基本上没有人打电话过来问怎么改变状态。这些细小的改进，可以极大的降低我们企业的培训的成本。
我们会把客户所有操作上放在一个页面上去做，我们现在呼叫中心的界面跟电子邮件的界面是很像的。你会通过三栏的结构，最左边是你的参与条件，中间会找出你所需要具体的处理内容，最右边是最后的具体处理。这样可以大大降低企业培训成本。我们原来做传统软件，很少关注客户如何使用，如何把我们最终客户体验做好，这是我们最关注的一点。
如何设计出精致的呼叫中心，这里有一句话，合力亿捷角度来讲，我们要做自己产品最忠实的用户。你要做一个产品给你的客户使用，你自己不用他怎么能设计出最佳的产品。我觉得合力亿捷是比较幸运的，我们原来传统的呼叫中心给客户做自建方案，我们是自己没有呼叫中心的，都是一些高端客户，我们客户数量不是很多，我们基本都是一对一的客户，有专门的一对一的服务人员，客户有问题不会打你400电话。
我们做了云的客户，我们的客户有上千个客户，如何给他进行服务？我们要建立自己的呼叫中心，让我们的客户团队使用自己的呼叫中心的产品。现在我们公司又作了一个新的产品，400号的产品，电话会议的产品，我们要去做电话营销，电话营销团队用什么产品，也使用我们自己的产品。我们公司在全国有20多个服务点，怎么把这些服务点协作联系起来，我们使用我们自己的云平台。我们公司将近500个员工放在一个云平台，我们公司内部这样一些客户资料管理都是放在这个云平台进行管理。我直接跟我们的开发人员说你要去做改进，让我们全体员工都投入到我们的产品改进中去。
大家可以看到最上面是我们公司办公地点分布，每个地方都有相应的员工，寰太大厦，我们市场部的400热线，我们售后热线等等。我们全体员工是放在云通信平台上进行内部的企业在使用。你要想你的产品能做好做到精致，一定要自己使用自己的产品。有时候你不知道你的客户使用你的产品当中的困惑，你就不会改进你的产品。呼叫中心技术几年就会有完全不同的变化，不变的是客户的使用习惯和客户体验，这是我们的出发点，我们更加关注客户的体验，自己做自己的客户。
我跟大家分享两点，我认为呼叫中心要从两点看他的参与方式，一是简单，呼叫中心系统泛一体化。我们最近做了一个产品叫云总机产品，我们把号码从运营商都采购过来，我们通过市场推广，让客户直接注册，全程不需要我们销售人员参与。包括用户的支付都是用支付宝或者是微信支付。我们从前到后会用这样一个系统来去做，客户不用为你的号码烦恼。另外一个就是精致，是向互联网公司学习，要做自己产品最忠实的用户，不断地体验加改进，这是我分享的两点，谢谢大家。
