只消三个月， 即可为您巩固或毁坏长期客户忠诚度。 原因何在？
图1： 拨动时钟： 第一印象形成开始……
典型客户咨询
通常来说， 您的客户的盈利能力和终生价值在前120天内就会板上钉钉了。
随着当今企业对增加收入、优化客户体验的日益关注， 有关联络中心角色定位、及其设计目的的概念已经发生了巨大改变。它所重视的不再是提供客户服务或节省公司费用， 而是如何保护和培育您的宝贵资产 - 您的客户。 这些资产的成长以终生价值来衡量。
联络中心作为一个重要的参与者， 贯穿客户体验的全程。 它上自客户考查、选择和购买产品或服务开始， 下讫客户收货、使用和要求支持服务结束。 在整个过程中，联络中心都在追逐各种客户体验目标， 例如客户维系率、忠诚度、推荐率、以及最终的客户终生价值（CLV）。 这种追求也提升了它在企业中的角色地位。
客户体验历程中， 在资产的短、长期培育与保护方面任何步骤都不如第一接触更重要。 尽管第一接触流程依公司、产品和客户各有不同， 但通常指的都是客户拥有周期的头90天到120天。在这段时间里， 客户开始了解产品或服务、以及提供它的公司。 与此同时， 企业也开始了解客户。 随着客户对产品或服务和公司越来越熟悉， 有关安装、收费、退货和运行的各种问题都经常会出现。
（详见图1）
通常来说， 前90天到120天这段时间一旦结束， 客户盈利能力和CLV基本也就板上钉钉了。 这是因为客户已经体会到了作为这家公司品牌的客户是何等感受， 想法尘埃落定， 并且决定好了是继续还是终止同公司的关系。 放弃的可能性同样是最高的： 平均有10%到20%的客户在这段重要的粘合期抽身离开。 正是这第一接触阶段影响着企业的短、长期收入流和最终CLV; 它在客户体验历程中是如此重要， 代表着公司和客户之间巩固情感纽带的莫大良机。 关系成功建立后， 客户的维系率、忠诚度、推荐率和CLV都会受到积极影响。
同时， 客户体验历程的第一接触阶段也是联络中心切实增加客户及企业价值的好机会， 毕竟在这个过程中联络中心每天都要和新客户打交道， 是主要的管理点。
这也就是说， 联络中心在传统上更多的注重提高客户获取与支持方面的内部效率， 而非客户体验本身。 可是， 客户想要的是服务， 不是企业效率。 他们不一定关心企业， 但肯定关心自己。 另外， 他们带来的未来收入流掌握在服务这些客户的客服代表手中。 在这一点上， 他们的企业价值可以根据联络中心的具体表现向正确的方向成长或设立。
为此， 联络中心必须变得更聪明。 首先企业要在联络中心人员上加大投资的方式和力度。 看起来这似乎和自助服务的兴起相矛盾， 毕竟客户更习惯于在线、或通过集成语音应答系统来自己寻找答案。
客户比过去更习惯于自助服务与支持。 当他们确实需要人工客服代表的帮助时， 他们的要求往往会更趋复杂。这使训练有素、具备专业技能的客服代表不可或缺。
不过， 当他们确实需要人工客服代表的帮助时， 他们的要求往往会更趋复杂。 这使训练有素、具备专业技能的客服代表不可或缺。
公司可以根据其他客户的感受提前预测第一接触阶段客户经常咨询的多种典型问题。 借此， 企业能确保人工客户支持和自助服务选项如视频及FAQ等都准备就绪， 主动实现高效率、令人满意的客户体验。
例如， 联络中心能主动联系客户， 让他们甚至不必张口要求就能解决问题。 如果客户对该做什么、怎么做、或是向谁询问都不大清楚， 那么各种主动消息例如欢迎， 请立刻注册您的产品或如何支付账单费用将大有帮助。 此外， 这些主动通知还不需要占用客服代表的宝贵时间。 许多此类任务都是完全自动化的， 无需额外的人力成本就能支持客户获取这些重要信息。
在第一接触阶段联络中心提供客户援助的另一种典型方式则是， 在客户第一次咨询时即把恰当的资源精确匹配给具体客户。 为此， 联络中心必须使用相关信息 - 例如客户细分、咨询类型、客户体验历程阶段等 - 尽可能保证第一接触阶段中客户和资源之间的最佳匹配。同样的，在这个关键阶段通过联络中心内部的信息挖掘洞察客户体验， 将使企业能够快速采取有效行动， 弥补企业绩效方面有可能影响客户关系的种种不足。
不管是在提供客户体验方面， 还是通过效率、收入与成长创造切实商业价值方面，联络中心都扮演着关键角色。 确保效率和客户满意度之间的平衡， 为客户体验历程提供全程援助， 企业即可优化客户体验，从而增进CLV。
关于作者：
Mark De La Vega 现任Avaya全球联络中心业务总经理兼副总裁，负责引导Avaya联络中心技术发展方向，推动客户关照技术创新，加快Avaya在服务（CCaaS）云交付模式联络中心领域的努力进程。
