事到如今，我们每个人都已经意识到了社交媒体在企业应用中的巨大力量 – 不管这力量是正面的、还是负面的。 但是，您的公司要如何面对社交媒体领域发生的一切？ 在Avaya看来，您应当继续以往处理联络中心其它客户关照工作的老办法。
将社交媒体纳入视野社交媒体究竟是什么？围绕这个问题产生的误解比比皆是。 很多公司似乎把它看作一个公告板，成千上万的客户在这里热切期待着新的促销消息； 他们想要相信，社交媒体是打败竞争对手的杀手锏，能为自己吸引来大批客户。
事实上，社交媒体的确可以为企业带来莫大商机，不过这并不能靠没头没脑的促销消息广播来实现， 您要联系的人真实存在，同样有权表达自己的想法和观点； 您要参与的会话，其进行的方式和面对面交谈或电话通话完全相同。
如图所示，社交媒体只是您和客户对话的诸多方式、以及您的企业需要关注的诸多渠道之一。 它很重要，但也不过如此。
将社交媒体纳入视野社交媒体不仅仅是Facebook、Twitter、Pinterest、Instagram、Google+和Linkedln一类的网站，它还包含了近年来在互联网上蔚然成风的论坛与博客，以及维基、播客、图片、视频和社交书签等。 显而易见，社交媒体领域的此类渠道还在继续增加，不管是好是坏，消费者都能够利用它们来表达自己对您的公司的看法。 正因为如此，企业若选择一味忽视，无疑等于让自己置身危险之中。
社交媒体对企业的重要意义
在下决心选择您的品牌之前，消费者越来越频繁的利用社交媒体来广泛收集意见，比较价格或使用情况， 由此产生的结果可能有天壤之别。 只要生气的客户发一条推特或博文，您在产品开发与市场营销方面的多年实质努力就可能化为泡影。
那么，您的公司是否应该参与这些会话呢？ 答案是肯定的。 研究表明，56%的客户表示，自己在社交网站上与公司交流时感到双方的联系变得更紧密。事实上，50%的客户更愿意从通过社交媒体打过交道的公司购买产品。
把联络中心化为社交媒体中枢
今天，有社交媒体意识的消费者的需求在不断增长，要跟上它的发展脚步，最好的办法之一就是联络中心转型。 一旦恰当的技术解决方案部署到位，您就能把您的联络中心变成一个强有力的行动中枢，用来监视社交媒体世界，并在必要时采取行动。 借此，您的企业可以：
更快解决客户问题
如今的客户希望您能迅速回应问题，要满足客户对速度的期望，借助社交媒体监视及相关工具是个好办法。 它们不仅让您的联络中心客服代表能快速跟进，还提供了妥善答复问题所需要的背景信息。 如果运用合理，您将得以打造出一个亲切友好、关心客户的品牌形象。
节省成本、提高效率
要同步跟上社交媒体的种种动向，自动方式和手动方式相比能为您节省大量的时间和金钱， 是减少客户流失、降低新客户拓展成本的一种有效途径。 此外，通过社交媒体平台和客户直接交流、解决问题还有助于减少联络中心的来话数量。 实际上，您的客服代表接待的许多客户往往遇到的都是相同的问题。
确保完全控制有关您的产品和服务的社交媒体会话，这能帮助您巩固现有的客户关系，并及时把握新的商机。
洞察客户想法，推动销售增长确保完全控制有关您的产品和服务的社交媒体会话，这能帮助您巩固现有的客户关系，并及时把握新的商机。
利用意见分析工具，您的联络中心客服代表能从论坛、博客及其它社交媒体网站的发帖中挖掘出对您的公司品牌的看法和观点， 让您可以更好的理解客户，进而为他们提供卓越服务。
促进客户协作
客户可以成为您解决产品问题的好帮手。 建立您自己的论坛和在线社区，您就可以让用户围绕您的产品展开平等讨论，有时问题无需您的工作团队插手就能得到解决， 这是收集想法、为公司注入新思路的一个理想办法。
阻止潜在的公关灾难
社交媒体上的糟糕公关表现可能会伤害您的品牌形象，导致人们对您的产品和服务产生怀疑，给公司业务带来致命影响。 不过，利用恰当的社交媒体监视工具，您的联络中心客服代表能跟踪负面的客户观点，在它们造成过大损害前迅速采取行动。
过去，客户只有一种办法能和企业取得联系：打电话给客户服务热线。但现在情况已经大不相同。
