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天润融通吴强:打造“拎包即住”式云职场

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  四年前,初次遇到天润融通的总经理吴强,他和我聊的话题是:中小型企业自建呼叫中心完全没有必要,托管型呼叫中心一次性投入成本低,便于维护,有着自建呼叫中心不可比拟的优势。那时,天润融通公司成立刚刚两年时间。   一年前,吴强与大家分享了天润融通呼叫中心云服务理念;   就在大家纷纷扰扰争论什么是呼叫中心云服务的概念归属时,近日,天润融通却推出了呼叫中心云职场。今年天润的云职场服务已在上海迅速落地生根。   什么是呼叫中心云职场?与大家耳熟能详的外包呼叫中心有着哪些区别?天润融通准备去抢占外包呼叫中心市场了吗?   近日,CTI论坛记者专访了北京天润融通科技有限公司的总经理吴强,与他对上述问题进行了深度沟通。
  托管型呼叫中心是云的应用方式   CTI论坛记者:6年前天润融通推出了托管型呼叫中心,这与贵司目前推出的云呼叫中心有哪些区别?   吴强:云计算并不是一个新词,以分布式计算、分布式存储、虚拟化、大数据的采集、存储、分析等为技术特征。    云的本质是商业模式的创新,并不是因为哪一项技术取得了非常大的突破,而产生了一个全新的云计算技术。一个维度是宽带越来越普及,宽带质量在不断提高,这使得通过互联网来使用远端的服务越来越有保证;另一个维度是分布式计算技术、分布式存储、虚拟化等技术也在不断发展,积累到了现在的这个点上,云的应用就爆发出来了。所以我认为云计算并不是新技术,更多的是对商业模式和多种技术发展的一种总结和归纳。   而托管是云的一种应用方式,系统集中在中心公共平台、客户通过客户端、用远程访问的方式来使用。   我们用三年的时间,对原有的架构进行了云架构的优化,并且制定了两个架构之间平移的路线图。为了保证我们上千家客户能够持续、平稳的使用服务,整个升级的工作我们做得非常谨慎,全部完成还需要6-9个月的时间。所以我们在市场宣传上一直还在说我们是托管型呼叫中心服务商。   云呼叫中心的三个特征   CTI论坛记者:那您觉得云呼叫中心的真正特征是什么?   吴强:云被大家充分地讨论,其实不过是这两三年的时间。2010年国内只有少数几个高手了解一点云的基础知识。2011年国内很多企业开始涉足,但并没有研究得很好。我们也是从2010年开始做一些技术准备。所以我刚刚才说我们对云的理解还比较浅。   云的特点之一是弹性:这个弹性分三个维度,一是容量的弹性,客户不用担心使用数量增加或减少的问题;二是地理区域的弹性,客户可以在任何能够接通网络的地方使用服务,不受区域的限制。三是功能的弹性,功能可以随用户的需求而变。   云的特点之二是它的成长性,云服务的系统不是一成不变的,服务商会持续不断地利用新技术对平台进行优化和升级,避免用户使用技术上过时的系统。因此,这个系统是成长的,而不需要客户再去购买升级或者优化服务它,只需要按恒定的服务价格付费,就能得到不断的成长及优化。   云的特点之三,所有的云都是以服务的形式体现出来的。云计算是一个过程,最终的结果都是服务。服务的特点就是它可以试用,可以降低风险。以前需要买一个几千万的系统放在这,才知道这个系统好不好用。但是现在我们可以先用,用的过程中逐步改善流程。同时,服务的整个成本是透明的,因为服务是完全可控的,可以根据需要去增减。服务的付费模式就是用就付费,不用就不付费,这样,所有服务商都会确保这个系统必须可用。不可用的话,你可以随时停止付费。   论云呼叫中心五强竞争格局   CTI论坛记者:云呼叫中心竞争格局已与前两年有了很大的不同,您怎么评估目前的竞争格局?在这样的竞争环境中,天润融通有哪些优势?   吴强:在提供云呼叫中心的服务提供商里规模超过一万席的不过五家,每家服务提供商都有其特点。    华为提供软、硬件一体化解决方案,主要客户群为电信运营商,通过运营商再分租给企业客户;华为有自己的交换机,因此在呼入型客户的排队方面有一定的竞争优势;   Aspect也是软、硬件一体的解决方案,也是透过运营商为客户提供云服务,他们在电销方面花了一些心思,积累了一定的竞争优势;   青牛曾经做过几年的呼叫中心中间件,在集成转租赁方面转型比较坚决、动作也比较快,积累了一些不错的客户资源,现在处于比较有利的地位;   讯鸟也有做呼叫中心中间件的经历,后来转向云呼叫中心的研究,最近两年转型力度比较大,也有了一定的积累;   天润融通本身就是运营出身,这个背景决定了我们做业务的思路。我们在做呼叫中心平台架构设计的时候,初衷就是要它适合用来做运营。什么特点是适合运营的平台?比如多租户,在多租户的情况下要易于维护,易于营业和账务管理;比如资源整合,如何与用户自有平台方便地接口、如何有效地整合第三方的系统、如何整合运营商的通信资源等等;同时,这个平台还要兼顾不同客户的通用性与灵活性,这都是我们重点研究的方向。

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