天润融通吴强：打造“拎包即住”式云职场-巨人网络通讯

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天润融通吴强：打造“拎包即住”式云职场

　　四年前，初次遇到天润融通的总经理吴强，他和我聊的话题是：中小型企业自建呼叫中心完全没有必要，托管型呼叫中心一次性投入成本低，便于维护，有着自建呼叫中心不可比拟的优势。那时，天润融通公司成立刚刚两年时间。　　一年前，吴强与大家分享了天润融通呼叫中心云服务理念；　　就在大家纷纷扰扰争论什么是呼叫中心云服务的概念归属时，近日，天润融通却推出了呼叫中心云职场。今年天润的云职场服务已在上海迅速落地生根。　　什么是呼叫中心云职场？与大家耳熟能详的外包呼叫中心有着哪些区别？天润融通准备去抢占外包呼叫中心市场了吗？　　近日，CTI论坛记者专访了北京天润融通科技有限公司的总经理吴强，与他对上述问题进行了深度沟通。

　　托管型呼叫中心是云的应用方式　　CTI论坛记者：6年前天润融通推出了托管型呼叫中心，这与贵司目前推出的云呼叫中心有哪些区别？　　吴强：云计算并不是一个新词，以分布式计算、分布式存储、虚拟化、大数据的采集、存储、分析等为技术特征。　　云的本质是商业模式的创新，并不是因为哪一项技术取得了非常大的突破，而产生了一个全新的云计算技术。一个维度是宽带越来越普及，宽带质量在不断提高，这使得通过互联网来使用远端的服务越来越有保证；另一个维度是分布式计算技术、分布式存储、虚拟化等技术也在不断发展，积累到了现在的这个点上，云的应用就爆发出来了。所以我认为云计算并不是新技术，更多的是对商业模式和多种技术发展的一种总结和归纳。　　而托管是云的一种应用方式，系统集中在中心公共平台、客户通过客户端、用远程访问的方式来使用。　　我们用三年的时间，对原有的架构进行了云架构的优化，并且制定了两个架构之间平移的路线图。为了保证我们上千家客户能够持续、平稳的使用服务，整个升级的工作我们做得非常谨慎，全部完成还需要6-9个月的时间。所以我们在市场宣传上一直还在说我们是托管型呼叫中心服务商。　　云呼叫中心的三个特征　　CTI论坛记者：那您觉得云呼叫中心的真正特征是什么？　　吴强：云被大家充分地讨论，其实不过是这两三年的时间。2010年国内只有少数几个高手了解一点云的基础知识。2011年国内很多企业开始涉足，但并没有研究得很好。我们也是从2010年开始做一些技术准备。所以我刚刚才说我们对云的理解还比较浅。　　云的特点之一是弹性：这个弹性分三个维度，一是容量的弹性，客户不用担心使用数量增加或减少的问题；二是地理区域的弹性，客户可以在任何能够接通网络的地方使用服务，不受区域的限制。三是功能的弹性，功能可以随用户的需求而变。　　云的特点之二是它的成长性，云服务的系统不是一成不变的，服务商会持续不断地利用新技术对平台进行优化和升级，避免用户使用技术上过时的系统。因此，这个系统是成长的，而不需要客户再去购买升级或者优化服务它，只需要按恒定的服务价格付费，就能得到不断的成长及优化。　　云的特点之三，所有的云都是以服务的形式体现出来的。云计算是一个过程，最终的结果都是服务。服务的特点就是它可以试用，可以降低风险。以前需要买一个几千万的系统放在这，才知道这个系统好不好用。但是现在我们可以先用，用的过程中逐步改善流程。同时，服务的整个成本是透明的，因为服务是完全可控的，可以根据需要去增减。服务的付费模式就是用就付费，不用就不付费，这样，所有服务商都会确保这个系统必须可用。不可用的话，你可以随时停止付费。　　论云呼叫中心五强竞争格局　　CTI论坛记者：云呼叫中心竞争格局已与前两年有了很大的不同，您怎么评估目前的竞争格局？在这样的竞争环境中，天润融通有哪些优势？　　吴强：在提供云呼叫中心的服务提供商里规模超过一万席的不过五家，每家服务提供商都有其特点。　　华为提供软、硬件一体化解决方案，主要客户群为电信运营商，通过运营商再分租给企业客户；华为有自己的交换机，因此在呼入型客户的排队方面有一定的竞争优势；　　Aspect也是软、硬件一体的解决方案，也是透过运营商为客户提供云服务，他们在电销方面花了一些心思，积累了一定的竞争优势；　　青牛曾经做过几年的呼叫中心中间件，在集成转租赁方面转型比较坚决、动作也比较快，积累了一些不错的客户资源，现在处于比较有利的地位；　　讯鸟也有做呼叫中心中间件的经历，后来转向云呼叫中心的研究，最近两年转型力度比较大，也有了一定的积累；　　天润融通本身就是运营出身，这个背景决定了我们做业务的思路。我们在做呼叫中心平台架构设计的时候，初衷就是要它适合用来做运营。什么特点是适合运营的平台？比如多租户，在多租户的情况下要易于维护，易于营业和账务管理；比如资源整合，如何与用户自有平台方便地接口、如何有效地整合第三方的系统、如何整合运营商的通信资源等等；同时，这个平台还要兼顾不同客户的通用性与灵活性，这都是我们重点研究的方向。

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