问：刘总您好，作为拥有10多年呼叫中心行业经验的专家，请您简单介绍一下呼叫中心行业技术的发展演变，以及国内外主流技术的发展状况。
答：首先呼叫中心行业规模不大，是一个充分市场化的成熟市场，这个背景决定这是一个需求领导技术的市场。国内呼叫中心行业经过十多年的发展，有一致的大方向，PBX／ACD、IVR、录音、CRM等，但也很具有多样性，比如接入设备，至今仍是有大品牌国外PBX、国产的板卡、五花八门的软交换等等，因为想拥有呼叫中心的企业话务量不同、用法不同、能承受的成本也不同。国内呼叫中心的技术与国际基本是同步的，甚至更优，因为我们的人口基数大，对大话务量处理的要求是国外公司难以理解的。上世纪90年代刚启动时还充斥着许多新概念，现在用户更注重系统稳定性和性价比。随着中国目前用工环境的根本改变，大家现在都能感到提高效率、降低成本的压力，呼叫中心技术未来还会有个大的发展，比如高效率的预测外拨、语音自动识别、统一通信、往内地去的外包业务增加对管理功能的要求也会更高。
问：我们知道您在08年所创办北京锐意恒达科技有限公司，服务过很多大型企业，如电视购物、电子商务、保险电销等，请您介绍一下贵公司的市场定位和优势。
答：我本人曾经做过十多年的软件工程师，最初的梦想就是能开发出一款被世界级大公司认可的软件产品。很幸运，我遇到了一个容易施展的领域和一个好的时代，回顾一下，我们自己命名、设计、开发的产品进入过近20家的世界500强企业，算是实现了自己的理想。但到了后来越来越感觉到天花板效应，深感单纯做产品的局限性。锐意恒达成立后的市场定位是做客户管理执行的专业服务供应商，通过我们的技术优势、资源优势和丰富执行经验帮助呼叫中心提高效率、降低成本。因为呼叫中心是人与人互动的平台，运营是这个领域的核心，我们认为只有做服务才能离这个核心更近。做了十多年的呼叫中心软件开发，我们的软件功能非常齐全，覆盖面广，而且通过为这么多中外企业开发软件的经历，让我们沉淀了很多如何提升呼叫中心效率、降低运营成本的宝贵经验。现在我们计划把这些软件都改编成云的形式呈现出来，包括智能排队、预测外拨、质量控制、多渠道整合、语音识别、客户管理、订单分拣、仓库管理、人力资源管理等等，同时我们整合了电信、外包呼叫中心、快递公司等合作伙伴，通过我们执行经验为客户提供菜单式一站服务。不同于咨询策划公司，不同于专业外包公司，不同于提供Saas服务的公司，也不同于运营商，我们的服务定位为帮助企业进行客户管理的具体执行，可以把服务细化到一个座席、一通电话、一条短信、一件礼品。
问：目前而言，保险电销发展十分迅速，市场容量不断扩大，请您从技术的角度谈下一下现行技术在电销方面的应用以及优势。
答：这方面我们的确有一些优势，我们目前运行中的租赁座席有2000多个，其中一半以上给了保险电销的客户。一是这个行业目前发展很快，另一个就是我们的预测外拨软件能够大大提升外拨效率，特别是在赠险方面。现在很多系统供应商都说自己有预测拨号产品，我做这个产品有十多年了，清楚预测算法的技术门槛。我们有家保险客户目前的日座席最大赠险成功数是165条，不是偶然，下面还有很多非常接近的记录，当然这些座席非常优秀，但做这行的人都知道原始数据到接通、接通到赠险成功，其转换率都是有一个大概比率的，没有一个很高效率的拨号系统支持，不可能打到这个水平。很多客户之前用过其他公司的产品，比较后对我们的预测效率都很称赞。另外我们录音备份、号码透传、绩效考核功能对赠险业务也很有帮助。
问：目前国内很多服务于呼叫中心的技术企业，提出了很多服务理念，以您多年行业经验，您如何看到呼叫中心行业技术的发展方向？
答：我认为技术发展的关键字有这样几个：统一通信、语音识别和云计算。我一直认为这个行业不是技术驱动，而是需求驱动，把握住市场需求就能轻松把握住技术发展方向。多媒体融合炒了十年了，好像真正应用成功的案例并不多，但随着目前移动互联网、互联网、短信、微博真正深入广大消费者的生活，特别是未来入户带宽的增加，越来越多的企业开始真正通过多媒体融合与他的客户进行沟通了。还有语音识别，目前春运的电话订票系统一个铁路局就有近数千条热线，都是IVR按键操作，手机按键很不方便的，订一张票，票贩子的水平也需要5分钟，我们当时做过一个语音识别的Demo，订张票用不了30秒。因为大家都知道的中国特色，这个系统没机会推广，但随着人工成本的大幅度提高，相信语音识别会在不远的未来投入实用。云计算在其他领域是不是飘渺的云我不清楚，但在呼叫中心、CRM领域已经有很多成功案例了，不止是中小企业，现在很多大企业都希望采用云形式的服务。我们公司这方面09年就开始赢利了，而且能做到不断增长。
问：对于未来呼叫中心产业的发展，您认为将呈现哪些趋势？在进一步推进产业发展的过程中，锐意恒达将为行业提供怎样的帮助？
答：我认为有两件大概率事件，一是呼叫中心行业会继续稳健发展。消费升级是未来中国经济发展的主旋律，对企业来说是机会与挑战并存，现在的市场不仅竞争激烈，消费者的要求会越来越挑剔，想法会越来越多，企业需要保有能直接听到广大消费者声音的有效渠道，这方面呼叫中心是效率最高的。未来多媒体融合技术能为企业提供更丰富、有效的客户沟通方式。另一个是现在很多内地城市都在发展呼叫中心产业基地，随着大城市的用工成本提高，和其他制造业类似，呼叫中心往内地迁也是一个不可阻挡的趋势。但与工场不同，呼叫中心是人与人的沟通平台，大城市的总部附近保留核心业务的呼叫中心是必要的。这样核心业务的呼叫中心自己在大城市运营，非核心业务的客户管理业务外包给低成本的地方，是一个发展趋势。
此前我们公司的价值是帮助企业建立与客户的沟通平台，提升呼叫中心的管理水平，现在我们将致力于提升企业与客户沟通的效率，帮助企业降低运营成本。
刘明先生简介：
1988年毕业于清华大学电子学系。参加过1990年北京亚运会的计算机系统的开发。1995年在日本工作期间开始从事呼叫中心行业的工作，直到今天。1999年回国创建北京浩丰时代科技有限公司，2008年创建北京锐意恒达科技有限公司。曾经策划、主导设计了呼叫中心用预测外拨软件Samba、智能排队软件MCD、多媒体购物管理软件Rayda i8，呼叫中心人力资源管理软件HRM等。这些自主产权的软件产品不仅在国内被很多知名企业所采用，还成功打入国际市场，目前在日本运营中License数近万个。
