CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:呼叫中心在过去的多年里一直都不被看好，尤其是在呼叫中心的用户眼中。而Jacada公司的联合首席执行官Guy Yair却不这么认为，他认为企业可以采取三个非常直截了当的步骤来改变客户对呼叫中心的认识。
经营任何规模的呼叫中心都不是一件容易的事情。你需要为越来越精明和见多识广的消费者提供优质的客户服务，与此同时还要在董事会确定的许多经营要务之间反复斟酌权衡，还要面临日益严峻的市场经营条件。这种始终让客户满意、忠诚而且愿意购买你得更多产品和服务的压力，加上预先设定的各个渠道上的客户服务的业务度量标准和关键绩效指标，显著增加了如今所有客户服务呼叫中内在的复杂性。
然而，从你的客户的角度来看，不应该存在复杂性。与呼叫中心坐席的互动应该像以下这样：
1. 互动的一开始就是要快速识别客户、寻找相关的信息，然后向客户证明你了解这些信息。
2. 中间阶段是一个实际的过程，也是弄清楚客户想要做什么或者需要何种帮助的过程。
3. 最后一个部分（收尾和来电后的工作）是要确保实施行动、完成任何下游过程并交接，记录用于业务管理的适当信息。
客户所希望的只是想要你快速有效的知道我，帮助我，并确保你记住我。虽然这听起来挺简单，但是我们都知道以低成本高效益的方式在呼叫中心环境中管理这一能力其实是具有相当大的难度的。不过，通过采用以下三个步骤，你可以将你的呼叫中心从成本中心变成一个利润中心，同时还不会影响客户体验的质量。
1. 通过动态的脚本来提供通话指导
因为企业努力确保始终如一的积极的客户体验，所以企业正越来越借助脚本编写技术来指导他们的坐席顺利接听客户来电。这种指导可以采用实际的口头脚本的形式，以及为顺利接听客户来电所必需的步骤——实际上，也就是需要采取的下一个最佳的行动。通过为呼叫中心坐席提供通话指导，你可以确保始终如一的改良的客户体验。而且，你还开始将坐席的知识转变为你的呼叫中心的最佳实践方法学，实际上起到复制你的最佳坐席的作用。
2.简化坐席的桌面
呼叫中心坐席整天忙于应付复杂的桌面。网络、Windows系统和主机应用程序都提供了接听客户来电所必需的不同功能，但是这些都没有被整合在一起。结果就是坐席需要更长的时间来解决客户来电，而坐席在多个应用程序之间疲于应付，叫苦不迭。然而，统一坐席桌面技术改变了客户与坐席的互动，使之从系统驱动型互动转变为客户驱动型互动。通过重新以客户为中心并优化呼叫中心的呼叫流程和坐席工具，平均处理时间（AHT）被缩短，首次来电解决率（FCR）得以提高。 所有这些都提高了坐席的工作效率，从而带来了更好的客户服务体验。
3. 实现常规任务的自动化
你创建高效率客户服务流程的能力往往受到冗余数据输入的影响，从而导致繁冗的工作流程和数据输入错误。事实上，典型的客户服务流程可能需要覆盖多个Windows和网络应用程序，所有这些程序都需要呼叫中心坐席在多个系统之间重新输入客户信息。相反，如果常规、复杂或者冗长的任务被自动化，那么数据就可以自动从一个应用程序复制到另外一个应用程序，新的业务规则就可以得到执行，与此同时还不需要对应用程序做出任何修改。结果就缩短了实施周期的时间，并且显著降低了风险。
缩短平均处理时间和提高客户满意度所面临的两个最大的障碍就是坐席桌面的复杂性以及流程指导的缺乏。然而，通过采用适当的技术，你的呼叫中心可以克服这些问题，有效地将平均处理时间缩短20%到30%，提高首次来电解决率，提高销售收入以及改善总体的客户满意度。
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