数字化大潮中联络中心的应对之策

本文作者为Morris Pentel教授，未来学家、客户体验基金会创始人兼董事长

　　 超链接一代的崛起, 以及新型移动设备和社交媒体等沟通渠道的涌现，已经从本质上改变了联络中心之于客户的意义，也改变了消费者对企业提供的客户服务的期望值。而客服代表可以成为企业应对数字化和社交媒体大潮的重要力量。

　　我们这个地球上，手机的数量已经多于人口数量，平板电脑革命更为移动终端的发展推波助澜。越来越复杂的手持终端在影响人们的日常沟通和工作方式。目前，已经有35%的移动浏览是在平板电脑上完成的ii，36%的客户会用智能手机应用查询信息iii。人们希望，只要在终端上轻轻滑动手指，就可以访问任何想了解的信息，或做任何想做的事。这种想法正在对人与人、以及人与品牌的互动产生巨大影响。 　　社交媒体风潮使我们更加需要即时访问、始终在线。现在Facebook上有9亿人之众iv，国内的新浪微博上有4.24亿用户，平均每天活跃用户达到4230万v，在这里，他们不仅与朋友和家人保持联系，而且开始与品牌互动。第一批企业来到这个平台时，迫不及待地将自己的品牌和信息传达给大量没有选择权的受众。然而，企业与消费者之间的这种交流，已经由独角戏式的单向营销，演变为双向对话和交流。消费者将越来越多地利用社交媒体来表达对品牌的看法，无论是正面的还是负面的。 　　这些因素叠加起来，在客户服务行业引发了一场革命。消费者可以通过移动设备、在社交媒体上—例如Facebook、Twitter或者微博上，随时对一个品牌发表看法。这迫使企业彻底改变他们的沟通策略。伴随这场革命，很多公司发现，要为客户提供全面的、一致的客户体验，变得甚为艰难。 　　部分企业迅速响应这种转变，用最新、最炫的技术来装备其联络中心，努力跟上那些对新技术趋之若鹜的消费者的脚步，并留住有价值的客户。这的确是很重要的一步，但只解决了一半问题。很多企业尚未触及的是，如何充分利用社会与技术转变带来的机会，将所收集的大量数据变成真正有价值的信息？怎样才能最大程度地利用与消费者互动的机会，去更充分地了解消费者内心的想法？最重要的是，怎样才能把所有这一切与企业的经营目标一致，使其成为企业总体战略的一部分？对联络中心来讲，关键是怎样才能有效利用在客户服务环境中已经积累的丰富信息。要做到这一点，需要了解技术可以扮演的角色。