CTI论坛(ctiforum)1月7日消息（编译/邓旭）:呼叫中心基础设施市场正处在其诞生以后的30多年来最重大的转折点上。云呼叫中心基础设施市场正蓬勃发展，没有表现出减速的迹象，而现场呼叫中心行业正努力苦苦支撑。世界各地大中小型呼叫中心中的终端用户正在采用云呼叫中心解决方案，并认为这种获取模式是他们未来发展的重要驱动力。
IT经理和业务经理正在不断意识到，云呼叫中心解决方案有许多优点。除了经济上的利益外（无资本投资、启动和集成成本低而且没有升级费用），呼叫中心发现这种解决方案无需购买、设置、维护和升级硬件和软件。一旦摆脱了这些负担，经理们就可以将精力、时间和资源集中用于优化解决方案的商务层面。
云解决方案的概念正逐渐获得IT经理和业务经理以及首席财务官们的青睐，他们将这种解决方案看作是获得技术的高度有效的方法，同时无需巨大的资本投入，而且风险也比较小，因此纷纷愿意解囊购买。目前，销售的大多数云呼叫中心解决方案都针对的是100到250个坐席的环境，订单价值不断增长。虽然云解决方案并不适合每一个人，但是公共和私营部门的机构都正在意识到这种解决方案带来的好处，当有需求时，他们都在寻求扩大这种解决方案的实施规模。
经济衰退时期的助推力
经济大萧条在美国和欧洲产生了长期的影响，同时也一直在推动着云呼叫中心解决方案的推广。那些需要呼叫中心基础设施但又不希望投入巨额购买资金的企业踌躇地尝试采用云呼叫中心解决方案作为短期替代措施。这些企业的经理们很快就发现，云经营模式提供的好处超过了它的不足。
在资本投资来源有限的同时，呼叫中心市场领导者Avaya正努力吸纳对北电网络公司的收购。结果导致思科、互动智能、ShoreTel和全世界接近80家云呼叫中心基础设施厂商都争相填补这个机会缺口。
呼叫中心基础设施解决方案的竞争形势在不断变化。Avaya仍然是市场份额的领导者，但是多年来，该公司首次失去了其无法撼动的市场地位。终端用户现在有数十家呼叫中心基础设施厂商可以选择，让传统市场领导者感到惊奇的是，大中小型企业都在选择非传统厂商。由于云解决方案提供商的合同条款通常比现场解决方案实施的初期成本宽松的多，所以风险也远远小于潜在利益。
扫平道路
15年以后，明星企业最终都瞄准了云呼叫中心基础设施市场。核心呼叫中心路由和排队能功能正日益被企业看作是商品，因而最大限度的降低了对传统提供商的依赖。终端用户认为已经没有必要再为这种技术支付高价格，因为有数十家厂商都能够提供这种技术。
话路启动协议和多协议标签交换数据网络的采用以及带宽成本的降低正在促进企业和云向集中数据中心过渡。在未来的呼叫中心架构中，解决方案（不论是用于路由、排队、录音、质量保证、客户关系管理还是知识管理的解决方案）都将被视为作为企业数据网络中的应用程序而存在的服务。这将使得它们能够在整个标准化网络上提供给企业内的任何地方——呼叫中心、远程站点、境外场所或者坐席的家，就像如今的数据被传输的方式一样。只要解决方案已经存在于集中的环境中，那么它们是在企业数据中心还是在云中就已经无关紧要了。IT负责人和业务负责人正日益指望他们的云解决方案合作伙伴来以低成本高效益的方式提供他们之前没有实力购买的冗余和灾难恢复能力。
凭数字说话
2008年，云呼叫中心基础设施解决方案的采用速度只有2.2%。而到了2011年底，采用速度翻了一倍多，达到了5.9%。到2015年底，DMG估计最少有18.1%的呼叫中心坐席都将采用云解决方案。而且这些数字还可能只是保守估计。
这一行业的增长速度在过去的两年里一直都很惊人。市场在10多年里裹足不前，之后迅猛增长了26.4%，从2008年的269794个坐席增长到2009年底的339850个坐席。市场然后在2010年增长了42.4%，2011年增长了80.2%，到了2011年6月底，达到了871717个坐席。
