呼叫中心的发展之路

《联络中心的未来——克服商业与技术变革的双重挑战》

呼叫中心的当务之急 　　随着二十世纪初电话诞生、以及之后在世界范围内的广泛应用，今天，它已经成为人们实时沟通的最主要方式。 直到上世纪八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且没法使用电话，您仍然只能写封信等待答复，或是亲自登门拜访。 这两种方法不仅速度慢，效率也很低。 客户服务的实现也遵循着类似途径。 在整个八十年代里，若是不能打电话，提供客户服务的主要方式同样是亲自拜访服务中心或写信。 　　从七十年代末开始，两个关键进步逐渐改变了这一状况： 数字专用交换分机（PBX）的发明和自动呼叫分配（ACD）软件在PBX顶层的实现。 两种解决方案的结合让企业能够着手创立呼叫中心，在实现高效、实时客户服务的道路上，这无异于一大飞跃。 很大程度上，这仍是目前流行的呼叫中心模式。 尽管这种呼叫中心基础架构几十年来一直被广泛运用，但是，回顾引发上述两种解决方案整合的最初的商业原动力，一样非常重要。 　　PBX让企业能为每个员工分别提供一个电话分机，无需电话公司来供给号码。 这些电话分机属于私人所有，大多数情况下只能在公司内部使用。 现在，每个员工都能以分机号来识别其身份，便于他人实时联系和沟通。 在电子邮件、IM和个人手机出现以前，电话分机曾是一种必不可少的通信工具。 PBX因此在公司内部建立起一个实时通信平台，提供了企业必需的灵活性、安全性和控制能力。 　　拥有PBX意味着员工能拨打同事的分机号码来联系他们。 在企业内部它表现的很好，可是并不适用于想要联系公司服务人员的外部客户。 ACD软件解决了这个难题。 它能把客户来电转给公司里最合适的员工。 公司建立电话转接规则，并把有能力解决特定客户问题的员工分别编组。 因而可以说，呼叫中心是由PBX支持的通信平台、用于把客户来电转给员工的基于规则的引擎、以及ACD结合而成的。 声明：本文为作者独家提供CTI论坛文章，未经书面授权，严禁转载。