呼叫中心经理在选择新WFM解决方案时应检查六项功能

每一名呼叫中心经理在选择一个新的劳动力管理解决方案时都应该检查的六项功能 　　CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:劳动力管理（WFM）解决方案有各种各样的类型和规模，而且一直以来被呼叫中心经理和人力资源专业人员用来优化客户服务业务的效率，具体的优化方式是预测准确度并将通常比较复杂的日程表编排流程自动化。

　　因为这些解决方案已经存在了多年，所以这个市场是一个典型的替代市场，每过几年，企业就寻求新的劳动力管理解决方案。

　　在寻找新的劳动力管理解决方案时，你一定需要考虑比如准确预算算法、可用性和灵活性等基本要求来管理你的合同类型。然而，过去几年来的变化也要求你注意新的社交渠道，比如脸谱网站和推特。与此同时，经济环境也为劳动力管理解决方案催生出新的要求。 那么，你在选择劳动力管理解决方案时应该考虑哪些功能呢？ 1. 支持你的所有渠道。 　　是的，这可能看似符合逻辑。但是如今，渠道不仅仅是语音和电子邮件。脸谱网站的帖子和推特正在成为客户服务渠道的主流。你的呼叫中心解决方案应该像支持你的传统渠道那样支持这些渠道——你的劳动力管理解决方案也是如此。 2. 自动收集数据。 　　收集数据并将其输入你的劳动力管理解决方案的工作如果处理不好就会成为你的噩梦，尤其是在升级你的孤岛式的渠道解决方案的时候。选择一个与你的呼叫中心应用程序整合的解决方案，这样你就不需要担心这个问题了。 3. 确保对工作的支持。 　　预测人员和规划人员往往着力于找到效率提高的那个最后一个百分点，但是互动的处理只是他们的工作的一部分。有些情况下，员工时间的50%以上用在了我们称之为队列外活动的工作上。所以你要确保你的劳动力管理解决方案提供商的名单能够支持这类工作。 4. 考虑实时管理。 　　最佳的预测和合理的日程表是非常重要的。然而，良好的实时管理工具可以将你的效率提升10%到15%之间，同时也是为你的新采购项目构建一个商业案例的极好途径。 5. 预测收缩率。 　　采用比计划内资源更少的资源开展一天的工作是规划人员的一个常见挑战。因此，管理人员往往会 配备过多的人员。现代劳动力管理解决方案包括跟踪历史收缩率的功能，并在预测期间将其考虑在内。这些功能提高了准确度，并减少了你面临的难题。 6. 考虑一站式采购。 　　劳动力优化市场正在向完全呼叫中心组合趋势发展，而不是行业最佳发展。你的企业如果能够只向一家厂商采购你的呼叫中心基础设施以及你的劳动力管理解决方案，就能够因此获益匪浅。 　 声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载 如需了解更多Genesys的信息，请填写下面的表格。我们将尽快与您联络。谢谢！