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合作&共赢--华为IPCC BPO开创呼叫中心外包新模式

　　2012年10月24日，华为宣布独家中标河南电信2012外包呼叫中心项目，这意味着华为IPCC BPO（商务流程外包）针对政企行业进行的转型又一次取得重大突破。　　无独有偶，IDC亚太区电信研究首席分析师、移动业务研究负责人Adrian Dominic Ho则同时指出：未来两三年的电信运营商应该会发生蜕变。到那时，其传统网络接入服务应该只占其总收入的不到 40%。因此，亚太地区电信运营商在几乎所有传统电信服务领域不断受到自由竞争和定价重重压力的情况下，一些电信运营商已经鼓起勇气，寻求大胆突破。　　而近几年来，电信运营商凭借着其强大的网络平台、运营经验、通讯资费、市场影响力以及号码资源等优势正在逐步扩大其在呼叫中心外包市场中的份额，并且取得了很好的成绩。而支撑电信运营商这项业务的正是像华为这样的长期与运营商共同成长的公司。　　华为早在多年以前就推出了其IPCC产品，并且在中国大陆及海外市场都取得了令人瞩目的成绩。随着IPCC商用时代的到来，随着云计算技术的成熟和理念更加广泛地被大多数企业接受，华为在企业级呼叫中心市场上通过与运营商的捆绑合作运营成为他们开拓市场的新思路。　　在即将过去的2012年里，以厂商加运营商再到最终用户的呼叫中心外包新模式异军突起。这种模式的呼叫中心以云计算等相关IPCC技术为支撑，以按需使用按量计价的托管方式运营。它的出现为广大的企业用户提供了稳定、安全、灵活、快捷、低风险的呼叫中心解决方案。　　在新的一年即将到来之际，CTI论坛的记者专程赴深圳采访了华为电信企业IPCC BPO产品线研发总监谢春风先生，就呼叫中心产业新模式、运营商市场动向和华为公司的呼叫中心产品战略进行了深入的探讨。

谢春风先生

　　以下是记者与谢春风先生的采访实录。　　CTI论坛：请简述电信企业产品线在华为公司的定位和发展状况。　　谢春风：电信企业产品线的目标是成为运营商ICT转型的最佳合作伙伴。提供的解决方案包括IPCC BPO、统一通信、智慧园区、平安城市、智能交通、中小企业云、车联网、物联网等等解决方案。　　CTI论坛：刚才提到运营商IPCC BPO业务，目前运营商在这方面关注度很高，请介绍一下运营商托管式外包业务目前的市场前景。　　谢春风：运营商对IPCC建设、运营、维护等是行家，比由其它行业来开展IPCC BPO业务更具有优势。而企业对IPCC领域又不熟悉，为了减少成本，愿意把呼叫中心业务外包出去。因此目前的运营商托管式外包业务快速增长。根据分析数据表明，预计2013年设备和软件达60亿元人民币的市场，后续几年仍将保持超过15%的增长速度。　　CTI论坛：从厂商到运营商，再到企业用户，通过云呼叫中心解决方案确实是个最佳的解决方案，华为通过什么新的商业模式来推动这个生态链的建设？　　谢春风：为了减少运营商一次性投资和风险，华为在新的商业模式上提供了合作运营的模式，协助运营商为企业提供好服务。企业仅需要每月按座席数交付月租费，或按带宽和通话时长支付。在业务集成方面，华为提供开放的标准业务接口，各个业务厂家或企业可基于接口进行业务开放，目前主流呼叫中心业务厂家都有在华为平台上开发的经验和已经开发成功的应用。ISV厂商超过20多家。与此同时，华为还在不断探索新的商业模式，给企业提供更好的服务，同时也为运营商带来更多的收益。　　CTI论坛：IPCC BPO解决方案，与其他相关友商比较华为有什么样的技术能力优势和竞争力？　　谢春风：华为有近20年呼叫中心行业技术积累，打造的电信级IPCC平台处于绝对领先地位，这是大家有目共睹的。IPCC BPO解决方案就是基于这样的平台产生的。首先是它的可运营可管理特性，通过虚拟呼叫中心技术和云计算的结合，极大地帮助运营商提高建设和维护效率；其次本地化定制能力和原厂代码级服务，能快速满足企业的个性化需求；再次它的开放性和丰富的行业模板，能够帮助运营商和企业快速构建业务系统；最后，它的合理构架资源复用特点使运营商大幅度节省隐形的运营成本成为可能，同时也为最终用户作出了应有的贡献。　　华为IPCC BPO方案的优势在于产品自有化程度很高，拥有齐全的大容量解决平台解决方案、运营商平台存量第一，品牌认可度高、与大量ISV有合作案例。　　CTI论坛：请介绍一下几个重点的行业市场对IPCC BPO业务的影响和驱动效应。　　谢春风：随着企业管理的精细化，越来越多的企业愿意把自己的呼叫中心业务外包给运营商。这是因为他们看到运营商在国家政策、营运成本、业务聚焦能力、专业服务能力、信誉、码号，渠道资源等方面都具有突出的优势。　　最近几年，金融保险行业、政府服务行业、电子商务行业对IPCC BPO产业的推动特别突出，呼叫中心与电子商务、快递服务融合，而语音微博功能使呼叫中心有了新的应用范畴。　　与此同时，金融行业，尤其是保险电销，座席数已逼近十万席。这个发展速度得益于保险电销监管政策取向日益明朗，要求每单必访；另外，在国家政策方面，保监会年初下发文件，要求所有保险公司均须提供呼叫中心服务。这些因素带动了外包呼叫中心座席每年保持10%以上的增长，投资更是保持了13%以上的增长。　　CTI论坛：国内三大运营商的规划情况与华为的参与力度如何？　　谢春风：随着运营商向ICT方向的转型，国内三大运营商都在规划IPCC BPO业务，华为正在大力参与，积极和运营商一起研究和探讨外包呼叫中心的发展方向。　　我们再来看运营商外包市场的布局，中国电信在广州、上海、南京、西安、成都和北京建立了六大呼叫中心基地，济南、辽宁、福建、深圳四基地正在筹建中。　　中国移动，江苏拟建2万座席的呼叫中心，2013年就将达到6000席规模；另外，中国移动集团规模至2015年将建设三大呼叫中心基地，其中就包括了外包呼叫中心；　　中国联通，上海联通外包基地已达到万席规模，东盟外包呼叫中心基地正在新建中，济南、济宁、青岛、河北、北京等地的呼叫中心基地已建设运行。　　据调查，电信客服座席中30%左右的企业会使用外包方案，这些都将给IPCC BPO产业带来极好的发展机会。　　我们分析后认为，运营商外包呼叫中心有着明显的QUICK优势，这里的Q，是指Quick，要求业务快速开发上线，配置简单；U，是指User,能迅速吸引或带来用户；I，是指Internet,要求在满足移动互联网和电子商务情况下，讲求电话营销的效率；C，是指Cooperation,要求有良好的业务合作，加强客户黏性；K，则是指KPI，要求业务能快速盈利，打造核心业务平台。　　在外包产业链中，一般包括咨询服务、场地建设、后台数据分析、运营管理、行业业务服务、平台服务、云终端服务等领域。华为是一家技术服务型企业，所以在平台和终端服务方面，我们会重点参与，以双中心、IDC、云服务等手段进入。　　在行业业务方面，我们基于对行业的深刻理解，进行分级的业务提供，进行一些行业定制、ISV业务提供工作；对于咨询服务、后台数据分析、运营管理领域，我们也会参与；而场地建设方面我们不参与。　　CTI论坛：请介绍两个比较典型的案例和具体的使用情况。　　谢春风：外包呼叫中心案例比较多，其中具有代表性的是广东电信外包呼叫中心和江苏移动外包呼叫中心。经过几年的发展，各自的座席数早已超过5000座席，涉及到100多个企业。因此对虚拟呼叫中心能力以及对平台的开放性、可靠性要求是非常高的。另外，上海联通外包呼叫中心，座席数已经超过10000座席，大部分是金融保险类的企业，对组网安全，数据安全的能力要求很高。　　CTI论坛：请向我们的读者介绍云计算的特点，以及IPCC BPO业务模式特征。　　谢春风：可以说云计算是一种服务模式，它能够方便地、按需地接入网络，访问共享的、可配置的计算资源。简述如下，云计算有以下关键特性：

按需使用。消费者可以按需配置服务器的处理能力，而不需要与服务提供者进行人工的交互。
按量计价。比如根据存储、带宽、计算资源的消费量进行计费。
统一接入：具备通过多种客户端和平台从网络进行访问的能力。
弹性伸缩：能够被快速的、弹性的配置，以实现快速的伸缩和释放。这种能力对消费者看来是无限的，能够在任何时间购买任意数量的资源。
资源共享：服务提供者的计算资源构成一个资源池，采用多租户的模式为所有的消费者服务。其中的资源可以能够被动态的分配给用户。这些资源包括：存储、处理器、内存、网络带宽、虚拟机等等。

　　谢谢您接受我们的采访。预祝华为在呼叫中心市场上取得更大的成绩。　　声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。

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