联络中心的出现以及其基本组件

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Avaya大中国区新兴产品与技术研发总监 Saqib Karim 　　Saqib Karim领导Avaya 大中国区应用与新技术研发工作，他和他的团队负责开发和交付相关解决方案，解决客户在企业通信和联络中心领域面临的挑战。 Saqib有超过20余年的从业经验，也经历和参与了从TDM到VoIP的技术变迁。 另外，他还经常为客户提供咨询，帮助他们制定向下一代联络中心的迁移策略。

• ·呼叫中心的发展之路
• ·联络中心的出现以及其基本组件
• ·现代联络中心里PBX的角色
• ·联络中心面临的商业和技术挑战
• ·呼叫中心不断演变的消费者行为
• ·呼叫中心新技术的勃兴——SIP
• ·呼叫中心新技术的勃兴——虚拟化和云联络中心
• ·确保联络中心面向未来做好准备

　　尽管今天的呼叫中心通常被叫做联络中心，其职能不再仅仅是处理来电，但是我们必须注意到，高效联络中心基础架构仍然需要两个关键组件，分别类似于PBX和ACD的概念。 我们需要一个核心通信平台，并把它和自动联络分配引擎集成在一起。

Automatic Contact Distribution：自动联络分配 Communication Platform：通信平台

通信平台（CP）　　 　　通信平台的主要任务是管理企业内部的通信终端，以及管理同企业外部之间的通信。 通信平台所提供的功能必须包含多媒体联络，支持多种新兴的终端通信方式。

自动呼叫分配（ACD） 　　ACD是呼入联络中心的核心。 它的任务是确保客户服务请求被转发给服务代表，然后监视服务质量。 ACD和通信平台之间必须无缝集成，才能以最适合的方式分别转接各种类型的联络。

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