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呼叫中心不断演变的消费者行为

Avaya大中国区新兴产品与技术研发总监 Saqib Karim

　　Saqib Karim领导Avaya 大中国区应用与新技术研发工作，他和他的团队负责开发和交付相关解决方案，解决客户在企业通信和联络中心领域面临的挑战。 Saqib有超过20余年的从业经验，也经历和参与了从TDM到VoIP的技术变迁。另外，他还经常为客户提供咨询，帮助他们制定向下一代联络中心的迁移策略。

《联络中心的未来——克服商业与技术变革的双重挑战》

·呼叫中心的发展之路
·联络中心的出现以及其基本组件
·现代联络中心里PBX的角色
·联络中心面临的商业和技术挑战
·呼叫中心不断演变的消费者行为
·呼叫中心新技术的勃兴——SIP
·呼叫中心新技术的勃兴——虚拟化和云联络中心
·确保联络中心面向未来做好准备

　　过去几年里，人们沟通的方式发生了显著变化。以前人们只能选择用固定电话来进行通讯，而现在，固定电话通讯的重要性变得越来越低。人们喜欢、也能够在移动中开展通讯；他们还想要在不同情况下使用不同的通信方式，而不仅仅只是一个电话。和电话相比，年轻人更乐于用SMS或者社交媒体来文字聊天。电话通话通常被认为更正式，侵入感更强，只用于严肃沟通。消费者行为的这一变化大大影响了联络中心。人们很可能在目标明确、想要完成某些事情的时候打电话；不过，如果他们只是想要搜寻信息，打算面对推销下定决心，或者解决问题的需要并不迫切，他们更愿意用其它通信方式和企业打交道。这些通信的重要性并不低于前者，因为它们无不有助于联络中心达成其总体目标：提高客户满意度，取得业务成果。

　　通信行为的大多数变化围绕着手机出现。不管用户走到哪里，手机都与他们如影随形，支持消费者使用的所有通信模式。　　手机已经转型成为智能化设备，而联络中心到目前为止仍不能支撑它们的各种特殊功能。　　从固定电话起步迄今，尽管在运营上出现过种种变化，例如引进基于技能的路由和IVR自助服务等，联络中心本身已有多年维持不变，只支持电话呼叫。　　人们使用智能手机进行通信的方式就在五年前还根本无法想象。当3G服务首次被引入移动网络时，服务提供商期望用自己的电话网络直接跳到视频通话，推动多媒体消息（MMS）的应用。然而，消费者更倾向于把3G网络单纯作为数据管道，绕过服务提供商提供的服务。使用手机内置的视频通话或MMS功能的人并不多，但人们会用各式各样的手机应用来分享照片和召开视频会议。 Text Messages：文本消息 App – Microblog：应用 – 微博 App – IM：应用 – 即时消息 App – Multi-media msgs：应用 – 多媒体消息 Phone Call：电话通话 Sina：新浪 Tencent：腾讯 Wang Wang：旺旺 Feixin：飞信 Photo Sharing：照片分享 Voice msgs：语音留言 Web Links：网页链接　　手机应用明显更受消费者的青睐。它们涵盖了所有通信方式，例如文字与VoIP 通信、微博更新、视频聊天等。另一方面，联络中心则只能支持智能手机的电话功能；而这种功能是智能手机所有通信功能中最低端的。打电话时没办法一起发送情境数据，唯一可用的背景数据 - 来电者ID 不能提供情境信息。与之相比，基于应用的通信能携带大量情境数据，堪称客户服务中的无价之宝。　　对绝大多数联络中心来说，很长时间内电话通话仍将是数量最多的联络类型，不过，开始接受新的通信模式非常重要。在规划联络中心变革时，企业必须慎重考虑下面的问题：

我们如何才能提供同联络中心完全集成的客户服务应用？
情境数据对于应用与联络中心的集成至关重要。从应用到坐席桌面能提供哪些级别的端到端情境数据支持？
我们能支持智能手机实时通信吗？坐席VoIP 和视频支持？
文本服务会话、例如文字聊天、IM、微博等不同于实时通信，完成文本会话花费的时间要更长，客服代表忙碌时间更多。新解决方案是否允许文本通信和实时通信高效混合、以便最大效率的利用客服代表的时间？
实现可用的解决方案需要多少时间？任何需要大规模联络中心重新设计的解决方案都可能让企业冒险浪费太长时间，并因而错失商机。

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