CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:在IT世界，我们通过运行时间百分比来度量可靠性。5个9（即，99.999%）当然是一个理想的目标。当公司将自己命名为Five9的时候，你就必须要仔细了解一番。
笔者最近与Five9的企业销售与商业开发高级副总裁Dan Burkland以及该公司的一家客户NJ2-1-1合伙公司的执行董事Laura Marx交谈了一番，获益匪浅。根据Burkland所说，Five9是由五位具有远见卓识的技术人员创建，这五个人离开呼叫中心行业中的一家企业，于2001年12月创办了这家公司。他们认识到了VoIP和新兴的软件运营（SaaS）模式的潜力尚未开发。他们的目标是以低廉的价格为客户实现呼叫中心软件的价值，同时致力于提供卓越的服务，这种服务承诺也从公司的名称中体现出来：5个9，意味着99.999%的可靠性。
他们首先从托管呼出解决方案开始，提供预测性和预览拨号。2003年3月，他们提供了他们的呼入虚拟呼叫中心的第一个版本：8.0版。这家公司总部位于加利福尼亚州圣雷蒙市，他们在美国、俄罗斯和菲律宾设有分支机构，员工人数超过400人，拥有行业内最大的工程组织之一。自公司创建以来，他们就稳定地开发了规模和范围不断扩大的客户群体，在遍布5个大洲的按需定制呼叫中心软件市场的所有细分中服务着数十万名客户，这些细分市场包括中小企业、中端市场和企业市场。
该公司的独一无二的特点之一是：解决方案遵循软件经营模式，并具有便于实施、使用和修改（移动、添加和变更）的特点。为了了解他们是如何确保可靠性的，笔者问Burkland公司目前经营着多少家数据中心。他回答说目前只有两家，分别在美国的东西海岸。这些数据中心是镜像运营，可以进行接近瞬时的切换。
此外，可靠性问题也是我与Marx交谈的原因，她告诉笔者他们公司在飓风桑迪期间与Five9公司的合作。作为2-1-1美国指导委员会的主席，Marx多年来一直在从事灾难准备工作并管理着应急转介服务提供商。她说NJ 2-1-1很清楚自己在云呼叫中心解决方案方面的需求，因此找到了Five9。这个系统的优点在于， 你始终都可以保持准备就绪的状态。我们在功能特点、灵活性以及合作伙伴通话量增减的管理简易性方面得到了我们想要的。这个系统简直是无可挑剔。
总部位于新泽西州Whippany的这家公司拥有两个呼叫中心和33名员工，全天候提供应急转介资源和应急准备服务。他们平均每天处理3000多个电话。Marx补充说，在灾难期间，这个数字会增长三倍。
他们选择了虚拟呼叫中心来运行和管理他们的整个云呼叫中心业务。他们可以根据来电的类型和优先级别来安排来电的路径，并通过录音提供重要信息，引导来电者寻求其他资源热线。
显然，获得云服务是根据特定的需求做出的商业决策。说了这么多，选择虚拟呼叫中心来运行和管理整个云呼叫中心业务确实值得考虑。
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