车联网呼叫中心，路在何方？

　　车联网概念在业界被炒得热火朝天，对于车、路、人、城市之间微妙关系的议论也早已司空见惯。据车联网时代记者获悉，车联网将会成为未来智能交通行业的趋势，语音导航、娱乐系统等基础功能已经在现在的车联网技术中实现。而一键通仿佛就是车联网的代名词，成为车联网最基础的功能性服务。国内有些商家也涉足其中，几年时间一晃而过，却没得到广大消费者的认可，原因何在？

　　资料显示，车联网呼叫中心的概念是基于Telematics的E-CALL、B-CALL及I-CALL而产生的，即服务商为用户提供的人工辅助导航、紧急求助等人性化的服务，用户可随时通过设备上的一键通按钮呼叫服务中心，享受由服务中心提供的全方位服务，如车辆监控，一键导航，一键商旅等等。 　　据悉，国内已有多家企业组建了车联网呼叫中心，但呼叫中心的发展形势令人担忧。某车联网呼叫中心虽拥有粤语、普通话、四川话等七大语音坐席，能服务18万客户，但根据车主的效果反馈，容量真实性及服务质量一直存在争议；国内有的车联网呼叫中心号称有几百个客服坐席，能容纳200万车主同时在线，噱头还是实力？ 　　车联网呼叫中心为什么始终叫号不叫座呢？首先，目前呼叫中心提供的服务主要以一键导航为主，其他的服务如紧急救援、一键商旅等服务不成熟。而一键导航属于辅助驾驶功能，对于车主往往是可有可无。上班一族在主要的用车时段往往无需一键导航，甚至不需要使用导航功能；自驾游、会客一类大多虽然会用到导航，但也未必会使用一键通功能，因为车主还没懒到如此地步。因此，对于商家来说，一键通导航只能是增加的一个卖点而已，车联网呼叫中心成了商家证明自己是车联网服务提供商的标志而已。 　　另外，本地化服务是车联网需要解决的难点问题之一，车主及坐席客服都不免受制于此，不仅会为双方带来沟通上的问题，重要的是，会失去原本所要表达的一键通的高效优质服务体验。日积月累，呼叫中心的口碑每况愈下，愈演愈烈。我们假设一个场景，车联网呼叫中心地点设置在深圳，车主持福建闽南方言，到重庆自驾游；如果要车主要呼叫中心座席远程设置一个目的地，由于方言问题，车主和座席人员难免要进行多番的沟通，等一个信息点下发到车机上，几分钟时间已经过去了，此时，一键通导航的高效荡然无存；假设车主在旅途中汽车抛锚，车主甚为焦急，看到救星一键通，遂按键；对方保持占线提示直至两分钟后语音接通；不擅长普通话的车主因交流问题又耽误了两分钟；后因坐席人员业务不熟，三分钟悄然而去；转而另一服务人员，一分钟后问题得以解决。最终，车主不禁一声感叹：一键通，多键不通啊！ 　　为何一键通会被车主戏称为多键不通？原来呼叫中心本是成本中心。车联网呼叫中心是一个较为庞大的系统工程，涉及方言配比、远程服务内容、坐席数量等因素。由于目前车主的付费意愿不强，厂家收不到服务费，也不可能投入大规模的资金，往往使得呼叫中心陷入尴尬的局面，恶性循环，加之现在人们普遍追求简与易的行为习惯，最终一键通就便去了粘性。据不完全统计，80%的车主自开通服务以来，一年内使用一键通的次数少于10次，这10次还包括销售人员给车主的演示，甚至有一些用户买了设备后一年都没有使用过一次。 　　车联网呼叫中心是噱头吗？是商家的又一宣传卖点吗？不可否认的是，现阶段，对于车联网呼叫中心而言，商家服务提供与资金投入，车主免费心理与企业付费规则，一键通粘性与服务质量之间的矛盾日益突出，车联网呼叫中心，路在何方？我们拭目以待。