文/远传技术 张青山
客户服务新发展背景下远传咨询怎么做
行业大背景：
互联网用户规模增加；
移动互联网的发展；
电子商务的飞速发展；
呼叫中心特点：
仍然以电话服务为主，拓展提供电子渠道的服务
一般为二级部门，话语权不高
业务执行部门，非业务制定部门
人员密集型
远传产品方向：
CCMS---人员管理
呼叫中心人力管理---人员管理
多渠道统一运营---业务管理
呼叫中心发展及价值提升方向
1、基于大量人员的管理方式创新；
2、拓展基于互联网或移动互联网渠道的服务方式；
3、基于直接客户接触的优势开展客户服务数据挖掘。
远传呼叫中心咨询方向
管理咨询：管理体系建设；人员能力提升；数字化管理；
业务咨询：多渠道知识运营；多渠道客户行为分析；渠道整合规划
远传咨询SWOT分析：
方法与思路：
1、对公司已有客户信息进行汇总分析，并搜集行业案例数据充实数据案例信息库，一方面过程中可以进行行业研究，另一方面可以作为知识库为咨询工作和咨询师的培养提供基础；
2、个人认为呼叫中心在多渠道服务能力价值提升方面可以从两个方向切入，一是多渠道客户行为分析（这一点与我们的产品方向一致），二是多渠道知识运营（远传有客户版知识库咨询基础），这两个方向是多渠道服务整合的依据和基础，这两个方向也是基于呼叫中心现有地位与条件现状可以开展的工作。
