客户服务呼叫中心知识采编业务落地步骤分解

文/远传技术 陈晓宇 1.概述 　　企业产品从产品设计部门发文通知产品上线，需要经过业务经理的业务策划、采编人员的知识采编、最终知识发布到前台呼叫中心客服代表的应用——即相关业务发文的在客户服务渠道的有效落地过程中，业务经理作为其中的关键环节，发挥着重要的统筹性的作用。 　　业务策划的目的就是为了使客户服务渠道能够更好的承接业务发文，使有关的业务发文和公司新业务方向在客户服务渠道能够更好的落地实施： 1、业务策划要实现统筹作用； 2、业务知识的采编以及落地与服务、营销、运营等各方面的工作存在紧耦合关系，业务策划需要兼顾两方面的工作； 3、通过业务策划降低平均通话时长、提高一次性问题解决率等各项业务运营指标，保障各项运营指标的达标。 2. 业务落地流程 从业务发文到最终业务文件在客户服务渠道的发布与落地，形成了一个闭环流程： 业务流程

工作说明 （1）业务部门发文； （2）业务经理收文，审核内容的完整性，将缺失信息反馈给业务部门补充； （3）业务经理进行业务策划，根据业务文件/通知的内容安排业务拨测、营销管控和话务分流； （4）服务、营销、运营支撑将业务拨测、营销管控和话务分流的实施结果反馈给业务经理； （5）业务经理将业务文件传递给话务台业务支撑，话务台业务支撑根据业务文件/通知要求，落实本台操作流程、前台操作细则和业务培训； （6）话务台业务支撑将培训完成后的前台掌握情况反馈给业务经理； （7）业务经理将已策划好的业务文件传递给采编人员进行采编； （8）采编员将缺失信息、错误信息以及前台班长反馈的问题反馈给业务经理补充； （9）话务台业务支撑将缺失信息、错误信息以及话务员反馈的问题反馈给采编员； （10）采编员解答经班长过滤后前台反馈的问题，无法解答的进入流程（8）； （11）采编员完成采编，发布到知识库。 　　在以上业务文件在客户服务渠道落地的流程中，需要客户服务中心内部业务管理线、营销支撑、服务支撑以及平行的运营支撑等各职能部门的协同配合。 　　业务线业务经理作为业务落地的主要策划者和牵头人，通过业务经理先期的业务策划工作，将整个流程统筹和贯穿起来。