CTI论坛(ctiforum)12月6日（编译/邓旭）:多年来，托管呼叫中心一直被定义为服务提供商拥有和运营呼叫中心技术平台所依托的网络服务。然而，对这一时期大多数时间来说，用户和行业观察者们认为，这一定义中漏掉了一项关键信息：对平台本身的深度、复杂度和功能性的任何评价。自从15年以前托管呼叫中心产生以来，托管呼叫中心服务就主要针对中小型企业，提供小规模的功能特点，以换取便利性和较低的进入成本。如今，随着云呼叫中心解决方案的早期推广阶段逐渐成为过去，新一代的托管呼叫中心解决方案产品已经重新定义了价值主张并且改变了游戏规则。
在过去的多年里，现场解决方案和托管解决方案之间的关键区分因素出现了：前期投资、总拥有成本、体系架构和规模。 不断增长的中小型企业在20世纪初期以前一直都面临着艰难的选择，他们在寻求控制管理费用的同时享受着通过PBX或现场体系架构更加容易实现的技术进步的好处。到了2005年，云服务的创新已经发展到了真正重要的差别化的程度，市场出现了普及率显著增长的现象。托管服务的新优势变得越来越清晰：灾难恢复、居家或远程坐席的整合、通过自动升级满足未来需求等。尽管有这些显著优势，但是功能和控制组合仍然远远落后于现有的现场解决方案。
如今，企业利益和供应商创新的结合为托管服务的推广提供了强大的动力。分析人士已经宣称，2010年，托管ACD行业的收入超过了3.3亿美元，而且还可能以13.2%的年增长速度增长，到2017年将达到7.953亿美元。然而，一些重大的问题仍然对托管呼叫中心解决方案的最终成功构成了最大的障碍——有限的功能、长期的能见度、难以迁移到现场解决方案以及总拥有成本，这些仍然是市场中的差异化因素。
如果一种产品能够解决这四个主要问题，同时又实现对支持和创新的承诺，那么这种产品将成为牢固的价值主张，在现代全球市场中赢得一席之地。
功能部件的功能性：
一家世界级的托管服务提供商必须要提供一个统一的坐席桌面，让坐席能够快速容易的处理计费系统、知识库、多种产品和界面。 此外，这种系统还必须要利用快速响应性的管理工具来设计营销活动、确定步调、监督坐席的工作并将总体效率提高到最大程度。最后，平台还必须要提供可靠的数据收集和报告功能，能够实时跟踪活动并度量活动结果。
业务连续性：
在Noble Systems近期对呼叫中心经理进行的一次调查中，超过20%的参与者表示他们不知道呼叫中心的设施遭遇大灾难时会给他们的客户数据造成何种影响。一些参与者甚至肯定的回答说，客户数据会因此永远丢失。对于许多中小企业而言，数据损失和客户隐私是每天都必须要关心的问题，而且必须要谨慎而彻底地解决这两个问题。从合适的厂商那里获得的托管解决方案可以通过故障恢复系统来满足业务连续性的需求，这种故障恢复系统确保了所有信息的安全和保障。
可升级能力：
从首次面市开始，托管解决方案的一个主要优点就是，它所具有的灵活性能够让用户根据变化的需求来扩大或缩小运营规模。这种需求如今并不比以前不重要，而且在许多情况下甚至比以前更重要。随着全球呼叫中心行业变得更加碎片化，而且在位置上更加不可知，企业正在经历离散的工作流程，因此需要一种灵活的解决方案。
托管方案到现场方案的迁移：
托管方案到现场方案的迁移是呼叫中心生命期内一个关键的潜在过渡——即使呼叫中心目前认为没有这种过渡的需求。各种需求和变数都有可能出现，使得这种变化对企业有利，但是许多企业认识到这一点后却发现这种过渡的成本会过高、影响到客户服务、时间过长或者同时存在所有这三种问题。
总结：
似乎很明显的是，托管呼叫中心行业图景近些年显著地从以中小企业为中心的随取随用的工具演变成一种成熟的企业随时可以使用的解决方案。精明的企业正在利用这种变化，并寻求新的平台，这种平台提供丰富的功能性、灵活性和通往未来功能增强和应用的明确途径。
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