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【呼叫中心专题讨论】大型呼叫中心运营管理中的心理学 ----2012国际呼叫中心峰会专题讨论实录

　　由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。

　　主持人：北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理邢焱　　嘉宾：杭州远传通信技术有限公司副总经理江以仁、携程旅行网高级副总裁孙茂华、江苏移动客户服务中心副总经理张立春、中科院心理学研究所郑希耕教授、苏州大学教育学院副教授、苏南地区大学生心理健康教育研究中心专职咨询师和督导师刘稚颖、心理专家王辉。

　　郉焱：大家好，首先感谢CTI论坛给我这次机会，在他们准备的时候，我大概介绍一下我自己，我来自北京鹈鹕信息咨询有限公司，我们公司做客户体验，呼叫中心等等这种管理咨询。做一个调查，我们目前在座的各位朋友做呼叫中心运营管理的请举手，就是你现在正在做呼叫中心运营管理，还有可能曾经是做运营管理，或者将来想要做运营管理的。我们今天的主题是大型呼叫中心运营管理的心理学，实际上我们后来把它简化了说就是心理学到底能为呼叫中心做些什么，这也是我们这几年经常会听到，尤其是大型数据呼叫中心，几十个员工可以看得过来，当这个呼叫中心超过一百个，一千个，甚至一万个的时候，员工就看不过来了，这种情况下，我们可能更多的听到呼叫中心管理者最大的问题是说现在孩子们不好管，现在的这些孩子们跟我们的差异很大，他们在想什么我们不知道。还有大家说呼叫中心现在都是属于劳动密集型的企业，所以员工本身的管理，包括他们的压力，他们年轻，他们管理者也年轻，这种情况下我们怎么管理，这样心理学逐渐被引入，我觉得喊的时间很长，但是真正的心理学应用在呼叫中心是这几年的事情。　　王辉据说已经研究呼叫中心心理学已经研究了六年，我特别好奇六年你研究了什么，你有什么成果，给大家分享一下。　　王辉：很多老朋友都在，这几年也做了一些研究，其实研究的东西今天正好借这个机会，给大家看一看，我争取用一个小短片的形式给大家呈现我们到底研究了什么。（播放VCR）　　郉焱：我曾经看过这个内容，你能不能用三句话告诉我们，感觉好象是都涵盖了，好象又没有涵盖什么，你能说一下吗？　　王辉：昨天跟朋友们交流的时候也有人这样说，就是往往讲到了现象，讲到解决问题的时候突然没有了声音，这其实有内部隐含的一个模型存在，这个存在的模型其实就是做了三件事情，第一把员工简单的分类了，因为每一个员工都要有一个针对性的方式，这种方式不适合所有的，分类只是一个初步的手段，分类不是目的。因为咱们有很多分类的系统，分类以后做什么？第二步做的是结合这个分类，完善管理工具，使心理学真正的落地于呼叫中心的管理。我们做的最后一个事情，是我们颠覆了所有的评估方式，也就是我们刷新了每一个管理的过程，管理的结果，有效评估的方式，这个方式完全借助心理学的一些理解，这些理解是建立在呼叫中心90后的这些员工人类行为的一种理解。　　郉焱：一个是把员工分类了，第二个就是针对不同的员工有不同的管理方式，并且把它相对模式化了。第三个我们颠覆了以往的绩效，我们把以往绩效的过程当中加入了很多的心理因素。其实我有一个问题想问一下郑老师，其实我们很多时候听到有人跟我讲说，能不能给出一个分类方法，员工到底按什么分类是合适的，我想从心理学的角度，对于员工来说，尤其是密集型企业的员工，而且女性居多的企业员工，这种分类到底是出于什么考虑？　　郑希耕：在直接回答这个问题之前，我一直在思考，我到这儿来能说点什么是对大家有意义的事情，我自己在科学院系统做基础研究的，然后我在自己的工作当中也了解了人的一些主要是内在的一些威胁，情感、态度，内心过程，认知，反映方式，个性差异等等，加上最终外在表现出来的一个行为就是长年累月做这么一些东西。但是，我能跟大家说什么样是有意义的呢？可能是我们欠缺一点，就是一线的认识，这样的会议实际上我是第二次来参加，我还去过携程，做了相关的一些培训，所以，回答这个问题之前，我想说，我是希望借这个时间跟大家说一些，哪怕很少，切合实际的一些观点的一些东西。是介绍我认识到的东西呢，还是我想到的东西呢，还是一个案例讲一个具体的问题，我自己说话挺随意，我不太适合讲话，可能更适合谈话。直接回答刚才问的一个问题，我可以特别明确的告诉大家，心理学这么多年，然后国内、国外做研究，这是肯定的，人是分类型的。尽管每一个人有很多差异，但是人是分类型的，但是类型有不同的分法，先别说到底怎么分，按照人类类型说，分为三种。人格是一个通俗的说法，这个更专业性一点就是还有好多种分法，不去讲了，如果有机会，有时候再讲一些。　　郉焱：其实刚才您曾经谈到过，因为我们讲到比如我们在追求工时利用率，我觉得如果达到75%对员工来说已经非常高了，然后比如说郑老师也谈到工时利用率，比如他会问多长时间，上多少班，包括排班，大家都上常规班，还是每次班次都不一样，郑老师说到一句话，我印象特别深，就是在现有的逻辑当中，很多东西不符合心理的。　　郑希耕：对，因为我在机构工作，我有机会到外面的环境当中去的时候，眼光比较清醒，这么扫过去，有一些特别突出的一些东西，会给我本身的一些印象，我相信这些印象当中，可能跟我的工作有一些关系。举个例子，比如说现在小孩年龄比较小，这个问题不是一个小问题，这是一个特异性极强的一个问题，我通常会跟他们讲，一个我这么大年龄的人，一个20几岁的人生活在两个不同的世界，一个20几岁的人跟一个这么小一点的孩子生活在火星和金星，我只是提醒这个问题的重要性，这个问题只是其中一个很重要问题当中的一个，还有两个，三个，我们有机会可以再探讨，心理学相关的还是看到很多，就是年龄的问题，还有一些机制，做法，伙伴关系，他们的一些需要，是一个特定范围的一个需要，还有所谓的80和90后时期的孩子它不同于70后或者怎么样怎么样，这么一个特殊的需要，它有一个成长的环境，它的一个反映方式，它的一个沟通的方式，它自己的一个欲望等等，需要我们去认识。那么，怎么去认识。慢慢认识。

　　郉焱：我觉得这确实是一个问题，刚才郑老师谈到了关于80、90员工这一块，其实我觉得这个问题真正呼叫中心的运营管理者可能它的心理感觉是最最强烈的，想问一下孙总，因为我知道孙总这边引入了呼叫中心的心理的模型，在这个过程当中，其实可能更多的问题是说在用的过程当中，或者是说遇见现实的这些问题，到底给您带来的帮助有多大？给您带来的管理的好处到底是什么？

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