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互动语音应答（IVR）遭冷遇没有理由不在系统上投资

　　事实陈述　　互动语音应答（IVR）系统在呼叫中心中处理的来电数量达到了总来电量的10%到90%以上。这一比率的变化性值得探索，而超过60%的呼叫中心都依赖于这种解决方案的现实也同样值得探索。世界各地的呼叫中心经理如果遭遇互动语音应答系统故障，就无法在规定的服务水平上处理来电。然而，尽管如此，没有人在互动语音应答系统上投入资金来加以改善。这是没有道理的。

　　互动语音应答（IVR）解决方案几乎遭到了所有客户的冷遇。大多数人都习惯于这些产品，并且知道了如何快速获取所需的信息或者联系到现场坐席。IVR系统的有效性与它们的当前状态息息相关，设想一下，如果不投入精力和时间来提高这种产品的性能，再有创意的经理最终也会无能为力。如果公司的保留率在每天接听10万个电话的呼叫中心中只提高2%，而且这个呼叫中心已经有了40%的自动化率，那么它就可以每天额外节约1.2万美元，假设每个电话的成本为6美元。　　互动语音应答（IVR）的问题　　潜在的问题就是，互动语音应答管理不善，没有与时俱进。太多人使用的是老式过时的脚本和语音用户界面（VUI），这些脚本和界面甚至可能还没有它们最先被引入时那么有效。许多呼叫中心在3年多的时间里都没有评估过他们的互动语音应答应用程序。一般而言，高级经理层在互动语音应答系统不出故障的情况下不愿意投入资金进行升级。但是互动语音应答应用程序的更新换代会是呼叫中心能够做出的最具成本效益的投资决策之一。这不应该是一劳永逸的事情；应该持续评估互动语音应答的性能并持续提升基本应用程序的功能。　　大多数互动语音应答（IVR）解决方案都面临着类似的问题。以下列出了呼叫中心面临的常见问题，而通过对互动语音应答解决方案做出相对较少的投资就可以解决这些问题：　　1、过时的、错误的或者设计不当的选项　　2、没有足够的选项　　3、互动语音应答的使用让呼叫者太费功夫　　4.、要求多级验证；　　5、要求提供验证数据，很少有人在打电话时手头有这样的数据；　　6、要求提供不必要的数据，用户不愿意输入这样的数据；　　7、使用错误的语言模式和句法；　　8.、错误地提出问题；　　9、在应用程序要求自然语言处理应用时使用定向语言识别；　　10、要求呼叫者使用特定的词语；　　11、不支持多种语言；　　12、很难接通坐席；　　13、当转接电话时，没有与坐席沟通呼叫者已经做的事情。　　在你的互动语音应答（IVR）系统上投资　　一个新兴的分析解决方案组正在用于识别未达到最佳标准的互动语音应答和呼叫中心绩效。虽然这些解决方案的功能各异，但是所有解决方案都可以通过改善客户与互动语音应答的互动方式来优化互动语音应答的性能。一些解决方案更进一步，能够发现改进呼叫中心互动渠道的机会，包括现场坐席支持、网上自助服务、短信、社交媒体等。所有这些都能够描绘客户的整个互动过程，从最初联系一直到挂机，所以企业可以从头到尾地分析业务流程，并发现绩效和客户满意度问题。（这方面的技术包括录音、转录、语言分析和文本分析）。　　三家最知名的竞争者BBN Avoke、ClickFox与Nuance可以将这一流程自动化，而且持续提供有关未达最佳标准的互动语音应答性能的反馈信息。　　最后的想法　　许多客户会很乐意使用互动语音应答（IVR），前提是这种产品更容易使用而且提供更好的选择。没有理由再让互动语音应答系统停滞不前了。语音识别技术不错，而且也有工具和服务来帮助识别系统问题。虽然升级你的互动语音应答系统会花费一些资金，但是长期的收益会远远超出你的投资。　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载！

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