今年是电商血战的一年。爱网购的人们应该对今年的几次电商大战记忆犹新。8月15日，京东、苏宁、国美启动了声势浩大的三国杀大战。而再往前的6月18日，也就是京东8周年店庆当日，京东、天猫、苏宁、当当等电商激烈混战。就在那个血色星期一，京东的呼叫中心访问量达到了历史新高——15万次。面对如此巨大的呼叫量，京东的呼叫中心系统是如何经受住考验的？记者近日特地就此采访了京东商城相关负责人及其呼叫系统服务商Orange。
销量狂飙，呼叫中心成电商发展瓶颈
近年来，国人的网购热情不断高涨，各大电商的业务发展也显著提速。
京东商城高级副总裁程峻怡称，自2008年以来，京东商城的销售额每年高速增长。但在销售额增长的同时，其呼叫中心处理能力的不足却日益凸显。程峻怡指出，在过去6年中，京东商城的呼叫数量保持了200%的年增长速度。京东商城拥有5100万注册客户和6000个供应商，并销售100多万种商品。随着业务的增长和呼叫数量的迅速增加，其现有的呼叫中心已成为业务扩张的瓶颈。
程峻怡表示：全新而灵活的呼叫中心基础设施非常有必要，不仅可以满足当前的需求，而且也能够支持我们未来的扩张计划。在支持方面，客户不仅需要语音渠道，而且还需要网络聊天和电子邮件等多媒体渠道。
相对于实体店消费者，网购人群更挑剔、忠诚度更低，为此，通过顺畅、可靠的客服系统保证高质量的用户体验是电商得以维系客户的一大关键。很多人都有过数次拨打热线无果或是拨通热线等待许久却仍遭遇挂断的经历，类似的遭遇可谓相当折磨人，是直接影响用户消费热情的一大因素。程峻怡称，通过调研，京东发现，一个高品质的呼叫中心系统不仅能集成各类沟通平台，而且还应有诸多人性化的服务举措，比如，在热线繁忙的时候允许用户排号，坐席一旦有时间就回拨给用户，快速解决客户问题，同时也免去了客户不断拨打热线的麻烦。
灵活部署，呼叫中心变身电商发动机
正是基于灵活、安全、可靠的考虑，京东商城引入了Orange的云计算呼叫中心解决方案。据Orange中国区总经理李旭东介绍，该解决方案为托管式，是目前国内最大的B2C电子商务SIP（会话发起协议）呼叫中心，可支持5000位京东商城的客服。该解决方案的目的是通过多媒体渠道、语音合成以及传统的语音技术，支持京东商城扩展业务并实现卓越的客户服务。据介绍，为增加系统的可扩展能力，此次Orange为京东商城提供的是一个基于软件的灵活、可扩展、功能丰富、容易和快速部署的呼叫中心，未来将支持20000个坐席，届时将成为全球最大的SIP或基于软件的呼叫中心。
Orange中国区CRM解决方案经理赵立军特别强调，这一呼叫中心系统是由Orange全托管运营的，这也意味着，从设计、构建，到运营，再到未来的升级，Orange都将为京东提供全程的技术支持。从这一点我们也可以看出，Orange如今已经跳出了技术提供商的局限，在以一个端到端服务商的身份展开运营。这也是目前多数运营商正在努力的一个方向。
而Orange呼叫中心解决方案的另一大特点是基于云的灵活属性。赵立军介绍称，Orange在全球166个国家和地区有本地网络支持。作为拥有全球覆盖范围、广泛产品组合、专家级技术合作伙伴，以及拥有从咨询到项目管理等丰富经验的世界级全球呼叫中心基础设施提供商，Orange在110多个国家提供公共接入号码，可直接呼叫世界各地的呼叫中心。将云特性引入解决方案后，Orange可帮助客户在全球任何一个国家和地区开通800呼叫业务，其呼叫中心地点的设置也扩展到众多海外市场。用户可随时根据业务发展的需求新增或是撤销呼叫中心，这同传统的兴建呼叫中心的模式截然不同，在成本节约方面也具有明显的优势。
Orange新系统的可靠性已然得到验证——在京东商城的8周年纪念日当天成功处理了15万次呼叫。此外，该解决方案可将呼叫直接转移至供应商的客服代表，而不是要求客户重新呼叫供应商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解决率。
对此，李旭东特别指出：Orange和京东商城合作的案例让大家实实在在体会到如何把客服中心变成供应商业务、服务乃至整个业务系统里面的发动机。
