日前，在香港客户中心协会执行总监陈建年先生的带领下，中港呼叫中心同业一行13人乘坐国泰班机飞抵韩国首尔，进行为期四天参观访问行程。
在出发前，对韩国呼叫中心发展阶段做了一些资料收集，了解到韩国呼叫中心的发展大致经历了三个阶段，分别是电话阶段、CRM阶段和IPCC阶段。而呼叫中心产业在韩国属相当蓬勃，从传统电信行业、市政服务、金融、保险业等，均广泛应用呼叫中心做为管道，为国民提供不同类型的服务。呼叫中心从韩国国内来说，政府使用比较普遍，除了中央政府外，还有地方政府都在引进和采用呼叫中心，而政府部门更可谓是呼叫中心的新市场。1967年，韩国第一个呼叫中心应运而生，运行至今有逾四十年历史。在一个相对成熟的呼叫中心市场里，业界的规模、运营管理、业务覆盖范围、人员管理方式等均是我们非常感兴趣的专题。带着一系列期待，我们走进了茶山市政120服务热线、三星人寿、NEXUS COMMUNITY、SK电信、友利银行、三星客户满意中心六家呼叫中心。从市政热线推出一系列便利本国居民、海外游客的全面多语种咨询服务；在本国云计算方面具备领先优势提供一站式智能解决方案的NEXUS COMMUNITY；韩国第二家商业银行友利银行、韩国最大人寿保险公司三星人寿、极具当地特色的SK电信、与时并进的三星客户满意中心，在每一个呼叫中心的参观交流中，每位随行同行均能感受到韩国呼叫中心管理之道：先进的科技与细致人文关怀相结合，从细微的差异中找到各自的管理特色。
本次的参观我们非常幸运可以得到韩国CIRC（韩国客服中心产业情报研究所）所长KJ，CHEONG支持。韩国呼叫中心产业情报研究所(Callcenter Information Research Center)是产业支持(Ministry of Commerce, Industry and Energy)和全南大学校(Chonnam National University)的产学团体。从呼叫中心产业收集、分析运营及技术情报，通过打造情报交流平台，促进产业技术情报共享和扩散。KJ一路上陪着我们，带给我们很多参观以外韩国呼叫中心发展的信息，获益良多。所长看来，经济越发达，社会上服务业的比重就会越高。在韩国基本70％以上的呼叫中心均集中在首尔。为了解决人才的问题，已经渐渐将这些呼叫中心向相对偏远的地方转移，有的甚至把呼叫中心建在学校里面，利用学生资源。目前韩国本土呼叫中心里最缺乏的就是CRM与专业的培训。从CIRC来说在亚洲主要从两个角度寻找发展机会：全球标准与国际性会议。
参与本次行程的中港呼叫中心同行也就呼叫中心建设、系统维护、排班管理、人员管理、员工关怀、绩效管理等多角度与韩国同行进行了愉快交流，发现虽处在不同的经济发展周期里，呼叫中心发展的生命周期极其相似，所面临的问题：人员招聘、人员流失、人员发展、人员绩效、现场监控等均是相同的，韩国同业许多做法值得我们学习与深思：
1、服务外包产业在韩国遍地开花，涉及各个行业与领域；
2、重视科技与革新，创新理念成为韩国呼叫中心产业的生产力体现；
3、产业从业人员多源化，职业认受程度在不断提升；
4、韩国呼叫中心管理能结合实际国情与行业现状，与时俱进；
5、重视人文关怀，管理重视细节，细微之处彰显人性关怀；
6、重视对外交流，视野开阔。
本次行程最大的获益是香港客户中心协会创造了一个绝佳的交流平台，让来自中港不同行业：电力、消费品、金融业、技术等多方面的呼叫中心管理人员能在一个轻松愉快的气氛下进行互动、交流，开阔视野同时，也提升了大家对行业前景的信心，相信未来的呼叫中心行业会更加多元化，生机勃勃的发展态势与世界脉搏更贴近。
原文刊登于香港客户中心协会(HKCCA)
