海豚品质成就浙商证券呼叫中心价值观-巨人网络通讯

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海豚品质成就浙商证券呼叫中心价值观

　　留着齐耳短发，有着甜美的笑容，清新细腻得让人想起海边腾跃的海豚！这分明就是一邻家女孩！像大多数同龄女孩一样，笑容绽放的脸洋溢着青春气息。　　而就是这样一位有着清新灿烂笑脸的女孩却对CTI论坛记者说：浙商证券呼叫中心就像我的孩子一样，付出我的努力和心血，从无到有，其中会有挫折和困惑，更有成就感。　　作为金融行业前沿阵地的券商，面对股市行情波动的瞬息万变，面对行业的高风险的特性，浙商证券呼叫中心经理雷曙妙表现出与这个年龄不相称的冷静，她说：面对行业的‘高风险’特性，我们主要从两方面进行控制，一个是‘选人’，一个是‘处事’。　　以下为CTI论坛记者对浙商证券呼叫中心经理雷曙妙的采访全文：

　　CTI论坛记者：雷总，您好！我们知道，您是在2008年进入浙商证券的，当时的浙商证券呼叫中心一片空白，您在这样的环境下着手呼叫中心的筹建工作，到如今已经发展成为拥有20席的呼叫中心，这是一个怎样的过程，充满了艰辛，抑或是收获？　　雷曙妙：在2008年我进入浙商证券时，呼叫中心是空白的，那时公司对呼叫中心的概念都是很模糊。在当时，各个方面的工作都需要亲自去实施，比如和不同系统商沟通了解各种系统，去其他券商公司呼叫中心调研和学习，申请热线号码，上线初期测试系统的稳定性和各项软件功能的操作性，招兵买马等等。一路走来，浙商证券呼叫中心就像我的孩子一样，付出我的努力和心血，从无到有，其中会有挫折和困惑，更有成就感。　　呼叫中心最初加上我也就3个人，而公司当时有接近40家的营业部，全国客户的来电都由我们3个人接起，当时最大的目标就是为了不要回答错误，尽量多解决客户的问题。在这样一穷二白的呼叫中心，经过三年半的努力，我们在各项指标上有着翻天覆地的变化。然而正因为是小型呼叫中心，我更希望打造成为一支精英队伍。在不断的摸索和尝试下，我们慢慢走出了自己的风格，离我们的目标也越来越近。　　在过去的时间里，对于我来说，呼叫中心就像一张白纸一样交给我，我用心去一笔一笔的描绘出一幅蓝图，就像是去完成一幅艺术作品一样的对待呼叫中心。发挥呼叫中心的价值，激活我们呼叫中心每一个成员心中的热情。　　CTI论坛记者：证券行业是一个高风险行业，请您谈谈，和其他行业相比，证券行业呼叫中心客服的工作职责有什么比较大的区别？　　雷曙妙：券商是金融行业，股市行情的波动是瞬息万变，时间就是金钱这个俗语形容我们行业是最恰当不过的了，面对行业的高风险的特性，我们主要从两方面进行控制，一个是选人，一个是处事。　　由于行业业务的严谨性，我们目前呼叫中心招聘的客服人员都是本科学历以上，对客服人员的素质要求，也在一定程度的保障了面对高风险的能力。另外，在漫长七个月的入职培训期间，如果新员工在个性上出现散漫，不够严谨，缺乏责任感等问题，我们一票否决不能上岗，甚至淘汰。另外，对待处理事上，有两点是关键。第一，如果我们因为客服人员的理解能力、倾听能力和引导能力等原因出现差池而增加了服务时长，延误解决问题的时间，在我们呼叫中心来说属于重大的失误，在QC语音监控中如果出现这样的问题，即使客户不投诉，我们也会发起内部投诉到该座席。第二，如果因为我们的业务能力不强误导了客户或者解释不清楚导致客户操作失误，严重的是会导致客户巨大的经济损失的，因此在业务的准确性方面，我们对客服人员的要求相当的高，在班组长业务辅导及QC语音监控中如果出现员工回答不够严谨不够专业，或者出现容易让客户产生歧义的情况2次及2次以上，我们就立即停止员工的接线资格，降到客户回访岗，直到质检专员和班组长都一直讨论认为能力已提升足够接线为止。　　因此精准、快速的服务是我们优质的基准线，这个概念在团队中不断的被强化，不断的被灌输培训，不断的用来考量每一个人水平，逐渐成为服务行为准则。

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