呼叫中心的IP化之路

　　2012年中国国际信息通信展览会即将开幕，作为业内知名的专业行业信息化服务提供商，高鸿股份将通过本次展会，继续展示和普及下一代呼叫中心的各项前沿技术及应用。在本届通信展开幕前，让我们先沿着时间的轨迹，回顾一下呼叫中心的发展历史沿革吧。 　　现在如果说一部计算器的块头比一中型辆坦克还大，重量也一样重，估计研发、生产这部计算器的过程会被人当作行为艺术。而实际上，在人类历史上，这样的研发过程是作为一个伟大成就备受称赞的。 　　世界上第一台现代电子计算机埃尼阿克于1946诞生时，这个占地面积达170平方米、重达30吨的庞然大物，为来宾表演了它的绝招——在1秒钟内进行了5000次加法运算，这比当时最快的继电器计算机的运算速度要快1000多倍。这次完美的亮相，使得来宾们喝彩不已。 　　ENIAC长30.48米，宽1米，占地面积约170平方米，30个操作台，约相当于10间普通房间的大小，重达30吨。同时期如苏联于1940年代到1950年代生产的中型坦克T-34，在坦克发展史上具有重要地位，一共生产了约8万多辆，这种坦克乘员4人，主武器为一门76.2毫米F-34主炮，副武器为两挺7.62毫米DP/DT机枪，车宽2.92米、车高2.39米，其全重不过32吨。而ENIAC当时看来惊人的计算能力现在看来也就一普通计算器的能力。 　　对比今昔，我们不由感叹技术进步的巨大。尤其在信息技术领域，技术的进步尤为迅猛、巨大，这些进步涵盖计算机、网络、通信应用的方方面面。呼叫中心（Call Center）作为IT领域一个综合的应用，其进步也是迅猛和巨大的。 　　从上世纪30年代出现呼叫中心这一业务以来，承载这一业务的呼叫中心产品已经经历了太多的技术改进。可以说，每一次的计算机技术、网络技术、通信技术的进步，都会反应在呼叫中心的产品和方案中。 　　呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是"114"阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是"114"+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用"114"服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的"114"+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的服务。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。四是基于IP的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一 的历史联系记录、统一的配置管理环境。 　　从产品上总结，这四个阶段，分别是人工热线电话系统，交互式语音自动应答系统、兼有自动语音和人工服务的客户系统、网络多媒体客服系统。在前两个阶段，其实是围绕着PBX(Private Branch Exchang)做文章的；随后的第三阶段，出现了所谓的CTI。在CTI阶段，呼叫中心无论从业务功能、业务流程上都得到巨大的发展。而第四阶段的网络多媒体客服系统，目前还在起步阶段，处在发展之中。随着Everything Over IP的发展，呼叫中心的这个发展趋势也深深烙上了IP的痕迹。 　　在呼叫中心的这个发展趋势中，全IP的解决方案从技术而言最有优势，概况而言，IP化的呼叫中心至少有以下几个优势： 1.符合通信技术的发展方向。 　　传统的基于电路交换的电话网络将被基于IP的软交换电话网络替代，电话业务也必将发生种种改变。例如，接入线路形式可能发生变化，传统的模拟中继或数字中继接入形式可能慢慢消失，取而代之的是三网合一的接入方式。传统呼叫中心或者不能用于这种接入方式，或者需要附加的设备来适应这种接入方式。而IP呼叫中心基于软交换技术，在适应种种新的电话网络和电话业务方面有天然的优势。 2.可实现分布式部署。 　　传统呼叫中心系统中，座席电话和系统设备之间一般通过模拟电话线路连接，因此座席人员和系统设备部署地点在地理位置上必须一致，座席和设备之间的距离受限于电话线路长度，一般最长不过几公里。 而IP呼叫中心系统中，座席电话和系统设备之间通过IP网络连接。借助于IP网络，座席人员和系统设备完全可以不在一个地理位置上，从而实现所谓的分布式部署。 　　在IP呼叫中心系统中，完全可以做到系统设备部署在中心城市，利用中心城市的种种便捷性；而座席部署在二三线城市，利用这些城市相对经济的人力资源。 　　此外，接入线路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入号码及线路在一个城市，而实际系统设备部署在另一个城市。 3.可实现多媒体的通信。 　　传统呼叫中心只支持语音通信，要支持其他形式的通信方式，如传真通信，需要增加附加的硬件设备及程序；要支持视频等多媒体通信，则基本上没有可行性。 　　而IP呼叫中心基于IP网络，IP网络可以承载多媒体通信，因此，在IP呼叫中心中，实现多媒体通信在产品及技术上完全没有问题。实际上，只要呼叫中心服务对象端支持视频通话，和呼叫中心座席之间就可以进行视频通话。 4.和互联网紧密地结合。 　　传统呼叫中心和互联网基本是互相独立的两个领域，而IP呼叫中心和互联网都是基于IP网络，因此二者可以紧密的结合。IP呼叫中心只需进行简单的工作，就可以和互联网建立一个通道，广大互联网用户和呼叫中心座席之间可以进行无障碍的沟通，将呼叫中心联络范围扩大一个台阶。 　　目前国外呼叫中心厂商的产品也都是这种模式。但这些产品及解决方案目前都比较适合大型的呼叫中心，对于多数中小企业需要的几个到十几个座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，价格就相对高昂很多。 　　鉴于IP呼叫中心的种种优势，呼叫中心的IP化已是大势所趋。在具体实现上，目前有两种前进方向：其一是原来的呼叫中心厂商――主要是CTI中间件厂商，扩充其底层通信设施，如原来用板卡的，现在改用IP语音网关，以便呼叫中心产品也能沾点IP语音通信的光芒；还有一种就是通信设备制造厂商，向CTI业务层面扩充，推出真正的纯IP呼叫中心。在第二条道路上，国内领先的IP语音设备提供商大唐高鸿十年磨一剑，也推出了自己的IP呼叫中心产品SS3000-C系统。 　　SS3000－C，采用纯IP技术，利用先进的软交换技术，系统可伸缩性极强，可随客户需要进行灵活建设。如下图：

　　采用IP呼叫中心可以有传统呼叫中心所没有的好处。例如，对于一些通过电话进行销售或服务的呼叫中心（如订票中心等），用户的来电呼叫管理系统（ICM）是事关企业生死的关键所在。而用户一般不愿通过长途呼叫来联系异地的呼叫中心。在这种情况下，如果企业没有申请800之类的业务，要将业务扩展到外地，就只能一个一个地建呼叫中心。 　　而在SS3000－C的呼叫中心方案中，通过中继媒体网关MG3000-T4或者智能路由网关MG3000-R8，可以很方便地将呼叫中心的覆盖范围扩展到外地，外地的用户依然可以拨打本地的电话联系到呼叫中心。通过成熟的设备，用户完全感觉不到自己的呼叫其实转到异地去处理了。并且通过这种方式，企业完全可以在人力成本低的地区设立有人值守的呼叫中心，而在人力、物业成本高昂的地区设立无人值守的呼叫中心。