北京联通114的三赢格局 --北京联通信息导航业务中心副总经理魏婕专访

上图为：北京联通信息导航业务中心副总经理魏婕

　　国内服务大潮初起需多方共同协作

　　CTI论坛记者：随着中国经济的发展，越来越多的国外呼叫中心企业开始关注中国，并陆续进入中国市场，本土呼叫中心企业也正准备迎接全球化的挑战，您认为中国外包呼叫中心市场有哪些发展障碍，如何看待其发展前景？ 　　魏婕：呼叫中心在我国发展不过十几年，1998年以前，我国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。近年来呼叫中心产业发展快速，陆续扩展到政府、金融、保险、航空等领域，为企业带来了一定的经济效益。但发展过程中也有几个不可忽视的问题： 　　1）缺乏行业标准：行业标准的缺乏给呼叫中心产业的发展造成了巨大的障碍，无法衡量呼叫中心企业经营状况，无法衡量呼叫中心服务水平的高与低，无法评定呼叫中心的服务优劣，甚至一些专业术语、数据统计方法都不一致。整个呼叫中心行业都迫切希望能出台真正行业标准，借以规范市场、促进行业发展，为整个外包呼叫中心行业营造出一个良性发展的大环境。 　　2）服务人员英语水平有待提升：普遍缺乏大量的熟练应用英语的呼叫中心客服人员，难以形成超万席位的大型呼叫中心。这个问题是短期内无法解决的，也可能未来很多年内都是国内的短板。英语的教育在学校就没有很好解决，特别是口语，因此短期内国内呼叫中心外包不可能超越印度。 　　3）服务产品单一，核心竞争有待提高：中国的外包呼叫中心，在产品特点、服务专长方面基本上大同小异，没有突出的特点。这也是国内没有出现巨无霸外包呼叫中心的重要原因之一。一个企业面对竞争激烈的市场如何生存和发展？没有核心竞争力是很难想象的。 　　这些问题都是产业发展中不可避免也无法回避的，新兴产业必然是在不断解决问题中成长，需要多方力量的呵护和协作才能健康有序的发展。目前呼叫中心外包市场存在的问题较为明显，需要政府、企业一起努力、共同解决。毫无疑问，国内服务已经是大潮初起，必将在未来几年内深刻影响世界，迎来大发展的可喜局面。 　　北京联通114的三赢格局 　　CTI论坛记者：北京联通作为运营商，本身就有着较强大的客户服务队伍，进军外包呼叫中心的原因是什么？ 　　魏婕：北京联通始终铭记根植社会、服务于民的宗旨，通过总结114呼叫中心多年积累的运营管理经验，依托先进的技术支撑平台、完备的运营服务体系以及达到奥运服务标准的专业服务团队，形成了完整的呼叫中心产品体系，可以满足客户多样化、个性化的需求，在产品设计、合作模式、技术开发等方面不断创新，为政府，交通、金融、保险等行业客户提供个性化解决方案，帮客户实实在在的解决问题，为客户真正实现了降低运营成本、提升服务品质的目标，从而实现了助力公共服务、推动产业发展、提升企业利润的三赢大好局面，同时还为社会增加了就业岗位。 　　CTI论坛记者：请您举例谈谈北京联通是如何实现助力公共服务、推动产业发展、提升企业利润的三赢大好局面的？ 　　魏婕：2006年，北京联通承建北京奥运会呼叫中心，为奥组委提供包括12308奥运会赛会志愿者招募及火炬接力、952008奥运会票务咨询服务、12355城市志愿者服务及8008100010奥运会特许商品等16种语言、多项服务内容的呼叫中心整体外包服务，受到了奥组委及国内外各界的好评。可以说从承接并成功运营北京奥运呼叫中心项目起，北京联通逐渐形成了特有的服务质量管理、项目管理及产品运营体系，为呼叫中心外包业务的开展奠定了坚实的基础。 　　2007年北京市政府计划将原市长热线建设成北京社会公共服务平台，但受人员编制、技术力量等因素制约自身无法满足这一需求，北京联通根据政府需求协助政府迅速建立一个坐席规模200余席、7*24小时服务的具有北京特色、号码统一、反应灵敏、救助及时、资源共享、高效协调、安全可靠的现代化非紧急救助服务体系，解决了北京市现有救助服务体系多、电话号码多、群众求助不便等问题。 　　众所周知的预约挂号统一平台是北京联通与北京市政府联合推出的便民、利民、惠民的伟大工程。作为北京首家开通预约挂号服务的电信运营商，北京联通114通过严格的遴选程序，在激烈的竞争中成功夺标，并在短时间内迅速完成了全市66家三级医院接入工作，确保了预约挂号统一平台在2011年7月28日的顺利上线。平台启动试运行以来，北京联通认真落实系统平台维护保障、坐席现场管理、预约规则完善等工作，确保了预约挂号统一平台的平稳运行，得到了政府主管部门、医院及广大百姓的高度认可，据第三方调查群众满意度达到90%以上。 　　近年来，呼叫中心已经成为企业经营链条中非常重要的一环，企业级呼叫中心市场需求旺盛、发展快速。其中，企业营销中心的发展显得尤为突出，电子商务、市场调查、业务受理等成为呼叫中心应用延伸的重要领域。但是，自建或扩建一个电销中心需要耗费很大财力、物力，能够在减少前期投资的情况下，快速启动大规模电销，是迅速占领市场的关键。北京联通作为电信运营商具有多样化的通信资源，在有效解决客户呼叫中心呼入/呼出号码、语音话路、专线、IDC机房等传统通信服务基础上还可为客户提供呼叫中心专业职场（包含坐席设施）、技术和设备资源服务，从而助力客户抢占先机，迅速发展。