袁道唯:回归客户服务的基本常识迎接客户管理的全新挑战 --2012国际呼叫中心峰会主题演讲实录-巨人网络通讯

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袁道唯:回归客户服务的基本常识迎接客户管理的全新挑战 --2012国际呼叫中心峰会主题演讲实录

　　由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。　　爱立信商业咨询中国区首席咨询师袁道唯出席此次盛会并发表主题演讲《回归客户服务的基本常识迎接客户管理的全新挑战》。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。 袁道唯：大家早上好！我很荣幸今天第一个做开幕式之后的演讲。这一部分我几个关键词放在屏幕上了，我希望跟大家讨论一下我们看到的今后在整个客户管理领域的一些大的趋势，在这之前，我觉得有一些跟客户服务相关的一些基本理念，最近在网上，在同行当中有很多人讨论，所以我想也来一起谈一下。　　刚刚各位领导在前面也说过，实际上我们看到的是一个快速变化的世界，虽然我们呼叫中心在中国十几年的历史，今天我们很多基本的流程、规范，或者做事的方式还是保持着基本的过去这样的一个规范状态。但是，我们会看到现在的变化，这里边首先是消费者发生了变化。所以，如果我们看很多时候常常在各式各样的教科书上也好，现在会议的演讲也好，我们会看到画了一个天秤，这个天秤越来越倾向于消费者，比如说互联网深层，比如说草根化，互媒体化，移动化，我们看到了这些变化。实际上使得用户比以往任何时候都更加能够和企业进行沟通和交互。所以，从企业来讲，我们看到的是在以往的运营战略，品牌战略之外，我们看到越来越多的企业还需要一个所谓客户体验战略，还需要的是一个所谓数字的战略，因为虽然这以前我们做电子渠道也好，都是整个我们和客户接触的战略的一部分，但是今天我们看到越来越成为一个单独需要研究，需要制定的策略。我最底下列的这张图是爱立信做的一个研究，我们会发现最后我们把消费者每天使用各种终端也好，利用各种通路去生活工作的方方面面也好，我们会发觉每天可能不止24小时，你越来越多的时候。所以，常常我们会问，我们和消费者打交道有没有一个顶峰，今天我们看到大家由于这些互联网的发展可以多媒体，多重任务同时进行。所以，我们会发现一个人每一天的时间远远多余我们平常能够过去看到的这样一个极限。所以，如此的客户和消费者的变化给我们企业带来一系列新的课题。　　我这里面有几张图都是在新浪微博里做过讨论的，有些我做了一个截屏，我的总体思想就是我们最近看到，从企业来讲，你创新的空间巨大，因为我们常常看到的是说在企业如何和竞争对手竞争，竞争对手又做了哪些事情，我常常距离，机场光碟看到更多的或者我这里列了某些大师的想法，就是把其他企业当成敌人，但是今天我们看到，自从像苹果这样的企业开始，它越来越多不是怎么样盯着竞争对手，而是盯着客户，怎么样创造新的客户体验。今天我们看到很多的创新，实际上创新走在前面，可以把竞争对手都甩在后面，所以我们看到一个战略思维，一个战略布局，虽然今天的主题词是呼叫中心，某种意义上它是一个技术名词，但是我们跟我们在企业当中首先要看到的是一个企业的战略管理和一个企业的战略布局问题。　　因为呼叫中心不断和客户打交道，所以实事求是来讲，我们也看到今天这个中国的客企关系实际上在下降。我们会看到网络上经常会有一些客户跟企业之间的矛盾，事实不一定很清晰，但是情绪很大，义愤很大，大家似乎是常常有一些社会上的这些不满的情绪，大家都会找机会发泄。所以，我们会看到常常有些时候的一些事情本来是很小的事情，在我们服务客户的时候，呼叫中心相对好一点，现场服务可能问题更大，但是我们会看到呼叫中心今后的演变实际上也会缩短或者打破呼叫中心和现场服务的关系。　　所以，我在这里总结了一下，要谈两部分，一个是回归客户服务的一些基本常识，然后后面谈一谈一些新的趋势。我这里列了五点，都是最近作了很多讨论的地方，一个是客户上帝伦，一个是人格平等说，一个是员工体验学，后面是客户素质的分析，第五个是服务的度在哪里？所以，我想简单的谈一下最近一些思想，一些想法跟我们今后的管理有关，但是更多的实际上我们十几年前开始做呼叫中心的时候，很大程度上我们在中国刚刚引入了服务这个概念，我们会很多时候大家在研究服务到底有哪些基本的东西，跟我们做产品，跟我们制造业，跟我们老百姓平常的关联关系有什么不同的地方，我想很多时候大家已经形成共识了，但是随着社会的发展，有一些理念我们还是需要回来。所以，我在这里第一个就是客户是不是上帝。因为很多人反对说客户上帝论，是不是说，面对客户客户要什么，我们就做什么？我们很多时候不是一个简单的是说以产品为中心，我想在这里这张图不一定看得很清楚，实际上想示意的就是全球最大的服务企业就是沃尔玛，沃尔玛在很多店面签的原则，第一个客户永远是对的，第二条，如果不是那个之外，回到第一条解释。这都有一些极端，但是的确是我们看到说一定要有一定的理念。今天很多时候大家说我把客户当成家人，或者把客户当朋友，我觉得可能还不够，因为今天你做这个生意，很大程度是客户在支撑你。　　所以，由此讲到我们另外一个很明显的大家在讨论的一个话题，就是跟客户人格平等，我想这个人格平等我们怎么样定义这个人格，人格是没有问题，但是实际上服务有很大的不对称性。所以，我想这里面只要客户我们还没有办法把它定义成触犯了法律，实际上某种意义上就是不平等。我列了很大的例子，比如客户先挂机，客户可以要求调换服务人员，但是我们不可以要求调换一个客户，客户可以投诉，但是我们不可以投诉客户。我想在大家日常客户中心的管理当中是这样做的，但是当碰到某些客户不是太友善的时候我们就会相对讲起来怀疑说要谈这个。所以，后面我会谈怎么样对待低素质的客户，但是一个基本原则我们应该定，就是不对称的基本原理。　　再一点，既然不对称了，那后面就有很多员工的体验，因为我们会看到有一些企业家会比较喜欢我认为在客户和员工当中，我要把员工放在第一位，所以客户第一是不对的，员工第一的确从国内到国外都有一些企业家这样谈。当然，在某些特定的情景之下谈这些问题没有问题，但是我们也应该看到如何创造员工的体验。实际上我们怎么样培养它的专业化的服务，这些接触能力，实际上是员工体验的一个组成部分。客户接触的时候有一些禁忌，别人可以用某一些不是太雅的词骂你，但是你不行，如果你是代表公司执行服务的时候。当然，如果我们碰到刁钻的客户也是一样的，我还认为，有些东西我们会变成新的规范，比如我们看到最近的一次主要的某一个航空企业跟客户的冲突，当然客户的确是态度有很大的问题，但是我们在这里面发现很大程度上可能一个导火索是员工拿着照相机对准客户的方向照相，这一点我觉得可能我们有些企业没有规范，我们是不是定义说这个照相只有企业在接受投诉了之后，甚至经过客户同意之后才能照相，但是通常情况下一个员工不能对任何，哪怕是比较粗鲁的客户，你说我去给你照一个相，只要这个在你公司企业服务的场所，我认为这些东西都是我们遇到的一些新问题，但是一些基本东西，是不是随着这个形势变化，以前不大有条件，随时可以录音，随时可以照相，我们不大重视，但是今天我们呼叫中心有录音，是不是应该由公司统一进行。

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