王俊海:云呼叫中心助力华为提升内外服务质量-巨人网络通讯

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王俊海:云呼叫中心助力华为提升内外服务质量

　　由中国工业和信息化部指导，中国电子商会和江苏省淮安市政府主办，CTI论坛承办国际呼叫中心峰会暨第八届中国最佳呼叫中心颁奖典礼活动于2012年9月26日在中国声谷—江苏淮安正式开幕。　　华为企业业务统一通信与协作产品线CC产品管理部呼叫中心产品规划总监王俊海出席此次盛会并发表主题演讲《云呼叫中心助力华为提升内外服务质量》。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。 王俊海：尊敬的各位来宾，上午好，我来自华为技术有限服务公司，非常荣幸能够来到美丽的淮安参加这次盛典。在以往的这种场合，我一般都会讲华为的一些产品，产品的技术的一些细节东西。那么，今天我换一个视角讲，作为一个用户的角度讲一下我们华为技术有限公司是如何利用语音呼叫中心来提高内外的服务质量，来给我们企业的运营提供支撑。所以，今天我的演讲题目叫做云呼叫中心助力华为提升内外服务质量。　　我今天演讲的主题大概分成三个部分，首先第一部分简单的介绍一下华为技术有限公司，因为在座的各位可能都很多来自一些企业，对我们公司可能有一些了解，所以，只是简单的介绍一下。华为技术有限公司是中国的一家民营企业，它是一个全球性的公司，目前我们在国内外一共有14万员工，在全球有15个地区部，140多个代表处，全球各地有很多研发中心。每年我们在研发方面的投入都是非常巨大，都是以数十亿美元计，之所以有这么大的投入，是因为我们非常注重技术的发展。正是因为我们有这么大的投入，所以我们在市场上的表现才会非常的好，可以看一下这些数字，我们在2010年的时候，我们的营业总额已经超过2000多亿人民币，在今年我们预计达到2400亿人民币。去年我们是全球第二大通信设备厂商，大家都知道，刚才袁总来自爱立信，我们是屈居于他们，我们希望今年达到第一的位置。　　华为技术有限公司的业务主要分成三个部分，其中中间这部分叫做运营商市场，也是我们一个核心的市场，市场占有率都非常高。另外两块市场是我们新进入的投入很大力量发展的市场，第一块就是企业市场，我就是来自企业的BG，专门做企业相关的一些产品，另外一块市场就是消费者市场，我相信在座肯定会有人用华为的一些手机，或者Pad，这就是消费者的市场。　　我们刚才讲是说华为云呼叫中心，所以我们要看一下华为在云这方面都做了哪些努力，或者有哪些产品？我们知道云计算是涉及到方方面面的，华为究竟做了哪些？我们在云平台方面也做了很多产品的研发，包括甚至云操作的系统，还有一些存储，还有云计算的一些服务器。还有行业上的一些应用，在这个里面，可以指出的就是华为现在研发大部分现在已经真正的移到云的平台上面，是全球最大的云的实践。在其他的一些设置方面，我们也做了很多，包括存储和服务器。呼叫中心作为一个应用是完全可以在我们云的架构上进行部署，实现我们真正的一体化的解决方案做云呼叫中心的部署。　　第二部分就是我们核心要讲的东西，我们华为在企业内部是如何利用呼叫中心提高内外不的服务质量，以及如何利用云服务中心降低企业运营的成本。华为内部的呼叫中心分为三部分，第一部分就是我们跟员工日常息息相关的，叫做华为IT共享呼叫中心，这里可以看到它承接华为针对员工的所有的一些业务，比如公司热线，还有IT维护的一些热线。第二个呼叫中心平台就是我们后勤的一个保障系统，最主要的业务就是承接华为员工出差的一些请求，比如说订酒店，机票，当然我们现在也是针对第三方的企业提供一些外包的服务。第三个呼叫中心就是我们针对华为的一些产品，针对我们最终用户提供的支撑的平台，全球售后服务中心。我们讲的是内容的服务，所以我一会儿的讲解可能集中在IT共享服务中心上面。　　华为内部呼叫中心历程也是很长，都是从每一个分散的中心建起，最后逐步进行回笼，形成三大呼叫中心。这个就是我们华为共享服务中心的一个部署架构，目前我们在深圳还有南京建立两个中心，这两个中心是同时在线，同时运行的，它是负责全球所有的IT业务的咨询、支持的工作，所有的作息都是分别注册在两个中心上边，形成一个呼叫中心的值。当有一个中心出现问题的时候，所有的作息都会注册到另外一个中心上面，继续给我们的企业内部提供服务。如果正常的情况下，这两套呼叫中心是做负载的均衡，所以我们是非常看中我们呼叫中心的这种稳定性，能够给员工提供持续服务的能力。　　作为内部的一个共享服务中心，我觉得我们有几个点非常重要，就是这个方案的一个特点。第一、采用嵌套华为自主产权的呼叫中心方案，包括不止是呼叫中心的产品，还包括跟云相关的一些产品，服务器、操作系统等等。第二、设备中心，已经和UC系统做完美的融合，华为不仅是做呼叫中心，针对企业我们还做UC的统一通信，把这两者结合，可以提高我们内部服务的效率，我一会儿讲UC是如何服务我们企业内部。第三、采用一些绿色的终端，一会儿也会讲什么是绿色的终端。同时，我们在运营和管理等方面也有所加强，把一些移动的应用加入到我们呼叫中心平台里面去。同时，也加入了一些智能机器人，一些智能的因素提高我们内部的自助服务的效率。　　天上有朵绿色的云，听起来有点恐怖，其实这是一朵祥云，现在已经深入到每一个企业的内部，深得民心，我们华为也是可以部署圈套的云呼叫中心，除了后台的设备，云存储设备以外，我们在终端就是采用绿色的终端，这种终端是非常小的，只有PC的1/5大，甚至比它还要小，它的能耗却是PC的大概1/10，所以节能方面的效果非常明显。尤其针对一些大的呼叫中心来讲，静音的效果也非常好，几乎没有噪音，同时在信息保密方面做的非常好，因为所有信息的存储，操作都是在后台的云服务器上进行，云终端只是一个展现的过程，所以能够保证数据的安全性，这也是很多类似于保险或者金融行业陆续选择我们云服务中心呼叫平台的一个原因。　　我们IT服务中心在内部的服务一共分成两个，最左边就是自助的服务，输入你关心的一些问题，系统就会自动给你一个筛选的答案。右边是传统的人工的一些服务，包括人工的云沟通，同时在一些UC的客户端上做一些集成，集成我们所有呼叫中心交互的方式，语音的，甚至视频的一些方式。同时也有一些新的媒体交互方式集成到我们这个呼叫中心里面，包括袁总刚才一直讲的微博，等等这些都集成到这里面来了。　　这就是我们呼叫中心UC统一的一个客户端，在这里面可以输入你的一些请求，可能是文本的，然后智能机器人会给你一些答案，如果需要人工参与，你可以选择语言，业务的类型，服务人员有必要还可以给你进行语音的沟通，都是非常方便，同时我们这个客户端可以发布到我们自己的手机客户端上面，安装应用之后你就可以很方便的进行沟通了。同时，我们也集成了一些微博的交互方式，这就是我们内部呼叫中心微博的交互界面，在上面每个用户可以提交咨询问题的一些请求，我们IT服务中心就会给你一些答案。同时，IT服务中心也把它作为对外信息发布的一个渠道，比如哪些服务器需要进行维护，系统的升级等等这些信息都在这个里面，对于我们提高服务的质量和丰富交互的方式都起到很大的作用。

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