奥迪坚姚晋民:探讨呼叫中心成本分析 --2012国际呼叫中心峰会主题演讲实录

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

姚晋民：各位嘉宾，下午好！我想各位在过去这3、4年，如果你有在网上买东西，可能发觉一个现象，就是现在目前网上购物的支付方法已经非常安全。所以，因为这个支付的方法很安全，被广大的群众所接受。所以，过去这3、4年，网络电商蓬勃发展，有很多网络电商通过创投、风投，募集资金，还有很多全产业也纷纷建立了所谓的网络电商的这样一个组织，卖他们的东西。 　　那么，在这些网络电商的组织里面有一个共同的特性，它没有店铺，它用呼叫中心的坐席员取代了店员，呼叫中心变成它跟客户之间沟通的一个很重要的桥梁。但是，在很多的这个网络电商成立呼叫中心的时候我们有幸参与了不少，我们发觉有这样的一个现象，就是说我们跟他介绍说，呼叫中心需要做整合，做许多这样的培训，可是我想很多客户不会直接挑战我们说，我们给他做的这个东西是否会节省成本；很多的客户会想说，真的吗？你跟我讲客户中心需要做软件集成，需要优先分配，需要远程坐席的功能，我买这个东西，到底能省下多少钱？有没有具体的数字？怎么算？所以，很多中小型投资公司在此投入不管是设备，不管是培训，这些费用的之前，他们都想精确的知道到底能省下多少钱。所以，借今天这个时间，达到两个目标，第一个目标就是以一个案例的形式讨论呼叫中心成本的分析方法。第二个是提供简易的成本分析的评量表，不晓得什么样的状态下，什么样的呼叫量到底需要多少坐席，好象没有这样一个东西，总结作出这样一个表来。 　　要做呼叫中心的分析我们必须要有工具，最科学的工具当然是呼叫中心的Erlang工具，这个工具是广为呼叫中心所接受，基本上需要一些基本素质，Erlang需要平均通话时长，服务水平的目标，还需要做出一个结果，包括计算坐席需求量，外线需求量，平均时长等，我们今天利用这样一个工具分析一下。假设有这样一个网购电商，它在卖鞋子，大家知道卖鞋子不容易，大小不合适，要退。公司现在有50个坐席，目前售后服务居多，还有一些会员招募。初期建设的时候，为了节省成本，为了快速的能够上，所以他们当初没有做太多的投资，所以只有一些基本的排班功能，没有什么配置，CRM集成。随着公司的业务成长，呼叫中心的业务量增大，这是好事儿，他们公司已经做了不错的行销，客户量不断的增加，因此公司管理层想知道我怎么样解决这个问题？我需要投入多少成本？ 　　我们有一些基本数据，这些基本数据是必要的，如果你还没有成立呼叫中心，假设数据也可以。平均呼叫量680多，平行同化时长480秒，包括查询客户资料，姓名，电话，地址，查询它的交易等。挂号处理30秒，50个坐席成本240万，大概是这样的一个成本架构。再下来我们看看它每小时的通话量，我们发觉它的2-5点之间是尖峰时期。 　　我们把刚才的那些数字导入Erlang呼叫中心的工具里面，我们可以看得出来，每小时的坐席需求量从9点一直到下午的6点结束，以目前它现在50个坐席来讲，但是大部分时间都不够，它现在有50个坐席，但是我们在最高峰的时候，下午3-4点，需要153个坐席，差太多，所以才会有这么多客户抱怨。假设说我们现在用客户的等待时长作为评估呼叫中心的服务水平的一个等级，没有人抱怨等待15秒，15-30秒我想可以，到30秒满意度开始慢慢下滑，有一些人不耐烦，开始放弃了。以目前的这个案例来说，以它目前的数字来看，它的平均等待时长大于5分钟，一般超过2分钟的朋友等待时长我想客户不太愿意等。所以，基本上它的服务水平已经降到F这个等级，这个曲线我们可以说是客户的耐心曲线。所以，我们从客户的耐心曲线来看，现在它的目标是希望从F这个等级再回到A或者B的这个等级，从刚算出来的结果，要达到尖峰时期的呼叫量，而且80%需要应答，需要增加103个坐席，也就是它现在目前的成本要乘3，每一年增加500万。所以，这对网络电商来讲可能是一个很吃惊的一个数字，当然，我在设计这个数字的时候有灌水，所以大家看起来很吃惊。