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电子商务呼叫中心建设注意事项

　　2011年3月30日商务部出炉的《商贸物流发展专项规划》中预计，未来五年电子商务交易额将保持年均20%以上的增长速度，2015年将达到12万亿。面对电子商务巨大的市场空间，传统品牌企业一方面迫切希望能通过网络开展电子商务，另一方面又受到经验少、专业人才缺乏和成本高的限制。外包无疑是加快传统企业涉水电子商务的捷径。目前，美的、苏泊尔、安踏、诺基亚、HTC等企业的B2C业务均由电商外包服务企业负责代为运营管理。电子商务的主要领域：　　第一种：B2B(企业对企业)业界代表：阿里巴巴、慧聪、环球资源网。　　第二种：B2C(企业对个人) 　　业界代表：　　1)平台类B2C: Amazon 、当当、淘宝商城、京东商城、凡客商城、VTOO维度商城　　2)直销类B2C：戴尔商城、TCL通讯官方商城、海尔在线商城。　　第三种：C2C(个人对个人) 业界代表：ebay、淘宝、拍拍、易趣。　　第四种：B2G(企业对政府)业界代表：政府采购网。　　第五种：O2OOnline To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。（中团网）　　在激烈的市场竞争环境下，建立呼叫中心成为很多电子商务企业扩大市场影响力、迅速占有市场、树立企业品牌形象，吸引客户、提高服务质量的不二良方。　　在呼叫中心的建设过程中，有的企业认为呼叫中心就是包给服务商的事，只需租用几个坐席，定时拿到一些关心的数据，其它方面则自己根本不用操心；有的企业恰好相反，他们认为服务商无法真正了解自己的需求，更出对数据安全性、因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。电子商务呼叫中心建设注意事项：电子商务企业业务系统和呼叫中心系统对接　　当客户通过电话下单时，通过与呼叫中心系统对接，可以直接弹出企业业务系统，让座席人员快速为客户完成下单。并且填写客户详细的资料。无论企业的业务系统是基于B/S架构还是C/S架构，服务商都应有相应的解决方案，快速对接，对于弹出的窗口内容能够根据企业需求自定义。呼叫中心系统的稳定性、及数据的安全性　　对于企业来说，尤其是互联网产业，当模式可以快速复制时，企业内部人才和客户数据显的就尤为重要。数据的安全性、保密性，在企业占据着极其重要的位置。当网上曝光CSDN论坛500万数据被黑客窃取时，震惊整个互联网，及企业。　　对于企业来说，尤其是大规模座席企业，一但呼叫中心系统出现问题，整个企业业务就会瘫痪，企业的损失将会是惨重的。数据的安全性、保密性及出故障时的应急方案这个也是建设呼叫中心的重要考虑因素。呼叫中心系统的后期升级扩容及二次开发服务　　当企业快速发展，业务量迅速增加、人员不断增多、座席规模相应的扩大，座席规模的扩容带来的一系列问题前期建设时就应该考虑、并且向服务商索要解决方案。针对市面存在的呼叫中心类型：板卡型、IP一体机即嵌入式;前者适应于小规模座席、并且升级扩容能力有限（插槽有限），稳定性不高（一但板卡出现故障系统就不能使用）。后者适应能力强、可随企业的发展，平滑扩容、不存在插槽有限，并且稳定性高，采用三层架构、基于NGN软交换，是当前呼叫中心市场主流。　　随着企业业务的扩展、新业务的增加、当原有功能不能满足需求时，原有服务商是否能提供二次开发服务且系统的兼容性是否强大。如果原有服务商不在了，系统是否不能二次开发。呼叫中心系统功能的多样性　　系统功能应当包括：电话交换功能：呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。 •来电弹屏：与用户的CRM、OA、ERP无缝对接。 •通话录音：通过FTP上传，将系统录音上传至指定存储地点进行存储，支持来电录音、去电录音。 •IVR语音导航： •ACD智能话务分配：支持全部振铃，轮流振铃，最近接通，最少接通，随机振铃，记忆振铃等六种振铃策略。 •通话记录：记录所有经过系统的通话，包括通话时间、来电号码、去电号码、通话时长等。 •呼入路由：灵活的呼入、呼出路由配置，可自定义选择不同的呼叫通道。 •时间条件：对IVR流程进行时间配置，不同时间段执行不同的IVR流程。 •分机报号：接通座席分机时，系统自动报号，如：***号话务员为您服务。 •语音信箱：语音留言信箱。 •WebCall：用户输入手机号码，系统自动回拨。　　除上述功能外，系统还应当包括：传真、邮件、短信等功能。　　系统功能的多样性，提供客户多种服务方式，将大大提高客户满意度及服务质量。当最初的价格优势不在的时候，服务质量的好坏，将会成为压倒竞争对手，吸引客户的最后一根稻草。　　深海捷科技有限公司（www.singhead.com）是呼叫中心行业高新技术企业，其呼叫中心系统采用当今最先进的NGN软交换技术、拥有全国独家嵌入式呼叫中心专利、并拥有2项国家级接口专利技术，在同行业处于领先地位。能与企业的ERP、OA、CRM等业务系统快速的无缝对接。并且提供强大的二次开发服务。

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