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　　 Tom是一家大型体检中心的客服人员，负责接听体检客户的电话咨询、体检预约服务。　　前几天刚来体检的陈女士来电询问：你好，我的心电图体检报告上，医生写着明尼苏达，这是什么意思？是不是一种怪病啊？　　客服Tom：陈女士您好，欢迎您来电咨询。您说的明尼苏达不是一种怪病，它只是国际通用的明尼苏达码，是一种心电图的数据表达方式。　　陈女士：还有T波异常是什么意思，是不是表示我的心脏有问题？　　客服Tom：陈女士，心电图T波异常是体检中发现最多的异常，它一般可作为心肌缺血、冠心病的依据，但T波改变受很多因素影响，比如：睡眠不好、压力大等等。您的心电图上显示指标稍微偏高，并无大碍。这和您最近的生活习惯也有很大关系，您不妨试着调整一下作息生活习惯，然后再过来做一下复查。　　陈女士又紧张地问道：还有我的乙肝的指标呈阳性是怎么回事，是不是我得了乙肝？　　客服Tom：陈女士，我这里看到，您的体检报告上描述为：乙肝表面抗体、e抗体阳性：提示曾感染乙肝病毒。您的问题比较特殊，为了准确性，我为您转到专家坐席，由专家详细为您解答，您看可以吗？　　 Tom随后将陈女士的电话通过呼叫中心系统的移动转接功能，转到了移动办公在线的专家手机上，并将陈女士的体检报告详细情况以短信的形式发送给了专家，专家及时回答了陈女士的疑问。陈女士听完专家的解释，心里松了一口气，连声道谢。　　面对诸如此类关于体检报告上比较复杂的医学问题，Tom之所以能如此专业的对答如流要归功于呼叫中心强大的数据库功能。体检中心的呼叫中心系统结合了ERP数据系统，体检中心将客户经常咨询的问题和详尽的解答输入ERP数据库，并不断更新和添加。当Tom为客户解答疑问时，可以在呼叫中心系统数据库里搜寻相关的标准答案。如果碰到譬如陈女士乙肝指标异常这样特殊的问题，Tom还可以直接将电话转到移动办公在线的专家手机上，由专家及时给客户做出专业详细的解答。　　呼叫中心庞大而专业的数据库功能，不仅可以帮助企业对客服进行培训，对于像体检中心等专业性较强，客服很难短期内完全掌握培训知识的行业，更可以起到帮助客服快速提高专业度的作用。同时，呼叫中心的呼叫转移和一址多寻的功能直接降低了专家级人员的人工成本，专家座席无需固定坐班，出诊也可以接听电话，彻底改变了过去陈旧定点的工作模式。

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