呼叫中心部署远程座席的技术探讨-巨人网络通讯

　　CTI论坛邓旭编译：目前对采用居家座席或远程座席作为实体呼叫中心的补充的做法具有的好处众说不一。那么，实际上，这里要问的三个问题是： 1、是否存在能够有效实施远程座席战略的技术？ 2、运用远程座席的企业是否成功？ 3、远程座席的好处是否显而易见？

　　远程座席或者居家座席实际上正在流行，原因有多个方面。首先，呼叫中心行业现在拥有足够的远程座席经验，能够为这样一个劳动力群体确定最佳实践并量化这种工作方式所带来的利益。第二，随着VoIP技术的发展，这一技术现在已经可以实现成功的部署。我们来谈谈一些主要的好处。

竞争差异化。远聘用程座席是你可以在呼叫中心获得竞争优势的最重要的源泉之一。你还可以因此降低成本高昂的人员流失、可以防范季节性的变化，而且还可以提供跨越地理障碍的替代措施。
业务连续性。没有人希望意外事件让他们的呼叫中心掉线。但是，事实是，这种事件的预防规划是一种科学的管理。对于远程座席而言，获得后备支持的能力以及快速运行的能力被大大提升。
节约成本。远程座席总体上而言给企业造成的成本较低，原因有以下几个。最重要的原因就是设施成本的节约——办公空间、设备、能源等方面的节约。远程座席还能够节约交通成本（时间），从而提高了座席的满意度水平，降低了员工流失率。当降低了流失率之后，培训成本也被降低。
改善日程安排。报告显示，座席工作日程安排的灵活性进一步提高，因为远程座席往往更愿意在下班后的时间工作。这种灵活性减轻了呼叫中心业余时间安排所面临的管理难题，进一步提高了座席满意度水平。

　　那么技术又如何呢？是否存在可以可靠部署远程座席的技术？毫无疑问是存在这种技术的，但是10年前或者甚至是5年前却不是这种情况。技术已经发展到了现在能够直接实现远程座席部署的程度，让座席能够从任何地方都提供良好的服务。考虑以下几个因素：

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