以前的呼叫中心都是看内部，我认为我们应该换一个思路。大家都是在使用客户服务中心，那么客户体验到底是怎样？ Avaya中国区技术总监陈蔚抛出这样的一个话题，显然是为了有的放矢。
陈蔚说，现在看来，应该是到了客户中心明显变化的时候，变化就在于我们对客户中心的访问手段变得越来越丰富。社交网站越来越流行，智能终端，虚拟时空的应用，新的技术包括二维码的技术应用越来越广。以前只是语音的时候，做呼叫中心验证不需要这些新技术，现在慢慢需要了。这些技术会慢慢融入到呼叫中心，或者它们会变成访问呼叫中心的渠道。Avaya是联络中心的领导厂商，我们要引领这个变化，还要更多适应客户的需求。
为此，Avaya近日宣布推出客户体验互动管理（Customer Experience Interaction Management）系列解决方案，将Avaya客户服务技术引入新的发展阶段。Avaya客户体验互动管理系列使企业能通过更多渠道，服务更广泛的客户，同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。
据了解，Avaya客户体验互动管理系列解决方案是Avaya下一代联络中心战略的核心。它突破了传统联络中心的局限，涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境，以更为全面的方式，帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。目前，客户互动方式及可用终端越来越多，对低质量服务容忍度越来越低，Avaya客户体验互动管理系列解决方案可帮助企业改进每次互动、每个触点的客户体验，并合理平衡增加收入及削减成本的目标。
陈蔚表示，我们这次宣布的Avaya Customer Experience Interactions Management，第一个，就是Web上的视频，第二，社会化媒体，包括微博的集成。从上次宣布到现在我们有一些进展，包括对新浪的支持。第三，在手机上的App。这是主要的三个应用。
同时，陈蔚还提出了一个新的概念 协作联络中心（Collaborative Contact Center）。他说：以前我们也做过很多相应的定义。比如说全景中心，我们认为协作联络中心更符合我们公司走向协作的战略。第二，今后联络中心一定是根据业务，把前台和后台有机联系在一起。包括后台更多的资源对座席的支持，从而达到对客户更好的服务。
所以，企业协作在联络中心里起到的作用越来越重，Avaya定义下一代联络中心的架构叫做协作联络中心。Avaya协作联络中心的定义包含了五个方面，首先是以创造非凡客户体验为核心的，其次它是一个集成多渠道、多媒体的新一代联系中心，第三是具有高可靠性的通信架构，第四是建立联络中心与企业运营的一体化的协作体系，最后一点，具有开放性体系架构，能支持联络中心的业务多元化和第三方创新应用的集成，陈蔚说。
