Gartner 2012《世界呼叫中心基础设施魔力象限》报告发布-巨人网络通讯

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Gartner 2012《世界呼叫中心基础设施魔力象限》报告发布

　　CTI论坛(ctiforum)8月13日消息（编译邓旭）：魔力象限的四个象限依次分别为领导者(leaders)、挑战者(challengers)、观望者（niche players）和探索者（Niche Players）。　　Gartner认为呼叫中心基础设施是电话支持呼叫中心和多媒体支持呼叫中心的运行所需的产品（设备、软件和服务）。这类基础设施的使用者包括客户和员工服务与支持中心、呼入和呼出电话营销中心、帮助台、政府运营的支持中心以及其他类型的结构化通信业务。　　　呼叫中心互动可以人工协助实施或者通过互动语音应答（IVR）和语音识别技术等技术完全自动化运行。这些互动渠道采用现场坐席和即时通信技术，包括语音、网络、电子邮件、即时通信、网络聊天、社交媒体、视频和移动装置。　　呼叫中心需要具备各种各样的功能、体系架构、功能特点和服务才能够起到作用。市场中常见的三种主要的体系架构是一体化业内最佳部件、全能捆绑式套件以及基于服务的解决方案。它们往往采用时分多路传输（TDM）线路交换解决方案、互联网协议（IP）解决方案（包括会话发起协议[SIP]解决方案）以及两者相结合的形式。　　呼叫中心基础设施包括各种相关的技术，比如：

电话基础设施；
多媒体呼叫路由和排序引擎；
IVR互动语音应答和自助应用程序的语音入口，包括语音自助服务；
呼出拨号/事先联系；
用于多站点和居家工作场景的虚拟路由应用；
在场工具；
用于客户关系管理软件集成的工具；
数据标记和分析系统
计算机电话集成（CTI）／网络服务界面
电子邮件应答管理
网上聊天
协作浏览
社交媒体
现场视频和预先录制的视频
知识库自助服务
劳动力优化工具，包括呼叫中心劳动力管理、会话录音和电子学习　
工作流程路由和管理
移动客户服务应用程序

　　呼叫中心经理越来越倾向于从一家厂商那里购买大部分或全部的呼叫中心基础设施，为的是让集成工作更简单而且更持久。因此，企业正在青睐那些提供完全解决方案（包括他们自己的产品和合作伙伴以及其他战略供应商的产品）的领先的呼叫中心基础设施厂商。服务化模式之一，同时也是托管的多租户系统模式（也称为服务运营呼叫中心）仍然是新兴的技术，目前还没有在市场中广泛采用，但是正随着云技术的普及而日益引起重视。目前还没有哪一家服务运营呼叫中心提供商具有足够大的全球覆盖范围使之能够列入本文件。服务运营呼叫中心的覆盖范围在Gartner的其他文件中作了阐述，其中包括《竞争状况：北美2011年服务型云呼叫中心市场》和《新兴技术分析：作为服务的呼叫中心》。　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载！

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