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您不可不知的客服中心委外服务趋势

　　客服中心委外服务的商机无限，根据美国一位顾问Curt Barry的研究，客服中心委外服务的全球市场规模在2002年达到22亿美元，2009年更攀升至25.7亿美元。因为越来越多的企业认知到，在大多数的情况下，客服中心不是他们的核心业务，因此他们会开始寻求委外服务的合作厂商，带动客服委外的市场。

　　知名企业更重视客户服务　　以卓越顾客服务闻名的美国诺斯壮百货，其客服中心的服务人员不只是通过电话处理顾客的订单，还提供礼品购买的建议和产品信息，让顾客感受到贴心的购物体验。知名计算机品牌戴尔公司，每年推出各式各样的产品上市，同样需要有大量的客服人员负责处理产品的疑难杂症和技术问题，因此戴尔选择长期雇用大学毕业生作为公司客户服务的第一线人员，从简单的销售、技术支持到软硬件的信息咨询等工作，都是客服的服务范围。从上述例子显示，愈是知名的企业，愈重视客户服务，藉由提高顾客的满意度，增加他们的忠诚度及回购率。　　但是，由于不同地区在文化、口音及表达习惯上的差异，执行客服中心委外服务的厂商在面对离岸外包[注1]时，将面临许多挑战，因此外包供货商必须花费许多时间对客服人员进行训练，例如：透过情境式的角色扮演，可降低服务过程中的语言文化落差。以印度客服外包公司达克士（Daksh）为例，公司内部有1,700位员工可以用英语流利交谈，而为了消除语言口音的问题，达克士（Daksh）对每位客服人员安排80个小时的口音培训课程，帮助员工在进行全球性的客户服务时，能以被客户接受了解的口音来应答。　　先进的语音识别系统　　无论是境外的客服供货商还是在地的企业客服中心，这些厂商逐渐开发出先进的语音识别（ASR，Advanced speech recognition）技术系统，当客户在拨号进线时，无须按压电话上的按钮来选择服务需求，只要透过简单的口语指令，电话语音系统便会自动辨识指令，为顾客导航至所需的语音服务内容，既能缩短原本手动输入数据及操作步骤的时间，还能减少客户拨错电话服务号码而产生的抱怨，而多余的客服人力，可以被训练做更有价值的工作，包括：销售、投诉解决或顾客保留。　　客服中心外包供货商赛克斯企业（Sykes Enterprises）和客户管理系统商NetByTel，在2003年便合作导入先进的语音识别系统，使企业在未来建置客服系统的费用可以低于5万美元，而一分钟的客户服务费用也仅收取35美分，大量减少公司设立客服中心的成本和时间。　　全球日用消费品龙头PG，便与赛克斯企业（Sykes Enterprises）签署五年全球客户服务的合约，服务交易价值预估达70亿美元，PG客服中心将运用先进的电话语音识别技术，每年处理超过600万的客户服务查询，以提高与客户间的消费关系，并利用重要的客服数据，进一步改善其产品和服务。　　客服中心外包的优缺点　　当企业选择将客服中心委外经营时，可以获得许多利益，由于客服供货商的客服人员受过良好的教育训练，因此可以帮助客户快速解决技术及产品问题，在客服系统建置的费用上也相对低廉，在现今经济紧缩的环境下，客服委外可以帮助企业降低经营成本，做妥善的资源分配。此外，企业还可运用委外客服中心提供的服务数据，调整产品的销售方向与市场定位。　　不过，企业将客服中心委外经营亦存在着风险，包括：在面对停电与自然灾害时，客服系统可能遭受损害，遗失相关服务数据；另外，企业将客服业务外包时，可能面临文化上的沟通落差，或是失去与顾客互动的控制权，因此企业在与客服中心外包供货商合作时，须讨论未来可能面对的风险和损失，预先做好应变计划，才能使客服中心委外经营的效能达到优化！　　注： [1] 离岸外包（Offshore Outsourcing）定义：　　离岸外包指外包商与其供货商来自不同国家，外包工作在跨国完成。由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供货商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和台湾。

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