未来的客服中心需要什么样的智能型应用服务？-巨人网络通讯

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未来的客服中心需要什么样的智能型应用服务？

　　2011年，我们置身于智能型信息科技崛起的新时代，生活各层面快速与全球接轨，国际研究暨顾问机构高德纳公司（Gartner）预测，手机将取代个人计算机成为行动网络的掌上主流，加上各大城市已有广泛的Wi-Fi热点覆盖，平板计算机或行动手机的使用者几乎不需要申请行动上网便能享有无线网络服务。　　随着智能型科技产品的热卖、通信方式的转变，促使顾客及企业用户透过这些智能型设备，寻求高互动性且便利的客户服务，让顾客能花最少的钱获得最有价值的产品和服务质量，企业也能加强改善与客户间的关系。　　提供具有价值性的客户服务　　根据摩根士丹利在2010年对于智能型手机无线上网的流量研究，预计未来五年内的行动上网流量会增加700%，顾客将视智能型手机作为客服咨询与沟通的主要管道，其原因就在于它能帮助客户获得最有价值的服务信息。　　当顾客在智能型手机下载了客户服务的App应用程序，该程序便能依据顾客过去的购买行为和喜好，量身订做客制化的产品宣传和促销活动信息，以提供给具有价值性的顾客。　　举例来说，若顾客手机简讯的数量超过原本设定容量的限制时，聪明的App应用程序将会建议客户升级到无限制容量的简讯服务系统；此外，过去顾客打电话给客服中心时，大多依赖客服人员告知他们该如何解决问题，但现在客户可以在智能型手机上，直接查看产品方案和故障排除内容，甚至利用App应用程序提出问题，降低客服咨询的障碍；智能型App应用程序更能记录顾客说话的方式和类型，并转化成深入了解客户的背景知识，以在未来提供更精准的信息，或是筛选出个人化的服务选单供查询。　　智能型科技的兴起所带来的商业利益　　在竞争激烈的市场中，许多企业正努力提供差异化的产品、服务或定价以与竞争对手作区分，而独特、客制化的客户服务及体验也逐渐为企业创造出与其他同业落差的最大利器，尤其是智能型手机的兴起，改变了消费者与企业间的沟通方式，当企业能遵循这波趋势，着手建立客户服务的策略及工具，便能开创出更大的商业机会，并维系与发展自己的客户群。　　除此之外，藉由智能型科技所提供的客户服务，将能纪录客户的购买品项和消费金额等讯息，建立与客户间的消费关系，未来客户遇到任何产品故障问题或提出服务申诉时，企业也能根据对顾客购买行为的了解以快速提供解决方案，降低服务的时间及成本，同时培养客户继续使用该产品或服务的忠诚度。　　未来，顾客将期待企业提供丰富且贴心的客户服务，满足他们在任何时刻、任何地点的需求，而智能型科技的崛起也将为客户服务带来革命性且创新的改变，替企业带来更大的市场商机！

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