创建满足客户需求的敏捷而成功的呼叫中心的5个诀窍 --客户服务2.0-巨人网络通讯

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创建满足客户需求的敏捷而成功的呼叫中心的5个诀窍 --客户服务2.0

　　CTI论坛(ctiforum)7月20日消息（编译/邓旭）: 毋庸讳言，如今的客户期望比以前更好更快速的服务。满足客户需求具有相当大的难度，而超出客户期望则完全是另一回事——这就是客户服务2.0。以下为你介绍让你的呼叫中心在满足客户服务的高期望值同时又保持低费用水平的五个诀窍。

1. 随时随地提供服务。　　将人工服务时间限制在早上9点到下午5点可能可以控制成本，但是无法满足你的客户需求。长期来看，还会让你的客户关系受到影响，因为客户会寻找随时随地都能够更好地满足他们需求的企业。客户服务2.0包括通过多个渠道（电话、电子邮件、网络浏览器、聊天、面书或推特）提供客户支持，并尽可能快速的跟进解决客户问题和满足客户需求，不论传统的工作时间如何。 2. 让座席能够方便的获取信息。　　确保在一个位置上只需点击几下鼠标就可以获得定制化的客户数据，这种做法可以让座席对客户有一个系统全面的认识。客户拥有的是什么产品、他们购买的是什么服务、他们之前的反馈意见如何、服务水平如何，所有这些情况都可以立刻知晓。座席需要很容易的获得这些信息，这样一来，不论客户正在使用的是什么平台（比如网络浏览器、移动应用程序或电话），也不论是什么时间，座席都能够以相同的服务质量提供服务，同时不会给呼叫中心造成大额的费用。 3. 选择移动，选择社交网络，选择云服务。　　让座席能够随时随地服务于客户，这只是其中的一项要求。但是如何让正在星巴克咖啡店享用焦糖咖啡的座席能够立即对发牢骚的客户发出的紧迫的推特帖子做出反应？如何确保座席根据客户的要求在当天晚些时候跟进一个投诉电话的处理？在传统的客户服务模式中，这一点超出了卓越服务的水平。而在客户服务2.0中，卓越的服务只是标准而已。在社交媒体年代，推特和面书帖子具有极强的感染性，响应时间甚至变得更加关键。只是在公司办公桌上保存客户的信息已经不再能够满足要求。客户服务2.0要求所有呼叫中心都通过云技术提供信息，这样一来，不论客户和座席身在何处，都能够实现卓越的服务。运用云技术还可以帮助控制成本。 4. 从多渠道服务向敏捷渠道转变。　　客户服务2.0的重点不仅仅在于通过所有主要渠道提供服务，而是在所有这些渠道上提供完全无缝的一致的客户体验。客户希望所提供的服务能够跨越渠道——也就是说，能够在一个沟通渠道中开始互动，在另外一个渠道中完成互动。在一次客户服务询问过程中通过多个渠道灵活服务一个客户的能力将是客户服务2.0中客户满意度和客户保留的关键。 5. 依靠知识库。　　根据 Coleman Parkes 最近进行的一次研究的结果，被调查的消费者中有 91%表示如果可以获得满足需求的网上知识库，他们会使用网上知识库。为了保持这些容易获得的自助资源处于最新状态，需要进行定期的管理以及了解客户需求趋势和产品问题。这是不断提高客户体验的关键所在。文本分析技术现在正在用来挖掘客户服务渠道，以确保知识管理团队时刻了解最新的内容话题。客户服务2.0运用这些技术来保持一个强大的服务中心，可以让客户很容易的在轻点几下鼠标之后搜索、查找和实施他们的问题的解决办法——而且不论他们是在通过面书、移动应用程序还是网页浏览器进入支持页面。运用知识库作为寻找答案的第一条途径也有助于降低高成本的客户服务通话。　　将客户服务2.0的这五个要素结合到你的客户服务战略中之后，你将会大大提高客户服务满意度水平，远远超出传统呼叫中心模式的客户满意度水平。而且它还可以为座席提供他们所需的工具和平台来以更具成本效益的方式了解并最终更好的服务客户，从而改善了座席体验。你的企业的其他部门很有可能已经在紧跟消费者趋势和需求了。你的客户服务中心也该升级换代了。　　 声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

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